中国航空法律服务中心

当事人

还原事件：深航班机晚点致使32名旅客滞留到现在

刘先生称，当时问机场工作人员为何晚点，对方给出的答复令他很不满意。“说因为流控（航路流量控制），他们也没办法，态度非常恶劣。”至于为何飞机到达时，没能乘坐？“对方说是我们旅客自身的原因，跟他们无关。”刘先生说，无奈之下，昨天没坐上飞机的32名旅客只能在机场留宿。

“我们中间有孕妇、老人和小孩，这边又没水，没有空调，一群人还不时的被蚊子咬，没人管我们。昨天晚上我一直在打机场派出所的电话，但是一直都没有人来。到了今天早上，又有一班深航飞往昆明的航班到，我们一行人就上前拦着，要求乘坐，对方却称我们是在闹事。后来机场派出所的人也来了，对事情进行一番询问后，说深航有责任，服务不到位，但后来也没什么具体的处理措施。”除了机场派出所，自称是深航驻南京分公司的负责人也出面了，但是只是简单的回应称不关深航的事，他们也掌握不了。刘先生称现在一行人还在机场等着，没人管。

深圳航空

已给出解决方案 23人改签后续航班9人改签东航

记者今天也与深航江苏分公司（地点：南京）负责宣传的黄先生取得联系，他称对于刘先生一行32人滞留问题已经给出解决方案。“其中23人将改签后续航班，剩余9人改坐今天下午东航航班的飞机。目前已经把他们接到酒店。”

除此之外，黄先生还对此事作出了一些相应的解释：

>>为何航班到达后，有部分旅客不知道登机口和登机时间？

黄先生：这是不可能的事。因为飞机晚点三个多小时，旅客想要索要赔偿，一直不肯登机。后来经过再三劝解，仍不愿意搭乘，当时飞机上的旅客为此都等了半小时。

>>32名旅客一直滞留在机场，为何无人管？

黄先生：根据规定，我们航空公司会安排住宿，但是他们这一部分的人并不愿意走。而且当时有我们的工作人员一直在陪同，并且给旅客发放了餐食和毛毯。

>>今天早上航班旅客要求乘坐航班，为何以闹事为由被拉开？

黄先生：航班是飞往昆明的，而这批旅客是飞往重庆的。强制要求登机已经扰乱了公众秩序。

事情进展：一行人已经住进酒店 要求书面道歉被拒

随后，记者联系了刘先生，将深航处理方案告知。“我们现在已经住在机场酒店，然后老人和孕妇都已经安排走。虽然此事已经得到处理，不过我觉得深航应当针对此事，给出书面道歉。”

那么这样的要求，深航是如何看待呢？今天下午记者再次联系深航负责宣传的黄先生，“这个不可能，因为根据规定，而且我们相关服务已经做到位了，所以我们不能满足这样的要求。”

律师分析：若深航将相关服务和说明工作做到位 则无过错

记者也咨询了南京马健律师事务所王仁桃律师，他称，“对于飞机延误原因，若深航已经明确告知顾客，并且将后续的一些服务工作做到位，如发放餐食、安排住宿。那么则没有过错，旅客索要赔偿难。”对于旅客在今天强制要乘坐飞往其他目的地的飞机，这种行为存在扰乱公共秩序的嫌疑，情况严重可被定性为刑事扰乱。