中国航空法律服务中心

陪伴“无陪儿童”。

“南航阿姨，我害怕，我不要一个人坐飞机。”1月26日，进入2014年春运第11天，一个泪流满面5岁大的孩子，正用小手紧紧抓住机场的行李推车，不肯和爸爸妈妈分别。另一个也将被“快递”的孩子见此情景，也跟着哭了起来。

原来，临近春节，一些无法跟老人团圆的年轻人，通过选择把孩子用飞机“邮寄”到父母身边，以慰藉老人的思念与寂寞。这意味着年幼的孩子将独自一人乘机出行，这不仅是对孩子本身的“试炼”，更是对航空公司服务能力、保障水平、流程衔接的考验。

见孩子哭个不停，家长们又是心疼、又是急躁。见此情景，22年来已保障了近68万特殊旅客顺利出行的南航服务人员小张，立即轻轻接近孩子身边，拿出了一个印着“木棉花”的纸质小口袋：“小朋友，你知道这是什么吗？这是一个‘神奇兜兜’，里面装着你自己坐飞机的证明和你的名字，这可是只有最勇敢的小朋友才能得到的哦。你带着它坐飞机，以后你就是小英雄，成为大孩子了哦！”话音刚落，顿时让孩子们破涕为笑，紧紧抱着自己的“神奇兜兜”，一会儿功夫，就快乐地和爸爸妈妈大声说“再见”了。

孩子们被南航地面服务人员准时送上飞机后，美丽的空中乘务员也瞬间转变了角色，变成了孩子们的“贴心姐姐”或者是“临时妈妈”。孩子们在飞机上吃饭、睡觉、喝水、加减衣物、上洗手间……一切都由乘务员们精心照料，每分每秒随时呵护，当遇到航班延误时，乘务长会亲自给小旅客的父母打电话报平安。航班落地后，乘务员们会帮小旅客们穿戴整齐，梳好弄乱的头发、整理好翻乱的书包，然后交到地面服务人员的手中，让等待接机的爷爷奶奶或外公外婆看到一个精神焕发，活蹦乱跳的小宝贝。

“考虑到春运时期，家长们可能在忙碌工作中不便接听电话，因此，自今年1月16日起，南航贵州公司正式于贵阳机场首家推出了‘宝贝去哪儿’短信告知服务。从此，贵阳机场5-12周岁的无成人陪伴乘机的南航小旅客们，从一登上飞机开始，其家人就会收到这样的提示短信，让家长第一时间收到孩子的‘快递’信息。同时我们在贵阳机场B岛增设了南航春运服务岗与志愿服务者，从早7点至晚上进港航班结束不间断为旅客提供问询、引导、行李托运提示等各项服务，让大旅客、小旅客都能顺畅出行”。据南航工作人员告知，截至今日已安全运输近300名无成人陪伴的小旅客。据悉，目前仅有广州、沈阳、北京等一些大型机场内推出了无成人陪伴儿童短信提示服务，随着2013年11月贵阳机场跨入千万级旅客机场行列，航空公司先进的服务理念与配套产品，也必将成为推动当地机场服务水平全面提升的动力之一。