中国航空法律服务中心

　　每天例行上网的第一件事：开打民航资源网，看看民航领域的新鲜事和各种消息。8月11日《春秋公示公正：关于旅客投诉航班取消受影响》一文让我不得不赞叹：春秋航空再一次将智慧与勇气展现于世人面前！

　　8月10日《新法制报》报道的“航空公司取消航班导致旅客蜜月计划被打乱”一事，引起社会关注。本着没有调查就没有发言权的原则，我静观事态变化。然而，仅隔一天，春秋航空就向民航资源网发来情况说明函件，详细介绍了事情的起因，以及航班取消之后，春秋航空所做的通知旅客的详情，包括事后对投诉的处理。

　　首先，我佩服春秋航空的高效。8月10日该“纠纷”（姑且将这发生争议悬而未决的事情叫做“纠纷”）才公之于众，而截止目前，民航资源网民航新闻实时监测系统显示有12家媒体转载（http://news.carnoc.com/search/sn/?word=&cont=6ba7c8adc5c00de0）。从转载媒体发布的新闻内容来看，似乎更多表达的是对春秋航空的质疑或抨击。按照以往新闻传播的模式及受众人群的惯性思维，加之对民航的不了解，显然这样的报道对春秋航空是形成了负面影响的。现实中，我们不乏看到众多这样的案例：不管事实真相如何，受众者只能听到一方的语言，也只能据此判断是非曲直；然，当受众者情感已定，结论已有，另一方再姗姗来迟，羞羞答答揭开所谓的事实真相——即便是真，已然失去了最佳辩护时机，好比法庭的缺席判决一样，被告不到不答辩，是对自己权利的放弃，不利后果请自行承受。因此，现在新现了危及管理专业，危及应对和处理能力成为了公共关系学的一项教学内容，危及公关部成为了企业事业单位必要且重要的部门。也就在负面新闻刚出现不久，尚未达到星火燎原之势时，春秋航空就做出了应对，而且从内容来看，充满了智慧和勇气，足显其公司管理的高效！春秋航空在我国航空企业中可谓一枝独秀，独特、耀眼的不仅仅是其民营的身份、低成本航空的特色、不拖欠各种费税的行为、保持盈利的能力，还有与之俱来的各种争议：旅客“黑名单”、“站票”构想、机上“叫卖”销售、1元特价机票等等。然而，事实证明，春秋航空经历诸多抨击、申讨甚至被拒绝后，依然巍然不动，依靠的是实力。实力之一即是我们都看到的快速高效危机管理！实力之二是其底气！从其函件中，我们能了解的不仅仅是事情的经过，字里行间更读懂规则、制度和无奈，甚至是挑战的勇气。

　　最大的底气莫过于法律支撑。一直以来，我一直关注春秋航空，当然包括其领军人——王正华。借用一句话“一个有影响力的团队必定有一个耀眼的灵魂人物”。从王总接受央视采访表达创业的艰辛到“高管工资低于飞行员”、“什么都能省，安全不能省”，以及心怀感恩的论断，我想这足以判断这个函件的真实性和可信度。

　　回到这个纠纷，相关新闻的核心或者受众者评判是非对错的依据就在于我国法律是如何规定的？春秋航空在这个事情处理上是否妥当？

　　第一、“海东”夫妻与春秋航空建立了怎样的法律关系？

　　第二、在这种法律关系下，如何适用法律？

　　第三、根据现行法律规定，春秋航空是否履行义务，是否有不足之处？

　　海东夫妻与春秋航空订立了航空运输合同，构成了航空运输法律关系。无论是国际公约（1929年《华沙公约》系列还是1999年《蒙特利尔公约》），以及我国《民用航空法》对旅客的人身伤亡或行李损失、延误都适用于航空运输期间（“上下航空器或在航空器中”及“行李或货物在承运人保管下的期间，不论是在航空站内、在航空器上或在航空站外降落的任何地点”），未涉及航班取消的。因此，对于没有特别法调整的，则适用一般法。

　　根据我国《合同法》第288条规定：“运输合同是承运人将旅客或者货物从起运点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。”航空运输合同的构成在所有合同中较为特殊，从形式上讲，完整的航空运输合同包括运输凭证、运输条件、有关国际公约或政府规章对航空运输的规定、承运人对航空运输的其他规定等等；从内容上讲，航空运输合同包括运输凭证上所载的缔约双方、承运人制订并经航空运输使用人认可的关于双方权利、义务的详细约定，以及有关国际公约及国家法律、政府规章关于航空运输合同双方权利义务的强制规定等。简而言之，航空运输合同在实质上体现为明示存在的航空运输凭证、公示生效的航空运输条件和公布实施的航空法律法规三者的有机结合

　　航空运输条件就是公共航空运输企业制定的承运旅客、行李和货物的规定。它是航空运输合同的核心内容，集中体现了运输合同双方当事人权利、义务以及违反合同时应当承担的责任。航空运输条件实际上就是公共航空运输企业和旅客、托运人共同遵守的行为规范。航空运输条件必须公布。根据我国民航局相关规定，各航空公司必须报备其运输条件，即是说，公示生效的运输条件是经过民航局审核的。

　　虽然不少航空公司将其运输总条件看做民航局审查公司运行的一个形式要件，基本都照抄民航规章《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》简称《国内客规》或《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》简称《国际客规》，但也有些公司重视运输总条件的法律效力，而且做得比较好，春秋航空就是一个典范。旅客“黑名单”的依据就体现在其国内运输总条件中第5条第（12）项中，这也就是其拒载的底气所在。

　　而对于航班取消，其运输总条件中也有明确规定，参见其国际运输总条件6.2 、航班取消及航班延误及国内运输总条件第29条（详见相关链接）。

　　并且，为了再次提醒旅客，在其官网右侧“敬奉我们的旅客”中明确，甚至以红色字体明确指出：“请注意您的权利将受到限制。除上述退票权或变更权之外，鉴于我们整体一贯低价，无论何种原因航班延误或取消，我们不承诺提供任何其它补偿。敬请合理安排行程，预留充分的衔接时间。”

　　因此，依照构成合同内容的运输总条件约定，无论何种原因取消航班，春秋航空有权不予补偿（实为“赔偿”），但春秋航空应依据其运输总条件的规定予以改期或退票。对此，其公示函件中也做了表达。

　　可见，春秋航空依照合同的约定有权对取消的航班作出拒绝赔偿的决定。

　　另外，依据《合同法》，合同当事人有通知、协助、保密等附随义务，英美法系在不正常航班中叫做“关怀义务”或“帮助义务”，在美国2010年新出台治理航班延误的规定中，及《欧共体关于航班拒载、取消或延误时对旅客赔偿和帮助的一般规定》中均有所体现。就本纠纷而言，春秋航空是否尽力履行了这个附随义务呢，从其函件表述看：“我们6/2开始通知旅客，从6/2-6/9期间有反复连续打过3次以上电话通知旅客航班取消，曾打过13636******没有接通，18621******是关机， 6146****打过去也是”嘟“一声后断掉。随后在6月8日针对这两个手机号码发过短信通知。我们又在6月9日针对客人邮箱发过邮件。在6/9立即将没有联系上的客人名单发送给了香港营业部让她们注意客人，如果旅客到机场后及时应变处理。但.旅客当天也未在香港机场春秋航空柜台提出要求处理此事，查了春秋客服电话从6月8日至6月12日旅客一直未用电话与春秋联系。”最后确定9C8922航班6/12，卖出177人，退票31人，变更144人，只有2人是售票状态，也就是说对所有旅客都履行了通知。我想通知义务应该是做到了。

　　如果说，春秋航空的危机管理是智慧，春秋航空的依法行为是智慧，春秋航空借助民航资源网公示函件信息以正视听是智慧，那么春秋航空对姚秘书长个人投诉的回应，以及拒绝赔偿的明示和结尾的质疑无疑是勇气的彰显。在“国进民退”喧嚣尚未平息中，面对激烈的市场竞争，敢对旅客说“不”的有几人，在从国外蔓延到国内的对旅客消费者权益保护的呼声日渐高涨中，能对这个保护予以限制并质疑的又有几人，其余的勇气，我想不用详述读者也会明白。

　　啰嗦到最后，突然想到这么一句诗词，就以它来做结吧：

　　千磨万击还坚劲，任尔东西南北风！

　　相关链接：

　　6.2.1 春秋航空将采取一切可合理要求的措施来避免旅客以及旅客的行李延误。如春秋航空已经采取了一切可合理要求的措施或不可能采取该措施的，春秋航空不承担责任。

　　6.2.2除公约另有规定外，如果春秋航空取消航班，未能合理地按照航班时刻飞行，未能在旅客的目的地点或中途分程地点降停，或者造成旅客错过已定妥座位的衔接航班，春秋航空将采取下列措施供旅客选择：

　　6.2.2.1 尽早为旅客安排春秋航空有可利用座位的后续航班而不额外收费，或在必要时延长旅客的客票有效期；或

　　6.2.2.2 按照本条件8.2的规定办理退票。

　　6.2.3 如果发生6.2.2所规定的任何情形，6.2.2.1至6.2.2.2所列的补救措施，是供旅客选择的全部措施。除公约另有规定外，春秋航空对旅客不再承担任何其它责任。

　　6.2.4 有下列情况之一的，春秋航空可以不经事先通知，取消、中断、变更、延期或者推迟航班飞行，并按照7.2.2规定办理：

　　6.2.4.1 为了遵守中华人民共和国或者运输过程中有关国家的法律及其他有关规定；

　　6.2.4.2 为了保证飞行安全；

　　6.2.4.3 春秋航空无法控制或者不能预见的其他原因。

　　第二十九条 延误、取消航班的旅客服务

　　对延误、取消航班的旅客，春秋航空应分别按本条件第八十五条、第八十六条、第八十七条、第八十八条和第八十九条的规定办理。第八十五条 由于机务维护不善、航班调配不当、商务或机组失职等春秋航空可预见可克服且可避免之原因，造成航班在始发地延误或取消，春秋航空应尽一切可能尽早通知航班调整计划等信息，避免因此造成旅客的损失。并按规定向旅客提供服务：

　　（一）因春秋航空的原因造成航班延误四小时以上，至晚上二十二点以后，且计划航班取消的，春秋航空为旅客提供带盥洗设施的标准间住宿。

　　（二）春秋航空的非团队商务旅客在航程取消或延误超过三小时（包括已知航班计划延误三小时以上的），旅客可以免费变更至春秋航空可提供座位的后继航班。

　　（三）旅客要求退票的，按本条件第三十六条非自愿退票的规定办理。客票在网上订购的，票款在三十个工作日退还。

　　第八十六条 由于不可抗力、突发事件或第三方的原因，包括但不限于天气、火灾、地震、海啸、瘟疫、战争或武装冲突、政府行为、意外事件、机械故障、航材短缺、油料供应短缺、空中交通管制、安检以及旅客原因等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，春秋航空应尽一切可能尽早通知航班调整计划等信息。春秋航空在此情况下不对旅客的损失承担责任。但春秋航空可协助旅客安排必要的餐食和住宿，费用应由旅客自理。

　　第八十七条 航班在经停地延误或取消，无论何种原因，春秋航空均负责向经停旅客提供膳宿服务。

　　第八十八条 航班延误或取消，春秋航空及其授权地面服务代理人应做好解释工作，并迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客。

　　第八十九条 春秋航空应和其他各保障单位相互配合，认真负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。