中国航空法律服务中心

 　　航班延误，致使旅客出现过激行为，龙湾国际机场的所谓“女乘客殴打地勤人员”事件，肯定不是第一次，显然也不会是最后一次。

　　虽然有详尽报道，并有视频，然而就像以往的许多事情那样，除非自己从头到尾参与全过程，否则想了解到客观的真相，只怕很难。不过，如果结合视频来判断，我更愿意相信女乘客的说法；从她们要“找领导要说法”的初衷来看，如果过程中没有意外情况突发，她们也不大可能和一名地勤人员“对打”起来(看着视频，我总觉得是“对打”而不是“殴打”)……

　　纵观整个事件，其实可以发现，女乘客和地勤人员的对打，虽然看起来是意外，事实上却在意料之中。因为，回顾当时的情况——她们带孩子参加北京“8天一万元”的夏令营，却由于航班的延误大大缩水，心急如焚的她们，为了能够得到优先的照顾和安排，正常合理地要求地勤人员告知航空公司领导的电话，却被对方假的不能再假的谎言拒绝——显然，为了获得和航空公司高层对话的权利，为了引起航空公司的关注和高层的出面，她们必须搞出一点事情来，所以说，即使没有和地勤人员的对打，她们也要有其他的动作，比如砸电脑什么的。当然，这样分析，绝不是说她们和地勤人员的冲突是经过预谋的；只是想说明：当时的状况，她们只有闹腾，才有可能维护自己的权益。

　　正常途径无法解决，只有闹腾了才解决，才快速解决，才无原则地解决，这种例子，现实中何其多呀！所以，传说现实中各种专门负责“闹”的公司暗潮涌动。——或许，这样我们就很容易理解为何社会维稳的成本那么大。这种情况，航空公司其实也是心知肚明的。可是，为何每一次航空公司为何就要等着事情闹大，而不早一点给予安排和解决呢？当然，这其中或许有所谓“笑脸的傲慢”的因素：可以赌，赌这些顾客都是容易哄骗且好说话的；也可以拖，拖一拖，航班或许就恢复正常了……总之，只要不闹腾出大动静，他们就“闷声发财”。

　　除此之外，我觉得从航空公司的角度出发，他们或许也有不得已的苦衷，就像航班能不能正点不是他们说了算那样，乘客将可能出现什么样的情况，显然也不是他们所能预计的。如果让步了，比如特殊安排了这些乘客，谁能保证剩下来的顾客不提出类似乃至更难达到的要求？打个不确切的比方，乘客于他们来说，就如洪水，而他们是一道没有防洪标准只能一味严防死守的堤坝，只要一滴水过去了，就有可能整个地溃坝，所以，一滴水都不放过去是最佳的选择，能顶一次算一次也是必然的选择。所以，他们宁愿一边贬低自己员工的人格、要求他们“打不还手、骂不还口”，敷衍着良善的好说话的乘客；一边却对个别乘客的霸机、拒不登机而造成的巨额损失束手无策……

　　乘客和航空公司就这样“对打”着，放弃规则和协商，不问事情因果，不看谁更有道理，而是看谁能够挺到最后。对于这种实际上双方都不能从中牟利、却会不断增加社会戾气的事情，我们本来应该抽丝剥茧、透过现象寻找问题的根源，呼吁政府的关注和推动有关部门的介入，寻求一个合理的解决之道：对双方权利和义务的边界做一个划分——该航空公司负责的，即使最实诚最懒得闹乘客的权益也一厘不差；不该航空公司负责的，就算来了专门的公司也没用，反而闹得狠了出格了，还要承担相应的责任。然而，似乎看不到完善规则和加强执行的努力，倒是看到即使是一些某些发挥舆论能量的权威媒体，也只不痛不痒地劝着“理性”，讲着充满哲理的废话，那么类似于“女乘客打地勤”的意外，只会意料中地越来越多。