中国航空法律服务中心

　　旅客权利一：知情权

　　知情权是指发生航班延误后，乘客有权在第一时间获取详细信息，并及时了解后续进展，以便作出合理选择。航空公司应建立客户服务负责人同乘客直接对话的机制，这样可以以最低的成本达到最好的效果。

　　董念清：飞机延误后，旅客有权了解航班的动态，例如延误的原因是什么，可能会在什么时候起飞等。现在国内民航一般会在飞机延误后每隔10－15分钟向旅客通报航班的动态。

　　但是现在的问题是，时间总是说不准。比如说，现在广播里播报，飞机预计在半个小时后起飞，但过了一会，播报的是，将在一小时后起飞。这就会让乘客非常焦虑。关于这个问题，我和航空公司的工作人员交流过，他们表示，也希望给予旅客一个明确的答复。但实际情况往往做不到这一点，因为保证安全是第一位的，不可能明确地告诉旅客几点一定就能走。这个问题不仅在我们国内，在国外的航空公司也存在，他们也只能估计半小时或一小时后起飞。但这不是人力能控制的。因为首要的任务是保证安全，只有在这个条件满足的情况下空管部门才会放行。

　　张起淮：在飞机延误时，乘客有权利及时了解情况。航空公司应该把情况讲得能让乘客听得懂，不能用假信息欺诈乘客。

　　星期日新闻晨报记者 （以下简称星期日）：我们可以理解，航空公司有难度，在一些情况下不能明确地掌握航班起飞的时间。而这正是造成旅客焦虑的最大原因，人在对未来无法预期，无法掌控的时候最焦虑。就你所了解的情况来看，旅客是不是在这一点上和航空公司发生的争执最多？

　　董念清：是的。旅客会对航空公司有一个预期，可连着半个小时或一小时的等待，旅客会越来越不耐烦，累积到一定程度情绪就会爆发，这样双方就会产生矛盾。

　　星期日：我曾看过一本讲顾客满意度的书，里面谈到美国的一家航空公司也遇到类似问题。它后来做了一些转变，虽然还是无法明确时间，但他们的工作人员会想办法及时安抚旅客的情绪。不知国内有没有在这方面做得比较好的，能够跟旅客做很好沟通的航空公司？

　　董念清：国外航空公司把细节做得很完善，国内在做努力，但多多少少还不尽如人意。我觉得在国内需要航空公司和旅客的共同努力。航空公司需要在细节和程序上努力，而旅客要了解到航空运输的特殊性。

　　星期日：旅客是非专业人士，很多在航空专业人士看来是常识性的问题，旅客却很难理解，可是问题在于，谁为旅客做解释，谁能把这些专业性知识解释给旅客？

　　董念清：我一直在和航空公司的工作人员建议，应该出一本小册子，讲解航空运输的基础知识，让旅客随处可取，进行了解。

　　星期日：航空公司应该和旅客有很好的沟通渠道，可是很多旅客反映机场的工作人员都一问三不知，那么是否应该由更加专业的人员在现场做解答工作呢？

　　董念清：我自己也碰到过一个情况，大概六年前吧，我从西安飞北京，到机场换登机牌时被告知飞机延误，由于候机厅内椅子不够坐，所以工作人员不给我换登机牌。我问那该怎么办，是让我等着还是怎么样。结果居然回答说不知道，我当时很惊讶，觉得很难接受。所以遇到这种事情，让旅客不生气也难。

　　现在的问题是，机场的工作人员有一部分是属于机场的，有一部分是属于航空公司的，所以在信息传递上会存在问题，而且整个航空公司的信息沟通可能也有问题，有不周全的地方。所以问同一个航班延误的原因，不同的人会有不同的说法，或者有的人根本就不知道。现在航空公司在做努力，努力用同一个声音说话，尽可能给旅客一个明确的答复，而且不管是航空公司还是机场的工作人员，都不能对旅客说不知道。

　　星期日：如果航空公司工作人员能做到很好的服务，非常真诚全面地告知旅客他们所了解的情况，是不是很多矛盾也就不会发生了？我曾看到过一个帖子，说的是北京飞往上海某航班上一个最诚实的机长的事，当时全体乘客都已登机，过了一会，机长通知大家因为流量控制要等半小时，半小时后他又把当时的具体情况解释清楚，说还要再等半小时，总之每隔一段时间他就把真实情况告诉大家，最后乘客并没有抱怨，反而发出了笑声，虽然航班延误了很久，但他们都觉得这个机长很诚实。

　　董念清：这说明了交流方式的问题。现在我们很多工作人员都采用很机械的方式，就那么冷冰冰的一句话，其实旅客这时候希望你能跟他多交流，哪怕说句玩笑话他也是能接受的。

　　张起淮：作为对全机负责的机长，应该向乘客通报各种信息，包括航线的情况，预计起飞的时间等。很多次，乘客被关在紧闭的机舱里，询问空姐，怎么回事，空姐无奈地回答你：我也不知道。

　　乘客权利二：选择权

　　选择权是指乘客既可选择换乘同一航空公司的其他航班，也可选择换乘其他航空公司的航班，还可选择退票，因天气原因导致航班延误的，航空公司可以全额退票，乘客需持机场出具的航班延误证明到订票点进行退票。

　　董念清：航空公司应该帮旅客退票，或者改签，选乘下个航班或其他航空公司的航班。但有些情况会比较麻烦，比如下个航班也比较晚，或别的航空公司没有这条线路的航班。

　　张起淮：一旦延误，旅客可以及时选择是乘坐还是不乘坐这班班机，航空公司应该为旅客安排就近的航班。我觉得国外一些航空公司在延误的处理上做得比较成熟，据我了解，欧洲的航空公司在航班延误之后，会询问旅客，你是不是急着走？如果旅客急着走，那就会为旅客安排就近的航班。如果旅客不急着走，会有一个明确的赔偿标准，根据里程，航行时间对旅客进行赔偿。这些信息都是公开的，而且都是有标准的，这样旅客在遇到延误的时候就不会很焦虑，因为他们很明确地知道，航空公司会怎么处理，不需要自己大吵大闹就能得到合理的安排。

　　乘客权利三：索赔权

　　索赔权是指乘客可以要求航空公司对自己的损失进行赔偿，包括住宿、饮食、交通等。

　　2004年，国家民航总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》。这份指导意见指出，航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上，对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿；补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。

　　到目前为止，大多数航空公司，没有制订具体的补偿办法。

　　董念清：国家民航总局公布的《航班延误经济补偿指导意见》只是一个指导意见，并不具备法律效力。现在并没有统一的赔偿数额，每个航空公司的标准都不一样。从现行法律来讲，旅客因延误而造成的损失，航空公司有义务进行赔偿。但现在的情况是，有的旅客只要飞机一延误，就要求赔偿。甚至会出现这样的情况，飞机延误了三小时后要起飞了，但有些人不愿意，非得等到四个小时才走。所以我认为这是双方面的原因。航空公司应该把工作做得更细致，而旅客应该要了解航空运输的特殊性，然后来支持航空公司。

　　张起淮：关于航班延误赔偿，现在的问题是，不该赔偿的却进行赔偿；应该赔偿的没有赔偿；赔偿的数额不明确，大闹大赔，小闹小赔。

　　其实旅客应该了解航班延误的原因，了解了，就会心平气和。造成航班延误的原因一共26种，其中有8种是航空公司自己的原因造成，如飞机的维修、保养不到位等，依据民用航空法的规定，由这8种原因造成的航班延误，航空公司是要赔偿的。

　　由于天气情况造成的航班延误，任何国家都不会赔偿，这是属于不可抗力。但是由天气原因造成的航班延误，航空公司有义务及时告知旅客航班延误的信息。像1月3日北京大雪，导致很多班机延误，其实天气早已预报，航空公司应提前预告，可是旅客到了机场后也没有被告知航班的延误情况，根本不知道航班是取消了还是时间进行变更。这属于航空公司在自然灾害前没有及时应对，给旅客造成了更大的伤害。

　　乘客义务：保证航班安全飞行的义务

　　个别旅客在航班延误时，拒上飞机或占机不下，超出了理性和法律的范围。不仅不利于维护民用航空秩序和保障航空运输安全运营，也会损害后续航班旅客的权益。在航空安全和航班正常的关系方面，航空安全始终是航空公司、空管部门和机场当局首要考虑的问题。在任何情况下，都不应该过分强调正常而忽略安全。在飞行人员飞行时间可能超过规定时限时或不够天气标准的情况下，任何人无权命令该航班必须继续执行航班任务。

　　董念清：现在飞机发生延误，旅客往往通过霸机、占机试图来争取自己的权益。占机、霸机实际上是违法行为，《治安管理处罚法》，《民用航空安全保卫条例》，还有《民用航空法》都有相关规定，对于霸机、占机的行为，可处以七天或十五天的拘留，还有罚款，严重的可能触犯刑法。可是对于这些行为，航空公司一般比较容忍，而公安部门也不大介入，因为占机霸机往往涉及到几十人，属于群体性事件，在处理的时候总是慎之又慎。所以会让一些旅客认为这么做并没什么，可能占机时间越长，得到的补偿就越多。这是一个双方博弈的过程，而我们的制度还很不到位。

　　张起淮：乘客的义务是，在得知飞机延误后应听从工作人员的引导，配合他们的工作。即使有委屈，也不能采用占机和霸机等非理性手段，而应该找相关部门投诉或申诉，也可以到法院起诉。如果找不到投诉的地方，要互相留好证据，现在取证的手段也有很多，以备投诉的时候进行查实。

　　现在很多乘客采用占机和霸机的手段来争取自己的权益，我觉得起因是乘客投诉无门，航空公司不管不问，所以才导致乘客采用极端手法。