中国航空法律服务中心

       近日，南航CZ3243航班头等舱乘客徐先生在经停无锡时，食用了南航的餐食，起飞后严重腹泻，几近脱水。徐先生投诉后，历时半个月，南航各相关部门之间相互推诿，截至目前仍未给出满意答复。徐先生戏称，南航应该改名为难行。

　　中国经济网记者致电南航客服热线，对方表示，经过多次协商，双方就如何具体解决尚未达成一致，目前此投诉还在处理过程中。

　　南航飞机餐致乘客腹泻

　　7月8日，大连的徐先生乘坐南航CZ3243航班，从深圳返回大连。下午5点38分经停无锡机场。

　　由于航空管制和天气原因，飞机短时间内不能起飞，徐先生等人来到无锡机场地面的VIP休息室等候。空乘人员还告知，晚餐已送至地面，不久将会送到VIP休息室。

　　在休息室，徐先生等人迟迟等不到飞机餐。数次催促后，地勤人员均表示，正在配餐，如果着急的话，可以先食用经济舱乘客的餐食。

　　晚上9点左右，头等舱的餐食依然没有出现。无奈之下，徐先生等人就只好食用经济舱的餐食。登机后，头等舱乘客向空乘人员反映此事，对方未给出合理解释。

　　晚上9点34分，飞机起飞。起飞后，徐先生突然感觉肚子非常不适，便去洗手间。此时，徐先生发现自己严重腹泻。找到南航空乘人员后，对方为徐先生提供了相关的药物，但依然不能有效的解决问题。

　　徐先生说，“南航的空乘人员态度还不错，当时就给我找了一些药。从无锡到大连，我腹泻了三次，下飞机时候明显感觉有些脱水的症状，休息了一晚上才有所好转。”

　　南航各部门相互踢皮球

　　7月9日上午，徐先生致电南航客服热线对此事进行投诉。

　　对方询问，“食用的具体是哪里的餐食？”当徐先生回答完之后，对方表示，“南航方面已经把无锡地面的餐食提供服务外包出去了。”

　　然而，此前空乘人员则表示，当时所有的餐食都是航空公司统一配送的，而客服则坚称，“无锡机场的餐食配送已外包出去。”空乘和客服给出的说法不一致， 徐先生质疑，不知道到底是谁在推卸责任。

　　“从7月9日到7月18日，我接到了南航方面的很多电话，其中包括南航总公司、深圳分公司、南航负责处理投诉的工作人员、无锡地勤人员和配餐人员。对方一人一个说法，总之是千奇百怪，无非就是想推卸责任，没有一个人或者部门给出明确说法。”徐先生表示。

　　在此之间，徐先生还多次致电南航客服热线，对方均称正在催相关部门加紧处理。

　　“接了那么多电话，没有一个是有诚意解决问题的。到后来，看到南航的电话我都不想接了。”徐先生还告诉中国经济网记者。

　　乘客称南航应改名难行

　　7月20日，徐先生再次接到南航客服人员的电话。对方表示，此事已经告知领导了，经研究，领导最后同意，可以免费为徐先生提供两次带朋友去地面贵宾室休息的机会，以此作为补偿。

　　听完处理方案，徐先生觉得很是可笑。徐先生表示，经常坐飞机，本身就是会员用户。南航竟然拿出这样的说法，这根本就不是解决问题的态度。头舱客人的投诉都这样，可想而知，南航的态度完全是凌驾客户之上！南航应改名难行！

　　对于事情的具体处理方案，徐先生还说，“不管是我吃的是头等舱还是经济舱的餐食，出现腹泻的事情，南航肯定有责任。不说具体责任是空乘的还是地勤的，即便是外包的，这也是南航的管理范围。所有部门都在推卸责任，现在想就这么简单的把事情解决了，肯定不行。请南航的领导吃一次腹泻餐，在飞机上感受一下滋味！希望南航给个明确的说法。”