中国航空法律服务中心

　　本应乘坐的是大飞机，可来接的却是小型飞机。昨天（16日）上午11时10分，海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）因故临时更换机型，导致至少有27名由深圳直飞三亚的旅客不能如期登机，被晾在机场达数小时之久。

怪事：领了登机牌不让上飞机

　　昨天中午，乘客王小姐给本报打来投诉电话称：几周前，她购买了海航HU7325航班的飞机票，准备于16日上午11时10分乘坐该航班前往海南三亚参加公司组织的业务培训。然而就在她拿着登机牌准备登机的时候，机上工作人员却把她拦了下来，说是机上座位已经满了。

　　据王小姐介绍说，当时被请下登机仓的有30多人。

　　昨天中午，记者在深圳宝安国际机场候机楼A楼大厅海南航空公司服务台前见到了王小姐和她的同事一行。他们是深圳某地产公司的员工，共27人，而其余人则不知去向。他们原打算当天飞往三亚参加公司组织的业务培训，明天下午再返回深圳。

　　“我们都是通过正常渠道购买的飞机票，也没有迟到，但我们就是坐不上飞机，他们说机上已没有座位了。”王小姐说。

　　图2：众旅客聚集在海航柜台前讨说法。

事因：机型临时调整座位不够

　　拿着登机牌，却登不上飞机？这让王小姐一行人感到十分困惑。她的一位同事当着记者的面打趣道：“见过公交因人多挤不上车的，却从没听过拿着当次航班机票坐不上飞机的。”

　　起初，王小姐和她的同事以为这30多张上不了飞机的机票是海航方面多售出的部分。但是，机票是联网售票的，怎么可能出现这种混乱售票的情况呢？是人为因素，还是技术上的问题？

　　后来，他们经投诉了解到，原来已经登机旅客乘坐的飞机并非机票上写的HU7325航班飞机。

　　“我们购买的是大机型的机票，但航空公司提供的却是一架小飞机，弄得我们很多人因此登不了飞机。”王小姐和她的同事最后总算向记者道明了他们此次不能如期成行的原因。

　　海航服务台一位丘姓工作人员向记者证实了这一消息。他说，原定当天上午11时10分起飞的航班飞机，其机型的确作了调整。但这是公司总部对机型作出的临时性调整，他只负责现场突发事情的处理，具体原因还得问公司总部。

　　图3：海航给出了无法乘飞机的证明。

事态：旅客行程延误要求赔偿

　　中午1时30分，距离飞机起飞已过去了两个多小时。候机楼外冷风飕飕，王小姐和她的26名同伴躲进大厅避寒。

　　他们当中有人开始打开即食袋，拿着各种食品狼吞虎咽起来。据说，这就是他们的中午饭。而海航方面，据称在他们意向未明朗之前，暂未给予安排食宿。

　　“他们要我们今晚11点多改乘另一趟航班，到海口，然后再用大巴送我们到三亚。这样安排的话，我们到了那里也已经是第二天的凌晨，而明天下午我们还得赶回来。这明显就是在折腾人嘛。”

　　想来想去，最后他们决定取消这次行程。

　　但是，海航方面并未明确对滞留旅客作出相关赔偿的承诺。对这些旅客而言，取消行程是无奈之举。一位旅客算了一笔账，此次出行不利，不仅关涉到往返机票、目的地酒店预订及其他相关费用的退订损耗，更重要的是，原定的事务办不了，还耽误了宝贵的时间。他们认为，海航公司方面应该对他们进行相关的补偿。

　　海航服务台工作人员表示，机型临时调整，不像天气等不可控因素那样，应属于公司方面的责任。按相关规定，如是公司的原因而使旅客出现延误时间超过4小时的，公司会有相应补偿。

　　图4：旅客气愤地与海南航空工作人员理论。

回应：给予旅客相应经济补偿

　　记者随后致电海航总部公共关系中心，反映了涉事旅客的相关情况。按海航方面的解释，此次机型调整的原因是，HU7325航班起飞前，在例行检查时，发现了机械故障，出于安全考虑，公司对该机进行了更换。新替换的飞机机型小，座次少了些，导致一部分旅客不能按点坐上飞机。他们对此向受影响的旅客表示歉意。

　　而对事件的处理，公司已交由营业部全权负责。目前公司主要有两个方案供涉事旅客选择：一是改签其他航班。二是如果当天一定要到达目的地，公司也会安排旅客入住机场酒店，坐当晚的班次到达海口，再由大巴直接送往三亚。

　　当然，这位发言人最后还表示，如果以上两种方案旅客均不接受，公司也会视现场情况，应旅客需要，灵活处理，并按相关规定，给予涉事旅客以相应的经济补偿。

　　记者随后打开海航官方网站，尚未见到该公司对当天出事航班的致歉声明。

　　（《深圳晚报》原文地址）