中国航空法律服务中心

　　蛟龙出海吉祥日，燕雀齐舞太平年。随着龙年春节的日益临近，东航云南有限公司地面服务部于1月8日迎来了2012年春运的第一个工作日。从早上5时30分第一批干部员工上岗至次日凌晨5点最后一批员工结束工作，地服部全体干部员工始终以饱满的工作热情投入到春运第一天的工作当中。

　　春运的第一天，明显增加的出行旅客增大了地服员工的工作量。上午6时30分，候机楼国内值机区域内20个值机柜台前均已排满等候办理乘机手续的旅客。值机员们站在整洁的值机柜台内，以热情周到的服务迎接着四方来客。为了兼顾服务质量与服务效率，她们的脸上始终挂着甜美的微笑，手指不停的敲打着电脑键盘，双脚不停地踩着行李运输踏板，额头上渗出的细密的汗珠让她们的脸在灯光的照射下看起来闪闪发光。上午11点，刚刚参加完地服部春运动员会的国内值机室值班经理王亚琴告诉我们，春运第一天，由昆明出港的旅客人数预计将达到13000人左右，比1月7日预计增加了1000余人，值机员的工作量略有增加，8日当天，每位值机员平均要为500余位旅客办理了值机手续，同时为旅客办理托运行李400余件。面对逐渐上升的旅客流，国内值机室早在春运之前就做好了各项准备工作，国内值机室于去年12月底就已组织科室成员召开春运工作动员会，进行任务布置，将各项具体任务落实到个人，要求全员严格把好“安全”、“服务”两道关口，确保在春运期间各项工作无差错。同时国内值机室结合SKYTRAX四星服务标准和天合联盟服务准则，将一直沿用的“值机15步曲”改进为服务更趋完善的“值机19步曲”，有效提高了值机人员整体服务水平，为保证科室圆满完成2012年春运保障任务打下坚实的基础。

　　图2：顺序登机。

　　进入安检后，熙熙攘攘的出行旅客遍布各个候机大厅，忙碌的旅客服务中心的员工们礼貌地向旅客们问好，帮助旅客在候机厅内寻找座位。登记时间临近，他们拿起手中的小喇叭，用流利的中英文双语进行登机前广播，随后便礼貌地招呼旅客排队、登机。19号候机厅内，旅客中心员工陈建美正在为旅客发放营养美味的延误餐。原来，由昆明飞往文山的MU5985次航班延误了，虽然延误时间很短，但为了优质服务每一位旅客，确保“航班延误服务不延误”，充分体现东航“以客为尊、倾心服务”的优质服务理念，地服员工们还是为旅客送来了延误餐，并且一遍又一遍地耐心为旅客作解释。30分钟后，文山航班开始登机，一位大姐握住员工陈建美的手对她说：“你们的服务真棒，就耽误这么一会儿还给我们送来这么多好吃的！”

　　图3：优质服务。

　　据悉，由于天气晴好，春运第一天，由昆明出港的东航航班航行较为顺畅，没有发生一起因服务质量而产生的投诉事件。当天，地服部11个一线科室200余名干部员工上下一心、团结一致，以优质的服务竭诚为旅客提供着航空地面服务。据统计，春运的第一天，地面服务部顺利保障出港航班118班，保障出港旅客13448人次，办理出港旅客行李8773件；同时顺利保障进港航班120班，进港旅客11178人次，办理进港旅客行李8577件，办理中转旅客1079人次，帮助近200名旅客办理了改签及购、退票手续，提供问询指引服务近2000次，受到旅客口头表扬60多次，收到表扬信4封，优质完成春运首日各项保障工作。

　　图4：外场服务。