中国航空法律服务中心

图1：济南机场值机服务

　　在全国范围看，济南机场是受高铁冲击最为严重的机场之一，2013年，济南机场公司领导班子及时转变发展思路、积极正面危机，持续秉承安全理念，着力提高运营水平，奋力开拓航空市场，以主辅业共同发展为突破口，结合教育实践活动深入开展“提升服务质量、提高旅客满意度”大讨论活动，实现了运输生产稳步增长。12月24日，济南机场完成旅客吞吐量800万人次，旅客吞吐量首次突破八百万大关。

持续锐意进取，开拓航空市场

　　“原来回韩国，一周只有两班。现在从济南回首尔不但航班天天有，飞的航空公司也多了，机票也便宜很多，真的方便。”一位韩国商人办理完登机手续对记者说。

　　近年来，济南机场采取积极策略，以优质服务与航空公司取得“互信”。目前，在济南机场执飞的航空公司已达26家，正班航线130余条，平均每周进出港航班1450班，通往55个国内外城市和地区。济南机场通过新增航线、加密热点城市航班、打造“经济飞”中转站等措施吸引客源。2013年新增国内、国际、地区航线17条，一方面制订出台济南机场市场开发激励办法，吸引航空公司加大运力投入，带动客源增加；另一方面采取拓展中转货渠道、推进邮航货运仓储库区建设等方式大力发展航空货物运输。

图2：济南机场航站楼

践行安全理念，严铸空防关口

　　“我做机务有十几年的时间了，每天都按照多达上百项的检查工卡对飞机所有部位逐项排查，不能有一丝一毫的疏忽和大意，一个螺丝、一滴油液都得引起我们重视。”济南机场机务工程师王珽告诉记者。

　　济南机场始终把“安全立港”作为核心理念，不断加强各领域安全管理，确保机场安全平稳运行。今年以来，公司深入贯彻落实持续安全理念，打造安全运行闭环管理。投入三千多万元实施了DME、滑行道边灯、南灯光站高低压设备、老机坪高杆灯等设备设施的加装和改造；坚持定期开展飞行区安全、机坪运行秩序、净空管理、网络信息安全等重点环节的隐患排查治理活动；不间断开展鸟害防治、危险品航空运输等专项检查活动；固化三级质控管理模式，在公司、二级单位、三级科室中逐级巡视，检查各单位规章制度落实，操作规范执行、上岗人员资质等情况，督促落实整改并进行严格核查。

图3：济南机场安全检查

深化服务品牌，推行人本服务

　　“这个打火机是我结婚周年时妻子送给我的，本以为带不走了，多亏济南机场推出了小件快递业务，我到家几天后就能收到，太感谢了。”来济南旅游的张斌对记者说，多年的纪念物本想舍弃，工作人员的一句提醒，帮了他的大忙。

　　固化服务规范。济南机场深入开展“提升服务质量、提高旅客满意度”“双提”大讨论活动，深入推进服务质量督察制度，成立服务质量督察办公室，聘请兼职督察员，每周编写服务质量检查周报，形成三位一体的督察机制。

　　强化品牌打造。以满足客户多样化、差异化、个性化需求为服务切入点，不断创新服务举措，先后贵宾“高端服务享受行”、绿丝带“温馨空港畅快行”、安检“定式服务清新行”、货运“五一服务温馨行”等不同岗位的优质服务品牌。

　　突出服务延伸。推出“安检受理台”、“小件快递”服务，为旅客解决禁止携带物品处理难题；开展医疗急救常识培训，有效救助突发疾病旅客；积极改善地面交通，开通了两条机场与西客站的快速公交；更新了航站楼引导标示，优化了值机屏显界面，增加了饮水、充电设备等服务配品。

　　完善应急预案。不断完善《航班大面积延误处置预案》《冬季除冰雪工作预案》《航班备降保障方案》等应急预案，针对大面积航延情况下需要突出解决的问题进行梳理演练，有效保障严重雾霾和雷雨、大风、高温等特殊天气下旅客的正常出行。

图4：济南机场贵宾服务

创新与时俱进，多面营销累硕果

　　“我是直接在淄博买的机票，从淄博城市候机楼一并办好了济南到武汉的登机牌，还有大巴直接送到机场，回家的路变得更好走了……”在淄博工作的武汉人王先生告诉记者。

　　机场在淄博、泰安、济宁、青州等地建设城市候机楼，覆盖省内15个县市区。作为机场服务的前延，旅客可以在候机楼实时查询航班信息、订票购票、办理登机手续、航空物流等业务，然后乘坐班车直达机场，直接通过安检、登机。除了城市候机楼之外，济南机场采取走出去的战略，联合中国移动推出的“移动满易飞”手机机票销售产品，为旅客提供机票销售、航班动态、天气预报等功能，旅客可以通过手机客户端随时随地购买全国各地机票。

　　山东机场有限公司以“助推齐鲁经济发展”为己任，站在新起点，再攀新高峰，众志成城，砥砺奋进，向更高的目标展翅远航。

图5：济南机场扩建规划

图6：济南机场志愿者服务