中国航空法律服务中心

       乘坐CZ6826航班从伊宁过来的李先生下飞机刚走到进港大厅，就看到他的行李已经在转盘上了，他感叹地说道：“这行李比我们跑的还快，南航的服务真是不错！”南航一直致力于提高服务质量，一切从顾客感受出发，在强调面对旅客服务时热情周到，对待“不会说话的旅客”更是如此。为了使旅客的旅行顺畅，节省旅途时间，南航新疆分公司货运部的员工们想尽办法提高行李交付的速度，让“不说话的旅客”与旅客来一场赛跑。
    航空公司对旅客的行李交付时间有硬性的要求，高端行李首件必须在航班开舱门后15分钟内交付，所有高端行李在普通行李之前交付，为此，货运部机坪装卸的员工们想尽一切提高“速度”的办法让行李“跑”在旅客前面。员工提前掌握航班信息、人员和车辆设备提前到位等待飞机、航班到达后第一时间将高端行李卸机；当航班到达后发现货物与行李混装或高端行李与普通行李混装，第一时间报告调度部门给旅客做好解释工作；在强调速度的同时，“温柔”的对待“不说话的旅客”，按照重不压轻、木不压纸、大不压小的原则进行装卸操作。一系列的提速措施，使行李在机坪真正“跑起来了”，这才有文中一开始提到的：“不说话的旅客”赶在旅客之前到达了进港大厅。
    根据《中华人民共和国国家标准-公共航空运输服务质量》中行李运输规定：飞机到达停机坪后，第一件行李应在20分钟内交付旅客，全部行李应在1小时内交付完毕。据了解，目前南航新疆分公司75%的航班做到了高端旅客首件行李在15分钟内交付，65%的航班行李在30分钟内全部交付完毕，优于民航局规定。
    为达到“SKYTRAX”五星的服务标准，南航新疆分公司货运部将不懈努力，致力于为“不说话的旅客”提供最优质的服务，努力达到旅客满意的目标。