中国航空法律服务中心

　　航班晚点投诉

  　公司越“年轻”　投诉率就越高

　　国外航空公司处理延误很“人性”

　　近日，中国民航局公布了8月份航空运输消费者投诉情况，在受理的对国内航空公司228件投诉中，有效投诉27件，列今年前8月投诉量第二。

　　在25家航空公司中，8月份有10家航空公司被投诉“命中”，其中南方航空(600029)被投诉次数最多，达9次。

　　法晚记者根据民航局每月公布的消费者投诉情况通报，对2006年1月至2011年8月近6年投诉数据进行统计。发现航班延误、行李丢失和破损是消费者投诉最多的三大问题，越“年轻”的航空公司平均投诉率越高。

　　与国内不同的是，行李丢失是外国航空公司被投诉最多的。

　　投诉·类型

　　航班晚点

　　排在投诉第一位

　　记者统计近6年投诉数据，航班延误成为航空公司遭投诉的首要原因，33.2%的投诉源于此。行李丢失和破损的投诉紧随其后，分别占到了22.9%和21.7%。

　　2010年中消协的统计也显示，航班延误是投诉最多的。航空运输服务投诉776件，是2008年的近三倍。其中反映航班延误问题的相对较多。

　　说起航班延误，很多人都有过亲身经历。如果一遇到大雾、雪天、暴雨等天气，关于航班延误的报道就更多了。

　　就在几天前，受降温影响，河北、天津等多地遭大雾“袭击”，仅石家庄正定国际机场就有20个进出港航班出现延误，取消航班14个。今年6月23日，北京遭遇十年来最强暴雨，对北京首都国际机场的航班造成较大影响。当天下午至深夜，延误滞留1小时以上航班66架次，进出港合计取消95架次。

　　当然，“天灾”属不可抗力，除此之外，航空公司自身原因、流量控制也是导致航班延误的两大因素。

　　今年5月民航局公布了2010年民航业发展统计公报，称2010年导致主要航空公司航班不正常原因中，航空公司自身原因、流量控制、天气原因所占比重分别为41.1%、27.6%、19.5%。

　　●点评

　　航空公司说“假话”

　　乘客认为被骗

　　除航空公司自身原因、流量控制、天气原因因素外，中国民航大学客座教授、中国航空法律服务中心专家张起淮认为，信息不通畅、不公开、不真实往往是引发航班延误投诉的重要原因之一。即使航空公司做出的解释是真实的，很多乘客也不相信。

　　他说：“这是一种正当权益得不到保障的恐惧，无论是不是正常的延误大家都感到被欺骗了。就是因为航空公司很多时候不把真实的情况告诉大家，利用了获取信息渠道的不平等，而且很多时候没有人去追究。”

　　张起淮表示，在一些发达国家，航空公司是绝对不敢提供虚假信息的，航班延误的原因一定是如实、及时地告知乘客，特别是对于航班延误造成的损失，航空公司会主动赔偿。

　　在这些国家，民航组织或者民航工会都有完善的监督机制，对于消费者权益保护方面的监督相当严格，一旦发现就成了丑闻，不但要公开道歉，而且惩罚性的处罚造成的损失更大。而我国在惩罚机制和监管机制上均存在缺失。所以才会有如此多的关于航班延误的投诉。

　　投诉·比例

　　公司越“年轻”

　　投诉率越高

　　记者统计2011年1-8月的投诉数据，全国25家航空公司有20家都遭到了消费者投诉。其中，幸福航空的投诉率最高，为万分之0.413，其次是华夏航空。

　　记者还发现，航空公司的成立时间和平均投诉率成负比，也就是说，“年轻”公司受投诉更多。平均投诉率排行靠前的公司都是成立时间不超过5年的“年轻”公司。

　　比如，平均投诉率排名前5位的公司，只有最大的华夏航空的成立时间为5年，其它的四家航空公司都不足4年，排名第一的幸福航空成立时间只有3年，而第三位的河北航空2010年6月才开航运营。

　　相比之下，成立时间超过20年的东方航空(600115)和厦门航空的平均投诉率就比较低了。

平均投诉率与成立时间

　　航空公司 平均投诉率 公司成立时间

　　幸福航空 0.413/万 3

　　华夏航空 0.334/万 5

　　河北航空 0.329/万 1

　　成都航空 0.118/万 1

　　昆明航空 0.086/万 2

　　西部航空 0.075/万 4

　　中国联合航空 0.06/万 7

　　云南祥鹏航空 0.034/万 7

　　北京首都航空 0.033/万 13

　　上海吉祥航空 0.026/万 6

　　春秋航空 0.018/万 7

　　上海航空 0.016/万 26

　　山东航空 0.016/万 12

　　深圳航空 0.012/万 19

　　四川航空 0.011/万 9

　　海南航空(600221)0.011/万 18

　　中国南方航空 0.01/万 16

　　中国国际航空 0.009/万 15

　　厦门航空 0.009/万 27

　　东方航空 0.008/万 23

　　●点评

　　航空业靠根基 “吃年轻的亏”正常

　　张起淮表示，这些民营航空公司成立的时间较短，我国的所有民营航空都是2005年到2006年以后开航，年龄都在五六岁，相比国有航空而言成长基础不稳定，肯定要“吃年轻的亏”。

　　由于航空业是一个资本和技术密集型的行业，所以根基不稳，没有稳定的团队、机队，深入人心的理念，科学的管理机制，在运营中肯定会出现各种问题，相比之下，遇到投诉的问题也比较多。

　　TOP10

　　航空公司

　　投诉类型及比例

　　降舱

　　0.6%

　　信息沟通

　　0.6%

　　货运

　　1.3%

　　旅客服务

　　1.4%

　　签转

　　1.4%

　　航班信息

　　3.1%

　　航班取消

　　13.8%

　　行李破损

　　21.7%

　　行李丢失

　　22.9%

　　航班延误

　　33.2%

　　投诉·对比

　　外航 行李丢失被投诉最多

　　2008年1月，消费者投诉外国航空公司的情况在民航局的统计中第一次出现。记者发现，外国航空公司的被投诉情况与国内航空公司相比，数量上相对较少。

　　同时，投诉类型中，与国内航班延误投诉最多不同，行李丢失是外国航空公司被投诉最多的。

　　注：因部分航空公司去年才成立，故本表以2011年数据来分析。

　　晚点

　　准点

　　外国航空公司

　　被投诉次数TOP5

　　航空公司 被投诉

　　次数

　　荷兰皇家航空公司 4

　　俄罗斯航空公司 3

　　美国联合航空公司 3

　　阿联酋航空公司 2

　　德国汉莎航空公司 1

　　外国航空公司被投诉类型

　　类型 比例

　　行李丢失 39.3%

　　航班不正常服务 25.0%

　　行李延误 10.7%

　　售票差错 10.7%

　　行李破损 7.1%

　　航班取消 7.1%

●点评

　　国外航空公司

　　处理延误

　　很“人性”

　　张起淮介绍，在国外，对于投诉的处理都有一系列明确、易于操作的制度和规范，做到以人为本、高效有序。比如，国外很多航空公司处理航班延误方法很巧妙。

　　延误发生后，他们会向客人发放免费电话卡，提供的餐食质量和饭店档次也较高。

　　延误航班到达目的地后，当地机场专门有一组人员接待旅客，并帮客人换乘飞机。延误处理完后， 他们会对客人进行抽样调查，内容包括旅客对延误的处理，对航空公司员工的态度、效率和食宿质量各方面服务是否满意等。

　　然而目前，我国缺乏法律法规确定相关的制度、赔偿标准、操作流程等。

　　自2006年以来 投诉量先升后降

　　自2006年1月至2011年8月，民航局共受理投诉8339件，其中有效投诉2082件，占到总投诉的25%。

　　民航局消费者事务中心专家史心良告诉记者，受理的8000多件投诉，既包括消费者直接向相关部门投诉的，也包括各航空公司未解决或解决后消费者不满意又投诉的。

　　记者注意到，近6年来，投诉总量和有效投诉均呈先升后降趋势，2008年最多。

　　值得注意的是，有效投诉占当月投诉数量的比例均不高，2006年年均投诉有效率为40.5%，而之后的4年里投诉有效率都没超过40%。2011年1-8月的平均有效率只有16.2%。

　　史心良说，接到消费者投诉后，相关工作人员会多方了解情况、进行核实，确实属实的，才能定为有效投诉，这也就是有效投诉率不高的原因。

　　●点评

　　民航处理投诉没监督 结果难接受

　　中国民航大学客座教授、中国航空法律服务中心专家张起淮接受法晚记者采访时表示，国家民航局虽然接到投诉，但却无监督机制跟踪处理结果，自己监督自己，很难让人信服，也容易出现责任的互相推诿，无法落实责任的情况。

　　如果能够引入第三方中立解决机制，能很好地解决这一问题，第三方能够公正、中立地加强对航空公司的监督，旅客对处理结果也容易接受。