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飞机故障延误近13小时 旅客获1300元港币补贴

 

 

 

2013-07-17 12:27 来源:都市快报 作者:佚名 阅读: 次 我要投稿

  15日晚上10:18,徐女士来电:我们坐香港航空有限公司(Hong Kong Airlines Limited,简称“香港航空”)HX127次航班,本来应该11:55起飞,从杭州去香港,可是到现在还飞不了。航空公司一直说飞机在修,又说从香港调人过来修,到现在还没有好。

  记者罗传达核实报道:徐女士38岁,杭州人,这次和姐姐一起,带着孩子去香港。行程都安排好了,酒店、迪士尼、海洋公园等旅游景点也都付了钱,却没想到在机场等了这么久。

  徐女士说,一开始说下午3点可以飞,后来又推到晚上11点,最后还有消息说,要第二天,也就是昨天(16日)早上9点才能飞。尽管机场提供了盒饭,但徐女士更担心的是时间推迟了,旅游时间减少了,这些损失该怎么算。

  和徐女士一样,HX127次航班的80多位乘客,大多是出门旅行的,有的跟团,有的是自由行。前晚10:30,他们等到了香港航空公司的最后通知,预计凌晨00:40可以起飞。

  从7月15日中午11:55,到7月16日凌晨00:40,香港航空HX127次航班延误了近13个小时。而算上乘客们提前到机场候机的时间,他们在萧山机场几乎等了大半天。

乘客获赔1300元港币是香港航空历史上最高的一次

  尽管在漫长的等候期间,香港航空努力为大家服务,请孕妇、小孩到贵宾室休息,其他旅客餐食、饮料、点心不间断。但毕竟延误了这么久,很多旅客提出了赔偿。

  前晚负责和旅客斡旋的香港航空宋经理说:

  “因为飞机机械故障,导致了这么严重的航班延误,起飞时间一改再改。乘客的心情我们完全理解,所以决定向公司总部申请给乘客补偿。

  “一开始预计延误可能在三四个小时,补偿初定为港币500元;后来觉得可能要延误更久,我们又主动加了300元港币作为餐食补贴,共计港币800元。

  “到了7月15日后半夜了,公司工程部通知,这架飞机不能飞了。我们就准备给乘客安排酒店,标准定的至少是四星级。但一些乘客说,在酒店只睡三四个小时又要起来,不踏实。而且去香港的航班重新办手续比较麻烦,所以不愿意去酒店。

  “但当时已经没有别的航班飞香港了。最后我们和海南航空股份有限公司(Hainan Airlines Company Limited,简称“海航”)讨论,搭乘他们的航班先飞到深圳,再请旅客自行前往香港。考虑到深圳到香港晚上的交通不方便,后来我们决定将补偿提高到1300元港币,作为交通补贴。

  “但1300元港币的标准,已经超过我们杭州站的权限,我们马上打了申请报告,公司高层最后也同意了。我们给80位乘客开了延误证明,到香港后拿去香港航空香港办事处,就可领取这笔补偿。

  “还有一些乘客,前天晚上愿意去酒店睡一会儿,第二天早晨再飞香港,他们的补偿金为港币1000元。”

  宋经理从事民航工作11年,在他印象里,1300元港币的补偿,可能是香港航空公司目前为止最高的一次,放在全国也很少见。

  根据目前的汇率,1300元港币,相当于人民币1000元出头一点。而“去哪儿网”显示,近期杭州到香港,香港航空的这趟航班,价格在1000元左右(不含税费)。

从深圳打车去香港花了1300元

 

不过乘客对赔付大多满意

  香港航空公司说,这1300元港币,不是赔偿,而是给乘客的“交通补贴”。因为昨天凌晨,乘客到香港后,还要再花钱去香港,这笔钱就算是补贴大家的路费。

  前晚给我们打电话的徐女士,昨天凌晨3:31发来短信,说到深圳了。可能是想快点到香港已经订好的酒店里安顿下来,徐女士选择从机场立刻打车去香港。司机开价1300元人民币,徐女士照付。昨天7:20,徐女士又发来短信:“折腾到了酒店,打算睡觉。”

  下午睡醒,徐女士算了一笔账:航空公司赔的1300元港币交通补贴,还不够一趟打车费。不过,她对这次的赔付还是比较满意的。

  昨天下午,香港航空值班手机电话还收到一条短信:

  “亲爱的宋经理,非常感谢你,昨天香港航空积极和我们沟通,我们今天早上(7月16日)七点到香港赤鱲角国际机场(简称“香港机场”),一切顺利。虽然很累,但你们的服务让我们转机去河内的旅客非常满意,万分感谢,下次我们还会选择香港航空,对我们昨天冲动的行为表示歉意,谢谢!”

  宋经理说,他记得这位乘客,应该是一位40岁左右的男士,要和同伴一起从香港转机去河内,昨天已经顺利到达目的地。

香港航空称没有固定延误补偿标准

1300元港币对日后赔付没有参考意义

  1300元港币的补偿,是根据什么标准给的?

  香港航空杭州机场办事处陈经理说,没有标准,公司手册上也没有写,都是按照实际情况来定。

  就举7月15日当天的例子来说,当天香港航空有2个航班去香港,全部延误。徐女士所乘的HX127次航班,因为飞机尾部平衡翼出现故障,一直到昨天中午还停在杭州机场维修。

  而更早一些时候,本来应该当天上午8:35起飞的HX129航班也延误了,不过不是因为机械故障,而是因为周转延误。也就是说,这班飞机之前执行的航班出现延误,所以不能照常赶到杭州萧山国际机场(简称“萧山机场”)。HX129次航班最后延误了3个多小时,当天中午起飞去香港。

  宋经理说,本来延误3个多小时,按照目前大部分航空公司的执行标准,是不用赔偿的。但是考虑到当时是午餐时间,最后给每位乘客200元港币的餐饮补贴。

  “HX127次航班1300元港币的交通补贴,是考虑到延误确实太久,而且乘客还要自己再从深圳去香港……不过,这个补贴还是偏高的,这个标准对我们公司以后对航班延误的赔付,没有参考意义。”宋经理最后特别强调了一句。

  听说“1300元交通补贴”之后,香港港龙航空有限公司(Hong Kong Dragon Airlines Limited,简称“港龙航空”)杭州办事处姜经理也觉得有点高。不过她说,一般因为航空公司自己的原因导致的延误,赔偿确实会多一点。

有消息说要制定延误赔偿统一标准

 

民航局回应说延误是企业自身行为

  2004年,中国民用航空局(Civil Aviation Administration of China,简称“民航局”)公布的《航班延误经济补偿指导意见》中规定,航班因承运人原因延误4-8小时或超过8小时以上,航空公司要对旅客进行经济补偿,补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。

  一直以来,各个航空公司都按照这个指导意见操作。但这一意见并未规定补偿具体的数额,而是由航空公司自行决定,所以各个航空公司执行的补偿方案也并不统一。

  吉祥航空杭州营业部张经理说,目前相对通用的标准是:非航空公司原因造成的航班延误和取消,一般是没有赔偿;如果是航空公司主观原因造成的,延误4小时以上,赔偿200元,8小时以上的赔偿400元。在此基础上,各个航空公司会根据实际情况作出最优调整。

  昨天还有媒体报道,民航局正在研究对延误航班的乘客提出有统一标准的赔偿方案,以减少乘客机场群体性事件的发生。新方案将可能按照延误时间的长短划分多个赔偿等级,设定统一的赔付标准。

  但据腾讯财经消息,民航局相关负责人昨天回应称,并不知道这个消息的来源,并认为补偿应该是企业自身行为。这就意味着,民航局可能仍然维持目前的方案,即在民航局指导意见的框架下,由企业根据自身情况,自行决定补偿标准。

下半年开展航班延误专项治理

 

正常率低的航班可能受到内部警告通报

  昨天有消息说,美国航空旅行资讯服务公司调查说:北京首都国际机场是全世界延误最严重的机场,仅18.3%的客机航班准时起飞;上海虹桥国际机场(简称“虹桥机场”)仅23.5%的班机准时起飞,排名第二;从北京和上海起飞的客机中,均有接近40%的航班延误达45分钟或以上。

  另外,最近网上还流传着一张厦门航空有限公司(Xiamen Airlines Ltd.,简称“厦航”)空姐祭拜求航班正点的照片。有网友评论说,“看看,航班延误都把空姐逼成什么样了!”还有网友透露,照片中的两位空姐被停职。不过厦航方面说,空姐只是身穿制服求“正点”,并未做出违规举动,停职一说也是子虚乌有。

  《新京报》7月12日报道,对于大家普遍关心的航班延误问题,民航局表示,下半年将在全行业开展航班延误专项治理工作,特别针对航空公司应对延误航班服务不到位、旅客机上等候时间过长、航空公司因自身原因导致延误等问题。

  在专项整治过程中,航班正常率排名后20位、且航班正常率在50%以下的国内航班,要受到内部警告通报;对因空管、机场、油料等原因造成航班延误的,要查明原因,给予必要的处罚。

  航班延误4小时以上,因航空公司飞机调配和自身服务等方面原因引发群体性事件,造成重大社会影响的,取消该航班本航季时刻,并不再受理下一航季航班时刻申请。

(责任编辑:张轩)
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