中国航空法律服务中心

凌晨两点半，面带笑靥的温情守候

　　“衷心感谢，真真正正的人性化，个性化，国际水平的优质服务”，这是一位旅客王先生写给首都机场商贸公司的一封表扬信，感谢首都机场商贸公司员工热情服务、积极帮助他解决突发难题。2013年10月18日22:20，首都机场商贸公司值班经理陈裕锋接到一位先生电话，称其急需购买一双正装女鞋。经了解，王先生的女同事第二天上午要出席一个重要活动，但由于走得急，忘记携带正装鞋。临上飞机前，他浏览首都机场商贸公司网站，看到了3号航站楼有BALLY店，就抱着试试看的态度拨通了首都机场商贸公司的服务电话。

　　顾客此时身在深圳，乘坐当晚航班飞往北京，凌晨2点才能到达2号航站楼。电话接通之时，首都机场商贸公司BALLY店已于22:00结束营业。为了能够帮助旅客及时拿到所需女鞋，陈裕锋立即现场协调销售部店长崔龙，并通知BALLY店员工陈夏庆一同返回店面，帮助挑选符合顾客要求的正装女鞋。经与顾客多次通过微信确认，最后旅客挑选了一双黑色正装37号女鞋。因担心号码可能会偏大，还额外赠送旅客一双鞋垫，同时另备一双36号女鞋供旅客选择。02:30，王先生的航班终于到达2号航站楼，当他从面容疲惫却面带微笑的首都机场商贸公司员工手中接过鞋子，看到精心准备的鞋垫时，王先生激动不已地说：“服务能做到这样，真是太不容易了。感谢你们，解了我的燃眉之急啊！”

两面锦旗，不谋而合的诚信服务

　　近日，旅客王女士托人将两面烫着金字“乐于助人、拾金不昧”的锦旗送到了首都机场3号航站楼便利店和杰尼亚店。原来，2013年8月底的一天下午，王女士乘坐航班飞往威海，临上飞机前，她在附近登机口的便利店选购了几样北京特产。结账时，王女士一直在忙着打电话，也没有注意到收款员提醒拿好随身物品，航班落地后，她才发现钱包不见了。王女士试着咨询了首都机场问询电话，由于她一时心急，无法描述出店面的具体位置，服务人员就为她提供了8号登机口附近的杰尼亚店面电话。电话接通时一听到不是便利店，王女士心里更着急了。接听电话的杰尼亚店员工张琼了解了事情经过，知道王女士所说的店面应该就是334便利店，于是她安慰王女士不要着急，并询问了钱包内的物品，和同事交待了一下店里的事就赶紧奔了出去。

　　张琼一路小跑到334便利店，上气不接下气地问道：“你们有没有捡到一个钱包？”恰巧这时，334便利店收款员曹静正准备将捡到的钱包送交机场失物招领处。原来，曹静整理商品时，在收款台发现了钱包，内有三张身份证、一张银行卡和5000多元现金。她和同事在附近的登机口、通道和旅客候机区寻找失主，找了几个登机口都没有找到，只好上报店长处理。王女士知道钱包找到后，在电话里连声道谢：“太感谢你们了！自己的东西丢了倒无所谓，关键是里面的3张朋友的身份证，来威海就是帮朋友买房子的，没有身份证，签不了合同，要是没有你们的帮助，得给朋友添多大的麻烦啊。”后来，她仍旧念念不忘当天钱包失而复得的那份感动，想做点什么来表示对曹静拾金不昧和张琼积极协助的感激之情，于是就托人送来了两面锦旗。

　　像陈裕锋、张琼等等这样设身处地为旅客着想，想方设法为旅客服务的故事每天都在首都机场的商业店铺上演。表扬信和锦旗是无尚的荣誉，更是一份沉甸甸的责任，首都机场商贸公司将继续践行“优雅、温情、诚信、超越”的服务文化，守候每一位旅客的愉悦旅行。