中国航空法律服务中心

　　背景分析：

　　3月14日《新安晚报》报道了《10名合肥乘客为全机乘客争得12万元延误赔款》的事件。报道中写到：由于机场下起大雨，暂时不能起飞。“我们先在飞机上等了一个小时，后来又下机到候机大厅等。乘客中有老人有孩子，但没有人给我们送毯子和食物。笔者不知道这是不是真情，如果真是由于下大雨航班不能正常起飞，那么航班延误的性质是天气原因而导致的，不是航空公司自身原因，如果航空公司愿意赔，那是它自己的事。如果是航空公司因为自身原因而对旅客说是天气原因，这又是另外一回事。这是其一。

　　报道中提到：有人需要吃药，找机场工作人员要杯水都没人搭理。“玫瑰群”成员“银杏”表示，机场对于乘客有关提供食宿的要求，只答复“延误时间没有达到6小时不予提供”。这是航班延误的服务问题，不知道是指航空公司在机场的服务人员，还是新加坡樟宜机场的服务人员服务不到位；另外，没有水吃药，是旅客找不到机场公共饮用水的地方，还是机场本身就没有，这是其二。

　　报道中又说到：气愤的“玫瑰群”成员们决心一定要讨个说法，要求专家鉴定航班延误原因，并要求赔偿，“否则就是起飞也不登机了”。经过交涉，海南航空股份有限公司方面同意对这10名合肥乘客进行赔偿。“但我们觉得，航班延误这么长时间，全机乘客都应该得到赔偿。”“玫瑰群”负责人郭朝阳说，最终海航方面答应向全机170多名乘客每人赔偿150新币，相当于人民币750多元，“所有乘客排队领赔偿，签字登记后再登机。”全机乘客合计获得了12万多元的赔偿。这里需要指出的是，无论业内还是社会上都有一种误区，把补偿与赔偿混为一体，其实这是两回事。无论从字面上理解还是从法律层面上理解，两者都有很大的区别。

　　对于航空公司赔偿12万人民币是对是错，暂且不论。这一事件反映出的实际是航空公司处理航班不正常的补偿问题。这是一个非常敏感的问题，也是航班不正常处置的难题。笔者认为民航业内应该形成统一的认识与统一的操作方法。

　　1、航班不正常的补偿必须有原则

　　在民航业内经常听到有人指责旅客，航班延误就知道要钱。其实，我们自己应该好好反思一下，是什么原因导致旅客不管是天气原因还是航空公司自身原因，只要航班延误旅客就要求赔偿。笔者认为，从某种程度上来说是航空公司自己造成的——补偿不讲原则，更有甚者认为用点钱来平息事件，于是采取愚昧方法，即“小闹小赔，大闹大赔，不闹不陪”。岂不知，造成的后果却是不堪设想，这给旅客一种错误的感觉——只有吵，航空公司才可能赔，不吵航空公司不会赔，引导旅客走向歧途。笔者认为，给予旅客的补偿一定要讲原则：如果是航空公司自身原因导致航班延误，应该给旅客的补偿，旅客不用吵，同样给予；不是航空公司自身原因导致的航班延误，明确告诉旅客，吵也没有用，不会给予补偿。我想所有航空公司都共同遵守这一原则，久而久之旅客就会很清楚自己应该怎样来维护自己的利益。航空公司应该杜绝无原则的补偿，不仅维护了自身的利益，而且也有利于社会良好风气的形成。

　　2、无原则补偿的危害

　　在航班不正常的实际操作过程中，航空公司一补了事不计后果，实际上有很大的危害性。也许在第一线的人员会说，我们也不想给，只是旅客吵的实在没有办法了，不得已这样做。在实际服务过程中确实有这样事。但我们需要清晰的思路，考虑其后果：如果这次无原则给了，下次呢？如果同一个机场，同样的原因航班延误了，你给了，另外一家航空公司不给情况将会怎样？等等。航班延误的补偿不仅要讲原则，还需要考虑其后果，不讲原则的补偿会造成机场次序的混乱与社会的不安定。笔者希望本文能够引起各航空公司的共鸣，建议各航空公司可以通过航协牵头共同探讨航班延误的补偿，制定共同遵守的原则，这样不仅有利于航班延误补偿的处理，也有助于引导旅客正确认识航班延误怎样维护自己的权益。

　　3、处置航班不正常的根本途径不是经济补偿

　　需要指出的是，处置航班不正常的根本途径不是经济补偿。无论什么原因导致航班延误，我民航人应该做到，航班延误，航班延误的服务决不延误。在航班延误时及时给旅客提供延误航班的信息，给予人文的关怀，用优质服务缓解旅客的情绪，弥补航班延误给旅客造成的麻烦或损失。对航班延误的服务，许多航空公司与机场都有自己的闪亮点。诸如，深圳航空公司的白皮书，在航班延误时及时发达旅客手中，让旅客知晓自己的权利与义务。这不失为一种好方法。笔者曾经对航班不正常补偿问题进行调查，发现绝大多数旅客与航空公司争吵不单单是为补偿，而是对航班延误后的服务不满意采取的极端手段。所以，处置航班不正常首先要考虑的是怎样做好航班不正常的服务，而不是等旅客情绪爆发了再做处理。