中国航空法律服务中心

　　近期，国内民航正值淡季，特价机票满天飞。然而，不少旅客也为特价机票不能退改签的“行规”伤透了脑筋。

　　据了解，航空公司之所以对4.5折以下的机票关闭退改签大门，是担心航班客座率倘若过低，下一个航季中很难再申请到该航线。法律专家表示，航空公司为确保客座率而限制特价票旅客退改签的做法不够人性化，有“霸王条款”之嫌。

更改回程时间机票作废

　　上周二，市民顾小姐从上海去广州出差，临行前，她通过一家机票代理网站预订了周四回沪的返程机票。但周四那天，客户方面出了点突发状况，需要她多留一晚，顾小姐致电航空公司要求改签机票，却被客服人员告知：“您预订的是3折特价票，按规定不能办理退改签，倘若不能成行，机票将逾期作废。”

　　“我和客服人员商量，只要能帮我改签到周五的航班，需要补多少钱差价，我都愿意。但对方坚持说不可以。最后，我不得不浪费了这张机票，重新掏钱买了一张周五的返程票。”顾小姐说，她当初预订机票的时候，航空公司并没有明确告诉她，只有4.5折以上的机票才能退改签，如今以3折机票是特价票为由拒绝改签，十分不合理。

　　顾小姐质疑：“订票时，谁知道行程会起变化，难道有人会放着3折票不订，专门去订4.5折的？而且，我愿意付差价，航空公司还不让改签，太不人性化了。”

4.5折以上机票才能退改签

　　近期国内民航处于淡季，就连一向很热门的京沪航线，也出现了3.5折左右的特价票，让一些选择错峰出游的市民尝尽了甜头。

　　不过，在限制特价机票权限方面，几乎所有航空公司都作出了近乎苛刻的规定。例如东航、上航规定，4.5折以下机票不得改签不能签转，退票需收取票面价80%的退票费；而南航更是“一刀切”地宣布：所有4.5折以下的机票都不能退改签，旅客错过航班，机票就会自动作废。

　　但在处理高折扣机票退改签问题时，航空公司就明显“宽容”了很多。很多公司都规定，旅客购买4.5折以上（含）机票，只需支付差价，就能顺利改签。其中，购买经济舱全价票的旅客，可无条件办理改签和签转，即使退票也仅需支付票面5%的手续费。

限制特价票为确保客座率

　　一名民航内部人士表示，航空公司之所以对特价机票关闭退改签大门，主要是为了确保淡季航班客座率。

　　“说实话，如果旅客愿意为改签机票支付差价，航空公司在成本方面应该不会有太大的损失。不过，我国航空公司都面临着一个难题：倘若某一航线在一段时期内客座率过低，新航季开始时，就很难从民航部门那里再申请到航权。所以，为了确保客座率，航空公司会在淡季推出特价，并限制特价票旅客退改签，以确保航线能达到一定的客座率要求。”该人士还表示说，尽管航空公司在出售特价票时，会要求工作人员将这些规定提前告知给旅客，但很多代理机构为了多完成销售指标，往往不会认真执行。

　　“所有航空公司中，春秋航空在这方面做得最好。”该人士介绍，春秋航空由于大多采用直销方式售票，旅客在实体店购买特价票时，工作人员会让旅客签署一份认可不能退改签的书面协议。“航空公司把丑话说在前头，可以在事后避免很多纠纷。”

该规定有“霸王条款”之嫌

　　对于航空公司的这一规定，大多数受访旅客都表示很难理解或不能接受。有旅客表示，航空公司为了确保客座率，就以牺牲特价票旅客的正当权益为代价，做法很不人性化。还有旅客说，航空公司限制特价机票退改签，其实是削减低价票的相应服务，无法从根本上提高竞争力。

　　一些法律专家也表示，航空公司对特价票苛刻的限制条件属于不正当竞争行为。“我国《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》第69条规定，自愿退票的，从已付票款中扣除适当的费用，退还余额。《中国民用航空电子客票暂行管理办法》第19条规定，旅客可以在客票有效期内要求退票。两款法条均没有将特价票的退改签规定单独列出，所以航空公司不应对特价票旅客区别对待，否则就有‘霸王条款’的嫌疑。”

　　法律专家还说，在网上购票时，一些网站上虽有告示说特价票不得退改签，但“旅客如果不同意该规定，就不能订购成功，根本没有协商选择的余地。民航部门作为航空公司的主管单位，应该尽快出台相应的解决措施，以保障特价票旅客的退改签需求，避免此类纠纷再次发生。”

　　（《新闻晚报》原文地址）