中国航空法律服务中心

　　图：当地时间7月8日，美国旧金山国际机场陆续恢复了部分国际航线，韩亚航空工作人员布置柜台，当天韩亚航空飞往北京的航班正常运行。6日上午韩亚214航班在旧金山着陆时失事，两名中国女学生遇难，182人受伤，旧金山机场当日关闭，造成大量航班取消延误。

       据美国《华尔街日报》10日报道，韩亚航空公司（Asiana Airlines Inc.）旧金山空难事故发生3天后，航空公司才将首席执行官及一个团队派往事发地，且公司决定不在美国聘用沟通协助团队。韩亚被认为应对危机的反应过慢。在美国，面临灾难的公司通常都会迅速启动危机控制模式。

　　事故发生后，韩亚航空总裁兼首席执行官尹永斗数次在韩国国内公开致歉，并就飞行员经验发表声明。但该公司在美国发表的声明少之又少，而且未在海外安排新闻发言人。韩亚航空还称，已收到了美国公关公司发来的协助管理危机的提议，但对此不感兴趣。

　　当被问及该公司的危机应对状况时，韩亚航空发言人表示，目前并非管理公司形象的恰当时间。而在美国许多危机公关经理看来，这种理念十分陌生。他们的职责就是于潜在问题发生之前未雨绸缪，帮助客户制定严密的计划以及有针对性的信息传递。

　　《华尔街日报》称，多数空难发生后，作出回应是对公司运筹、情绪的一大考验。航空公司最初没有多少可以向受害者家属和媒体提供的信息；众多旅客只能通过收看铺天盖地的电视报道来做出自己的判断。此外，社会媒体使得每个心怀怨气的人能够立刻宣泄出来。然后是诉讼，这通常要耗上数年。

　　在美国一名顾问兼危机公关经理伯恩斯坦看来，韩亚航空在此次空难面前显得手足无措。此人曾为一家航空公司及数家旅行社制定危机解决方案。

　　伯恩斯坦指出，韩亚航空没有做好分内的迅速应答的准备。虽然在6日飞机失事数小时之后，该公司就在网站上贴出了通知（包括英文版），但它后来仅仅发布了三份新闻稿。

　　美国全国运输安全委员会（NTSB）前董事总经理彼得说，韩亚航空在飞机失事后花了很长时间才提供了免费的咨询电话供乘客家庭查询信息，这是NTSB要求必须履行的步骤。韩亚航空公司网站在事故发生约九小时后才公布咨询电话号码。

　　报道称，美国大型航空公司均有危机应急方案，且有全职团队负责，并进行演习，令其员工时刻做好准备。大型机场也会举行由航空公司参与的应急演习。航空公司训练员工在危急时刻帮助乘客并提供建议，同时，公司还雇用外部危机公关专家在发生事故或特殊事件时帮助他们与外界沟通。

　　据韩国国土交通部提供的信息，韩国政府每年举行两次应急反应培训，航空公司和机场均参与，主要演练应对像恐怖袭击、火灾和坠机等事件。

　　美国国会于1996年通过航空灾难家庭援助法案后，美国航空公司也必须有帮助在飞机失事中遇难或受伤乘客家庭的援助计划。该法案要求无论海外还是美国航空公司定期向NTSB提交援助在飞机失事中遇难或受伤者家庭的具体方案。

　　美国交通运输灾难援助委员会主席保罗说，NTSB正与韩亚航空合作，确保其履行承诺。

　　由于在美资源有限，韩亚航空在善后工作中主要依赖其合作伙伴美国联合大陆控股有限公司。事故发生后，美国联合大陆打开候机室为韩亚航空的乘客提供应急援助，该公司的代表奔赴当地医院，充当受伤乘客的联络人。该公司还为韩亚航空乘客安排了酒店，并帮助他们和他们的家庭重订航班。韩亚航空承担这些酒店和事故遇难者家属抵达旧金山的机票费用。

　　韩亚航空表示，美国联合大陆控股有30名员工正协助韩亚航空目前在旧金山的62名雇员展开工作。9日又有14名韩亚航空员工抵达旧金山。

　　彼得表示，韩亚航空的损失控制应对迟缓，短期内可能有损该公司与西方航空公司的竞争，但鉴于韩亚航空管理层目前反应迅速，他们还来得及补救。