中国航空法律服务中心

乘客滞留机场

　　据乘客李先生投诉称，6月4日晚，中国国际航空公司(以下简称国航)CA1307航班由晚点变为取消，导致两百余名乘客滞留首都国际机场，且国航无人对乘客进行安置。对此，国航方面未给出任何合理解释和答复。乘客李先生称，国航管理真是太混乱。

　　记者致电国航客服热线95583，对方称此事需和国航党委宣传部联系确认。记者多次致电国航党委宣传部，对方电话一直无人接听。

　　航班取消乘客被哄下飞机无人管

　　6月4日晚上8点左右，在北京首都国际机场，李先生登上了国航CA1307航班准备飞往深圳。航班正常起飞时间为晚上8点30分，但乘客却被告知航班将会延误起飞，所有乘客在航班上静静等待。

　　两个小时过去，在晚上10点钟左右，空乘人员突然称今晚的航班取消了，并告知乘客去T3四层H32窗口办理机票改签和住宿等事宜。

　　两百余名乘客相继来到四层大厅，希望尽快办理相关手续。到了T3四层大厅，李先生发现H32窗口并没有发现工作人员，甚至整个大厅都没有。

　　国航无人管致现场持续混乱

　　半个小时过去，大厅里仍然不见有任何工作人员，大厅中却出现了两个身着制服的警察，对方丢下了句“别闹事”，就又消失了。

　　此时，现场开始变得混乱起来。

　　李先生说，“由于国航长时间没人出来处理此事，乘客们的情绪显得有些激动。我气愤的扔了一个垃圾桶，现场到处都是乱哄哄的。”

　　乘客刘先生也说，国航CA1307航班取消，乘客下了飞机，柜台没人处理，现场不堪入目。

　　混乱持续很久，直到晚上12点左右，终于有一个值班经理出现在大厅。乘客纷纷质问，何时才能都解决。对方称，需要再次向上级汇报才能给出答复。

　　现场再度次陷入混乱。李先生说，还有许多其他航班的乘客，大家相互交换部分航班短信告知的改飞计划；由于没有工作人员提示，很多乘客连如何拿到行李都不知道，再一次加重了混乱程度。

　　由于行程较紧，李先生直接购买了6月5日上午联合航空的航班机票，并于当天下午顺利飞抵深圳。

　　乘客质疑国航管理问题多

　　“其实事件处理起来很简单。”李先生说，如果因天气原因导致，第一时间提醒乘客；安排多名工作人员同时办理相关手续，不能办理也要向乘客解释清楚；告知乘客航班退票和改签事宜，并提醒乘客如何提取行李；按照相关法规定第一时间给乘客道歉并给予赔偿。

　　李先生表示，“在整个事件中，国航方面内部管理混乱、不负责任和相互推诿等问题暴露无疑。”

　　乘客王女士(化名)也表示，“强烈投诉国航航班，把乘客哄下飞机就不管了，等这么久没一个回复的，别的航班可以集体改签，为什么我们不能？国航，你为什么不管我们！”