中国航空法律服务中心

　　15日晚上10:18，徐女士来电：我们坐香港航空有限公司（Hong Kong Airlines Limited，简称“香港航空”）HX127次航班，本来应该11:55起飞，从杭州去香港，可是到现在还飞不了。航空公司一直说飞机在修，又说从香港调人过来修，到现在还没有好。

　　记者罗传达核实报道：徐女士38岁，杭州人，这次和姐姐一起，带着孩子去香港。行程都安排好了，酒店、迪士尼、海洋公园等旅游景点也都付了钱，却没想到在机场等了这么久。

　　徐女士说，一开始说下午3点可以飞，后来又推到晚上11点，最后还有消息说，要第二天，也就是昨天（16日）早上9点才能飞。尽管机场提供了盒饭，但徐女士更担心的是时间推迟了，旅游时间减少了，这些损失该怎么算。

　　和徐女士一样，HX127次航班的80多位乘客，大多是出门旅行的，有的跟团，有的是自由行。前晚10:30，他们等到了香港航空公司的最后通知，预计凌晨00:40可以起飞。

　　从7月15日中午11:55，到7月16日凌晨00:40，香港航空HX127次航班延误了近13个小时。而算上乘客们提前到机场候机的时间，他们在萧山机场几乎等了大半天。

乘客获赔1300元港币是香港航空历史上最高的一次

　　尽管在漫长的等候期间，香港航空努力为大家服务，请孕妇、小孩到贵宾室休息，其他旅客餐食、饮料、点心不间断。但毕竟延误了这么久，很多旅客提出了赔偿。

　　前晚负责和旅客斡旋的香港航空宋经理说：

　　“因为飞机机械故障，导致了这么严重的航班延误，起飞时间一改再改。乘客的心情我们完全理解，所以决定向公司总部申请给乘客补偿。

　　“一开始预计延误可能在三四个小时，补偿初定为港币500元；后来觉得可能要延误更久，我们又主动加了300元港币作为餐食补贴，共计港币800元。

　　“到了7月15日后半夜了，公司工程部通知，这架飞机不能飞了。我们就准备给乘客安排酒店，标准定的至少是四星级。但一些乘客说，在酒店只睡三四个小时又要起来，不踏实。而且去香港的航班重新办手续比较麻烦，所以不愿意去酒店。

　　“但当时已经没有别的航班飞香港了。最后我们和海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）讨论，搭乘他们的航班先飞到深圳，再请旅客自行前往香港。考虑到深圳到香港晚上的交通不方便，后来我们决定将补偿提高到1300元港币，作为交通补贴。

　　“但1300元港币的标准，已经超过我们杭州站的权限，我们马上打了申请报告，公司高层最后也同意了。我们给80位乘客开了延误证明，到香港后拿去香港航空香港办事处，就可领取这笔补偿。

　　“还有一些乘客，前天晚上愿意去酒店睡一会儿，第二天早晨再飞香港，他们的补偿金为港币1000元。”

　　宋经理从事民航工作11年，在他印象里，1300元港币的补偿，可能是香港航空公司目前为止最高的一次，放在全国也很少见。

　　根据目前的汇率，1300元港币，相当于人民币1000元出头一点。而“去哪儿网”显示，近期杭州到香港，香港航空的这趟航班，价格在1000元左右（不含税费）。

从深圳打车去香港花了1300元

不过乘客对赔付大多满意

　　香港航空公司说，这1300元港币，不是赔偿，而是给乘客的“交通补贴”。因为昨天凌晨，乘客到香港后，还要再花钱去香港，这笔钱就算是补贴大家的路费。

　　前晚给我们打电话的徐女士，昨天凌晨3:31发来短信，说到深圳了。可能是想快点到香港已经订好的酒店里安顿下来，徐女士选择从机场立刻打车去香港。司机开价1300元人民币，徐女士照付。昨天7:20，徐女士又发来短信：“折腾到了酒店，打算睡觉。”

　　下午睡醒，徐女士算了一笔账:航空公司赔的1300元港币交通补贴，还不够一趟打车费。不过，她对这次的赔付还是比较满意的。

　　昨天下午，香港航空值班手机电话还收到一条短信：

　　“亲爱的宋经理，非常感谢你，昨天香港航空积极和我们沟通，我们今天早上（7月16日）七点到香港赤鱲角国际机场（简称“香港机场”），一切顺利。虽然很累，但你们的服务让我们转机去河内的旅客非常满意，万分感谢，下次我们还会选择香港航空，对我们昨天冲动的行为表示歉意，谢谢！”

　　宋经理说，他记得这位乘客，应该是一位40岁左右的男士，要和同伴一起从香港转机去河内，昨天已经顺利到达目的地。

香港航空称没有固定延误补偿标准

1300元港币对日后赔付没有参考意义

　　1300元港币的补偿，是根据什么标准给的？

　　香港航空杭州机场办事处陈经理说，没有标准，公司手册上也没有写，都是按照实际情况来定。

　　就举7月15日当天的例子来说，当天香港航空有2个航班去香港，全部延误。徐女士所乘的HX127次航班，因为飞机尾部平衡翼出现故障，一直到昨天中午还停在杭州机场维修。

　　而更早一些时候，本来应该当天上午8:35起飞的HX129航班也延误了，不过不是因为机械故障，而是因为周转延误。也就是说，这班飞机之前执行的航班出现延误，所以不能照常赶到杭州萧山国际机场（简称“萧山机场”）。HX129次航班最后延误了3个多小时，当天中午起飞去香港。

　　宋经理说，本来延误3个多小时，按照目前大部分航空公司的执行标准，是不用赔偿的。但是考虑到当时是午餐时间，最后给每位乘客200元港币的餐饮补贴。

　　“HX127次航班1300元港币的交通补贴，是考虑到延误确实太久，而且乘客还要自己再从深圳去香港……不过，这个补贴还是偏高的，这个标准对我们公司以后对航班延误的赔付，没有参考意义。”宋经理最后特别强调了一句。

　　听说“1300元交通补贴”之后，香港港龙航空有限公司（Hong Kong Dragon Airlines Limited，简称“港龙航空”）杭州办事处姜经理也觉得有点高。不过她说，一般因为航空公司自己的原因导致的延误，赔偿确实会多一点。

有消息说要制定延误赔偿统一标准

民航局回应说延误是企业自身行为

　　2004年，中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）公布的《航班延误经济补偿指导意见》中规定，航班因承运人原因延误4-8小时或超过8小时以上，航空公司要对旅客进行经济补偿，补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。

　　一直以来，各个航空公司都按照这个指导意见操作。但这一意见并未规定补偿具体的数额，而是由航空公司自行决定，所以各个航空公司执行的补偿方案也并不统一。

　　吉祥航空杭州营业部张经理说，目前相对通用的标准是：非航空公司原因造成的航班延误和取消，一般是没有赔偿；如果是航空公司主观原因造成的，延误4小时以上，赔偿200元，8小时以上的赔偿400元。在此基础上，各个航空公司会根据实际情况作出最优调整。

　　昨天还有媒体报道，民航局正在研究对延误航班的乘客提出有统一标准的赔偿方案，以减少乘客机场群体性事件的发生。新方案将可能按照延误时间的长短划分多个赔偿等级，设定统一的赔付标准。

　　但据腾讯财经消息，民航局相关负责人昨天回应称，并不知道这个消息的来源，并认为补偿应该是企业自身行为。这就意味着，民航局可能仍然维持目前的方案，即在民航局指导意见的框架下，由企业根据自身情况，自行决定补偿标准。

下半年开展航班延误专项治理

正常率低的航班可能受到内部警告通报

　　昨天有消息说，美国航空旅行资讯服务公司调查说:北京首都国际机场是全世界延误最严重的机场，仅18.3%的客机航班准时起飞；上海虹桥国际机场（简称“虹桥机场”）仅23.5%的班机准时起飞，排名第二；从北京和上海起飞的客机中，均有接近40%的航班延误达45分钟或以上。

　　另外，最近网上还流传着一张厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）空姐祭拜求航班正点的照片。有网友评论说，“看看，航班延误都把空姐逼成什么样了！”还有网友透露，照片中的两位空姐被停职。不过厦航方面说，空姐只是身穿制服求“正点”，并未做出违规举动，停职一说也是子虚乌有。

　　《新京报》7月12日报道，对于大家普遍关心的航班延误问题，民航局表示，下半年将在全行业开展航班延误专项治理工作，特别针对航空公司应对延误航班服务不到位、旅客机上等候时间过长、航空公司因自身原因导致延误等问题。

　　在专项整治过程中，航班正常率排名后20位、且航班正常率在50%以下的国内航班，要受到内部警告通报；对因空管、机场、油料等原因造成航班延误的，要查明原因，给予必要的处罚。

　　航班延误4小时以上，因航空公司飞机调配和自身服务等方面原因引发群体性事件，造成重大社会影响的，取消该航班本航季时刻，并不再受理下一航季航班时刻申请。