中国航空法律服务中心

    航空公司解释称两箱牛奶是“赠品”，且已提前告知乘客不要在未保价情况下托运贵重物品，但乘客称从未得知相关信息

    包装完好的昂贵项链，竟在托运过程中“突破”包装盒、行李箱的重重保护，不翼而飞？乘客潘小姐昨日致电本报读者热线968820，称自己6月13日乘坐春秋航空香港飞往厦门的航班，落地后发现托运行李中的一条项链丢失，向航空公司索赔，等了一个月，却只得到两箱牛奶和“每公斤100元”的赔偿提议。

    近8000元项链

    托运后莫名消失

    昨日中午，潘小姐向记者出示了当天的机票和项链的购买发票。“项链是用包装盒装好的，我还特地用胶带封口。”潘小姐说，当天她托运了3件行李，登机前还特意检查了项链的包装。但是下飞机后，她却迟迟找不到第3件行李。过了近二十分钟，机场工作人员告知旅客，有部分散落行李在柜台上，请旅客认领，这时她才从这堆行李中找到了自己的那件。这时，行李已经被打开，里面一片杂乱，那条价值近8000元的项链不见了。

    “项链肯定是丢失在托运环节的，我立刻在厦门机场向派出所报了警，警方在6月14日立案。”潘小姐表示，警方调取了机场的监控录像，可是监控录像只有行李从货运车上搬下来以后的部分，显示行李已经被打开，有被破坏的痕迹，可之前的监控没有调到。

    “7月12日那天，春秋航空公司派人来我家，给我送了两箱牛奶。”潘小姐告诉记者，该工作人员向她表示，航空公司之前已经告知旅客，不允许在没有报价的情况下托运贵重、易碎物品，如果丢失，航空公司不会承担所有责任，只会以一般托运物品丢失的标准进行赔偿，1公斤物品赔偿100元人民币。等了一个月，等来这样的处理结果，潘小姐不能接受。

    潘小姐说，她已经集结了一批同样在乘坐春秋航空航班时遇到“行李托运丢失”的旅客，准备在7月21日到莲花公园“义卖”航空公司“赔偿”的牛奶，为自己维权。

    补偿标准

    依照《民用航空法》

    昨日下午，记者联系上了春秋航空公司服务质量部门的负责人。

    “我们无法确认旅客行李里是否有贵重物品，即使有，也很难估价。”负责人表示，春秋航空公司在各个机场安检处都设有警示牌，告知旅客最好不要托运贵重物品，“如果旅客一定要托运贵重物品，航空公司有保价服务，旅客可以进行有费用的托运，一旦丢失，我们会按照保价的规定进行赔偿，上限是8000元人民币。”不过，潘小姐表示自己在办理登记牌时并没有看到警示牌，也没有人提醒她要对贵重物品做保价。

    记者问及行李在托运过程中被打开、破坏的原因时，该负责人认为有两种：一是因为运输途中行李拉链自行脱落，造成内物的凌乱和丢失；二是人为原因，但这种可能性很小。

    该负责人还表示，只有三种人能在托运环节时接触到旅客行李：安检人员、分拣行李的工作人员，以及装卸行李的工作人员。不过，安检人员和装卸行李的工作人员接触行李的时间有限，不太可能打开行李；分拣行李的工作人员接触行李的时间较长，但监督严密，很难“作案”。

    “我们派工作人员去潘小姐家协商，主要是想传达公司对此事积极解决的态度。”该负责人解释道，这两箱牛奶并不是对丢失物品的赔偿，而是礼节性的赠品。关于赔偿，该负责人说：“旅客的物品在托运过程中出现破损、毁坏或丢失的状况，我们根据《民用航空法》的相关规定，对旅客托运行李和运输货物的赔偿责任限额为每公斤人民币100元。”

    律师说法

    此类案件法律有争议

    福建金海湾律师事务所的郑志宁律师表示，旅客购买航空公司的机票时，实际上已经形成了合同，航空公司对于旅客的托运物品实际上负有保管责任，一旦在托运过程中出现破损、毁坏或丢失，航空公司都是有责任的。

    此外，郑律师还表示，针对于此类案件所依据的法律条款实际上还存在争议，航空公司会根据民航总局的《民用航空法》来进行赔偿，也就是如果旅客托运物品丢失，航空公司会以一般物品每公斤100元人民币的标准进行赔偿。但是，实际上《消费者权益保护法》和客运合同当中对于旅客托运物品丢失的相关规定认为，航空公司是应该承担赔偿责任的，其比《民用航空法》更具有法律效力。对于此类案件的法律依据，现在也没有明确规定。

    郑律师提醒，乘客若有小件贵重物品，最好随身携带，若要托运，最好进行保价。