中国航空法律服务中心

　　“杭州，我们来了！”10月9日上午10时15分，随着CA1509航班徐徐滑进机位，由109名运动员、教练员、工作人员组成的北京残运会代表团团队抵达杭州萧山机场，成为中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）浙江分公司迎来的首个大规模全国残运会代表团队。

　　机门开启，早已等候在门口的国航浙江分公司总经理申建明和地面保障人员一起，热情欢迎着残运会代表团成员的道理：“欢迎来到杭州！”一下飞机，代表团就被国航的热情所包围。

细致服务，体现在每一个细节

　　此时，身披绶带的地服工作人员立即行动起来，她们特别设计了二对一的全流程贴心服务和二次轮椅转换，即由一名地服员工和和一名志愿者照顾一位残疾人运动员，对有特别需要的残疾人运动员，在下机时先把旅客转到机载客舱轮椅上，在舱门口再转到服务轮椅上，考虑到他们特殊的身体状况，还细心的为每一位残疾人运动员准备了柔软的座椅靠垫，以缓解长途旅行带来的身体不适，动作尽量做到小心轻柔。虽然这样一来增大了工作量，但大大方便了轮椅旅客。

　　地服部服务室主管裴习亮背着运动员的2个大书包，一边推着轮椅一边介绍说，“廊桥与候机楼链接处有一段40米左右的30度斜坡，为防止下坡过程中因冲力过大原因而使运动员意外跌出轮椅，我们在服务过程中都会将轮椅倒转。”而志愿者小陈则细心地搀扶着一位拄着拐杖的盲人运动员，不时用纸巾帮他拭去额角的汗水，见他走的有点喘气，小陈立刻拧开瓶盖递上随身准备好的矿泉水。

　　说到这些志愿者，他们绝大部分是“晓荷青年文明号”的成员，这段时间，大家放弃宝贵的休息时间，纷纷加入到志愿者的大军中，号长于翔告诉笔者：“虽然我们中很多都是瘦弱的女孩，做起特殊旅客的服务相对比较辛苦，但接触到这么多身残志坚的运动员，看看他们脸上洋溢着阳光般的笑容，我们这一点点暂时的辛苦又算得了什么呢？

　　代表团领队感叹道：国航的服务真棒！真细致！志愿者真热情！

用心准备，做好每一个环节

　　第八届全国残疾人运动会于2011年10月11日在浙江举行，主会场设在杭州，有30多个代表团参加，参赛运动员人数在5000名左右，来自社会各界的领导、代表团、观摩团、媒体记者总人数将超过16000人。为能给来自全国各地的残疾运动健儿们提供更好的服务，国航浙江分公司早在1个月前就开始了充分的准备，制定了周密的残运会运输保障方案，从信息获取到内部传递、从空中服务到地面保障，细化到针对残运会代表团的机上广播、候机楼内的“全程陪伴式服务”、行李的优先装卸与提取等，考虑到每一个细节，环环相扣。分公司相关保障单位参加了由残运会组委会与机场联合举行的专项演练，并就实际情况与机场专项工作组进行了现场探讨，汲取经验、对接服务流程。

　　地服部特邀总部特种车教员授课，召集特种平台车司机、服务员参加模拟对靠飞机演练，每一位平台车操作司机都轮流对靠平台车，强化残疾人登机车操作实践，并对所有轮椅进行全面大检查，紧固轮椅螺丝钉，检查胎压、刹车以及脚踏板，从细节着手保证万无一失。客舱部开展了专项的业务培训、梳理服务流程、重申机上特殊旅客的服务操作规范，强调“用心服务、艺术服务”，深化“针对特殊旅客的动心服务”内容。生产指挥中心进一步加强信息管理，以及同各部门之间的信息传递，尤其关“轮椅旅客、盲人旅客，是否有人陪同、是否有导盲犬”等信息的收集传递，确保信息畅通和完备。同时，联系机场、空管等单位，优先保障残运会航班停靠廊桥，方便残疾人上下飞机以及出港时的优先放行。

　　在运动员代表团离开萧山机场时，出现了这样一幕情景。一位来自重庆的残疾人运动员，在上去宾馆的大巴车之前，缓缓地转过身，对挥手送别的地服志愿者做了这样一个手势--双手握成拳状，拇指对着前方伸屈。在手语里，这个动作的意思是：“谢谢。

　　同样在10月9日，国航浙江分公司王辉乘务组圆满完成了西藏代表团由成都到杭州的保障航班。在航班飞行过程中，乘务组参照残运会的专用广播词进行广播，耐心、细致地进行安全检查确认，王辉多次与代表团团长沟通，了解服务上的需求，在完成常规服务流程的基础上，根据代表们的特点，增加了个性化服务，得到了代表团成员的一致好评。