钱买不来未来 莫让航班“降速”又“降质”
2012-05-16 10:35 来源：《经济日报》 作者：童娜 阅读： 次 我要投稿
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据报载，5月12日，湖南长沙黄花国际机场，160多名乘坐奥凯航空有限公司（Okay Airways Company Limited，简称“奥凯航空”）航班的乘客，其中20多名乘客在飞机通知故障延误飞行后，未及时得到重新起飞通知，被滞留在机场。行李却被飞机带走了。部分滞留旅客表示，通知不到位，造成了他们误机。航空公司方面则认为，部分旅客因索赔，拒绝登机，错过了航班。 事实上，航班延误已经不是什么新鲜事。我们自己，包括身边大多数人，都不止一次，亲身经历过航班延误、取消的周折。但是，随着航班延误率的不断提高，旅客的容忍度也在经受考验。近期甚至屡有包括“霸机”、“强闯停机坪”等极端维权事件发生。 针对这样的情况，北京市消费者协会近日向航空企业发出意见函，指出中国民航一年发生延误航班50万次，消费者最不满的是航班正点率和延误后的服务，航空企业应查找原因，并强化服务意识。 一年内，有50万次的航班因种种原因发生了延误，这对于乘客来说意味着什么？作为旅客，选择乘飞机出行，最重要的因素是方便、快捷，舒适地抵达目的地。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣。对于那些必须及时抵达目的地的乘客来说，延误更是感到沮丧甚至愤怒。此时，如果延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，旅客当然会无法接受，容易出现过激行为。 “时间”是航空运输最大的竞争要素，一张机票，实际代表了航空公司与乘客就按时飞行、安全抵达与保障服务达成的契约。航空公司常态性的晚点、延误，实则是一种“违约”。尽管造成航班延误理由都是不可抗拒的客观因素，比如天气原因、航空管制、流量控制、机械故障、飞机调配等。通常情况下，大多数旅客对于晚点的原因是理解并接受的，但是为什么有些延误到后来，事态就演变得愈加严重，甚至失控了呢？ 一个令人尴尬的现实是，很多人遭遇延误，绝不仅仅只是延迟起飞几个小时。多少人怀揣着焦急的心情，无奈地在候机楼彻夜苦等，却无人理睬；在机舱里、跑道上，还迟迟等不到起飞的消息；笔者甚至还有一个在因航空管制无法起飞并且没有空调的航班上，等待六个小时的经历。我们不禁要问，延误通常具有不可抗拒的原因，但延误之后，为何相关航空服务也“延误”和“缺失”了呢？ 一年50万次航班延误，已是惊人的数量；在航班延误后，信息表述不统一，且缺少通畅的咨询、申诉和投诉渠道；延误事件发生后，航空企业服务保障不到位、机场和航空企业的联动保障机制明显滞后。这些“负效应”叠加在一起，如何让旅客满意？ 应该说，旅客对于延误，最初是理解并接受的；他们对后续航空服务的要求，首先就是需要航空企业能及时告知延误事实，同时陈述明确和令人信服的延误理由，使消费者的知情权能得到尊重；滞留旅客更需要机场与航空企业有专员进行特殊安置。但是，航空企业千万不要因此认为，所有的延误，最后都可以拿“赔偿”解决。旅客乘飞机是为了快速到达目的地，出现延误，靠赔钱绝对不是解决问题的好办法，将晚点和赔钱挂钩只会带来更多的副作用。 用钱买不来旅客的时间，更买不来一个行业美好的未来。 (责任编辑：高沛勇) |
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