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航班晚点投诉居首 张起淮接受法晚采访

2011-10-31 10:22 来源:航行网 作者:航行新闻部 阅读: 次 我要投稿

 

 
  航班晚点投诉
 
   公司越“年轻” 投诉率就越高
  国外航空公司处理延误很“人性”
  近日,中国民航局公布了8月份航空运输消费者投诉情况,在受理的对国内航空公司228件投诉中,有效投诉27件,列今年前8月投诉量第二。
  在25家航空公司中,8月份有10家航空公司被投诉“命中”,其中南方航空(600029)被投诉次数最多,达9次。
  法晚记者根据民航局每月公布的消费者投诉情况通报,对2006年1月至2011年8月近6年投诉数据进行统计。发现航班延误、行李丢失和破损是消费者投诉最多的三大问题,越“年轻”的航空公司平均投诉率越高。
  与国内不同的是,行李丢失是外国航空公司被投诉最多的。
  投诉·类型
  航班晚点
  排在投诉第一位
  记者统计近6年投诉数据,航班延误成为航空公司遭投诉的首要原因,33.2%的投诉源于此。行李丢失和破损的投诉紧随其后,分别占到了22.9%和21.7%。
  2010年中消协的统计也显示,航班延误是投诉最多的。航空运输服务投诉776件,是2008年的近三倍。其中反映航班延误问题的相对较多。
  说起航班延误,很多人都有过亲身经历。如果一遇到大雾、雪天、暴雨等天气,关于航班延误的报道就更多了。
  就在几天前,受降温影响,河北、天津等多地遭大雾“袭击”,仅石家庄正定国际机场就有20个进出港航班出现延误,取消航班14个。今年6月23日,北京遭遇十年来最强暴雨,对北京首都国际机场的航班造成较大影响。当天下午至深夜,延误滞留1小时以上航班66架次,进出港合计取消95架次。
  当然,“天灾”属不可抗力,除此之外,航空公司自身原因、流量控制也是导致航班延误的两大因素。
  今年5月民航局公布了2010年民航业发展统计公报,称2010年导致主要航空公司航班不正常原因中,航空公司自身原因、流量控制、天气原因所占比重分别为41.1%、27.6%、19.5%。
  ●点评
  航空公司说“假话”
  乘客认为被骗
  除航空公司自身原因、流量控制、天气原因因素外,中国民航大学客座教授、中国航空法律服务中心专家张起淮认为,信息不通畅、不公开、不真实往往是引发航班延误投诉的重要原因之一。即使航空公司做出的解释是真实的,很多乘客也不相信。
  他说:“这是一种正当权益得不到保障的恐惧,无论是不是正常的延误大家都感到被欺骗了。就是因为航空公司很多时候不把真实的情况告诉大家,利用了获取信息渠道的不平等,而且很多时候没有人去追究。”
  张起淮表示,在一些发达国家,航空公司是绝对不敢提供虚假信息的,航班延误的原因一定是如实、及时地告知乘客,特别是对于航班延误造成的损失,航空公司会主动赔偿。
  在这些国家,民航组织或者民航工会都有完善的监督机制,对于消费者权益保护方面的监督相当严格,一旦发现就成了丑闻,不但要公开道歉,而且惩罚性的处罚造成的损失更大。而我国在惩罚机制和监管机制上均存在缺失。所以才会有如此多的关于航班延误的投诉。
  投诉·比例
  公司越“年轻”
  投诉率越高
  记者统计2011年1-8月的投诉数据,全国25家航空公司有20家都遭到了消费者投诉。其中,幸福航空的投诉率最高,为万分之0.413,其次是华夏航空。
  记者还发现,航空公司的成立时间和平均投诉率成负比,也就是说,“年轻”公司受投诉更多。平均投诉率排行靠前的公司都是成立时间不超过5年的“年轻”公司。
  比如,平均投诉率排名前5位的公司,只有最大的华夏航空的成立时间为5年,其它的四家航空公司都不足4年,排名第一的幸福航空成立时间只有3年,而第三位的河北航空2010年6月才开航运营。
  相比之下,成立时间超过20年的东方航空(600115)和厦门航空的平均投诉率就比较低了。
平均投诉率与成立时间
  航空公司 平均投诉率 公司成立时间
  幸福航空 0.413/万 3
  华夏航空 0.334/万 5
  河北航空 0.329/万 1
  成都航空 0.118/万 1
  昆明航空 0.086/万 2
  西部航空 0.075/万 4
  中国联合航空 0.06/万 7
  云南祥鹏航空 0.034/万 7
  北京首都航空 0.033/万 13
  上海吉祥航空 0.026/万 6
  春秋航空 0.018/万 7
  上海航空 0.016/万 26
  山东航空 0.016/万 12
  深圳航空 0.012/万 19
  四川航空 0.011/万 9
  海南航空(600221)0.011/万 18
  中国南方航空 0.01/万 16
  中国国际航空 0.009/万 15
  厦门航空 0.009/万 27
  东方航空 0.008/万 23
  ●点评
  航空业靠根基 “吃年轻的亏”正常
  张起淮表示,这些民营航空公司成立的时间较短,我国的所有民营航空都是2005年到2006年以后开航,年龄都在五六岁,相比国有航空而言成长基础不稳定,肯定要“吃年轻的亏”。
  由于航空业是一个资本和技术密集型的行业,所以根基不稳,没有稳定的团队、机队,深入人心的理念,科学的管理机制,在运营中肯定会出现各种问题,相比之下,遇到投诉的问题也比较多。
  TOP10
  航空公司
  投诉类型及比例
  降舱
  0.6%
  信息沟通
  0.6%
  货运
  1.3%
  旅客服务
  1.4%
  签转
  1.4%
  航班信息
  3.1%
  航班取消
  13.8%
  行李破损
  21.7%
  行李丢失
  22.9%
  航班延误
  33.2%
  投诉·对比
  外航 行李丢失被投诉最多
  2008年1月,消费者投诉外国航空公司的情况在民航局的统计中第一次出现。记者发现,外国航空公司的被投诉情况与国内航空公司相比,数量上相对较少。
  同时,投诉类型中,与国内航班延误投诉最多不同,行李丢失是外国航空公司被投诉最多的。
  注:因部分航空公司去年才成立,故本表以2011年数据来分析。
  晚点
  准点
  外国航空公司
  被投诉次数TOP5
  航空公司 被投诉
  次数
  荷兰皇家航空公司 4
  俄罗斯航空公司 3
  美国联合航空公司 3
  阿联酋航空公司 2
  德国汉莎航空公司 1
  外国航空公司被投诉类型
  类型 比例
  行李丢失 39.3%
  航班不正常服务 25.0%
  行李延误 10.7%
  售票差错 10.7%
  行李破损 7.1%
  航班取消 7.1%
●点评
  国外航空公司
  处理延误
  很“人性”
  张起淮介绍,在国外,对于投诉的处理都有一系列明确、易于操作的制度和规范,做到以人为本、高效有序。比如,国外很多航空公司处理航班延误方法很巧妙。
  延误发生后,他们会向客人发放免费电话卡,提供的餐食质量和饭店档次也较高。
  延误航班到达目的地后,当地机场专门有一组人员接待旅客,并帮客人换乘飞机。延误处理完后, 他们会对客人进行抽样调查,内容包括旅客对延误的处理,对航空公司员工的态度、效率和食宿质量各方面服务是否满意等。
  然而目前,我国缺乏法律法规确定相关的制度、赔偿标准、操作流程等。
  自2006年以来 投诉量先升后降
  自2006年1月至2011年8月,民航局共受理投诉8339件,其中有效投诉2082件,占到总投诉的25%。
  民航局消费者事务中心专家史心良告诉记者,受理的8000多件投诉,既包括消费者直接向相关部门投诉的,也包括各航空公司未解决或解决后消费者不满意又投诉的。
  记者注意到,近6年来,投诉总量和有效投诉均呈先升后降趋势,2008年最多。
  值得注意的是,有效投诉占当月投诉数量的比例均不高,2006年年均投诉有效率为40.5%,而之后的4年里投诉有效率都没超过40%。2011年1-8月的平均有效率只有16.2%。
  史心良说,接到消费者投诉后,相关工作人员会多方了解情况、进行核实,确实属实的,才能定为有效投诉,这也就是有效投诉率不高的原因。
  ●点评
  民航处理投诉没监督 结果难接受
  中国民航大学客座教授、中国航空法律服务中心专家张起淮接受法晚记者采访时表示,国家民航局虽然接到投诉,但却无监督机制跟踪处理结果,自己监督自己,很难让人信服,也容易出现责任的互相推诿,无法落实责任的情况。
  如果能够引入第三方中立解决机制,能很好地解决这一问题,第三方能够公正、中立地加强对航空公司的监督,旅客对处理结果也容易接受。
 

 
 
(责任编辑:胡平风)
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