中国航空法律服务中心

　　一种针对网络订购机票者的诈骗逐渐升温，让航空业不得不面对一个难堪的话题：是谁在泄漏乘客个人信息？

　　从9月开始，陆续有消费者通过微博等网络信息平台发布投诉，称自己在订购了机票之后，收到了一条短信称其航班被取消，要求联系短信中所提供400开头的“客服号码”，结果在通话过程中提供了个人银行账户，蒙受了几百至数千元不等的损失。

　　中国民航局消费者投诉事务中心向本报记者证实，从9月份以来就接到了很多类似的投诉，国庆长假以来投诉数量还在不断增多，“一些航空公司已经与警方取得了联系，调查结果还没出来”。

　　尽管并非所有乘客都与诈骗方联系从而被套走钱款，但他们在意识到遭遇诈骗短信后提出了共同的疑问：诈骗方是如何知道乘客姓名、航班班次、订单号甚至身份证号、护照号等详细信息的？不止一位乘客向本报记者回忆，是在航空公司官网上购买的机票，个人信息并没有提供给第三方，这些诘问也让航空公司陷入了尴尬。

　　对于这一问题，多家航空公司在强调公司本身不可能泄露信息外，都拒绝对乘客提供解释。截至发稿，本报记者未能获得南方航空、东方航空、山东航空的官方回应，这几家航空公司都有乘客遭遇了上述诈骗。但有多位内部人士向本报记者表示，航空公司一方暂时的判断是订票系统环节出了问题。

诈骗手法还原

　　本报记者10月15、16日分别联系了多家航空公司的多位乘客，其中一位大连乘客朱佳在相信诈骗短信后被对方骗走了2000多元，其经历颇具代表性。

　　朱佳出具的信息显示，她是在10月4日购买了一张由上海浦东飞往大连的机票，由南方航空的CZ6524航班执飞。就在起飞前一天晚上十点多，她收到了一条106开头的号码发来的短信，“类似于银行或者航空公司使用的短信平台号码”。

　　这条短信显示，CZ6524航班因飞机故障取消，需要乘客与其联系办理退票手续，短信提到退票需要收取手续费和工本费后，还附上了一个400开头的“客服电话”。朱佳与该“客服”电话联系上后，对方以“系统升级”为由，要求其提供储蓄卡的号码，称是用于退款和收取手续费。

　　朱佳提供银行卡号后，对方很快多次发来了信息，是支付宝的交易进行提醒，要求朱佳提供验证码。在“客服”的不断催促下，朱佳报出了验证码，完成了一笔转账。

　　交易完成后，朱佳很快意识到，她并非是这笔转账的接收方。相反，她通过支付宝从银行卡上转出了2000元钱，“当时想挽救都来不及了”。

　　其他订购了南航、东航、山东航空等航空公司机票的乘客反映的情况与上述经历大同小异，幸运的是其中不少乘客在对方要求提供银行卡后便警觉过来。在上海常住的台胞蒋美兰回忆，她通过里程积分兑换了一张10月10日上海——北京的机票，该笔交易并未涉及银行卡，因此在被反复要求提供银行卡信息后便意识到有问题，随即挂断了电话。

　　更多的受害者没那么幸运。不仅是朱佳，上海的吴家明在与“客服”取得联系后便要求对方帮助其直接退票，直到第二天航班飞走后他才意识到，航班根本没有因天气取消。另一位在南航订票的乘客也遭遇了类似情况。

　　本报记者注意到，诈骗短信中各种400开头的“客服电话”与航空公司公布的电话有明显出入。多位乘客表示，当时看到短信格式正规，并且包含了正确的姓名、航班号、航班时间甚至订单号，加上对方知道自己的手机号码，因此并未意识到不妥。

　　朱佳就回忆，她当时以为是航空公司因为“深夜系统升级”换了另外的客服电话，“因为用400开头的电话做客服的很普遍”。

谁在泄露信息

　　目前已经有几十位乘客通过微博公布他们的遭遇，涉及南航、东航、山东航空、深圳航空等多家国内知名航空公司。民航局消费者投诉事务中心16日就证实，近期收到了很多遭遇此类诈骗乘客的投诉，且案例还在不断增多，但目前尚不得知此类诈骗案件的整体规模。

　　蒋美兰透露，她本人是在东航官网上购买的机票，其间并没有通过第三方票代或者机票销售网站，但诈骗方除了知道她的姓名、航班和手机号码外，还在通话过程中报出了她的台胞证号码。朱佳和吴家明也表示，他们分别都是通过南航和东航官方购买的机票，但同样其个人信息都落到了诈骗方手中。

　　接到多位消费者投诉后，航空公司的回应出奇地一致：航空公司本身不可能提供信息，诈骗短信也并非来自于航空公司，因此不予备案，但“会协助警方的相关调查”。

　　诈骗者怎么会得到这么多乘客的个人信息？有消费者通过网络投诉后就被质疑是在票代网站购买了机票，信息被泄露给了票代。本报记者整理公布遭遇诈骗的乘客购票信息后发现，确实有一部分是在第三方机票平台上购买的机票。

　　但吴家明对第三方平台泄露信息的说法表示质疑。根据其提供的证据，吴家明在东航官网为其朋友购买了机票，使用的是其朋友身份证信息订票后，诈骗短信却发到了他的手机上，“这是我第一次用自己的东航会员信息帮这位朋友买票”。

　　有三大航内部匿名人士私下表示，这么多航空公司都在这一段时间内集中出现这类问题，航空公司故意泄密和系统被侵入的可能性很低，暂时判断应该是订票系统的环节出了问题。而东航有负责对接乘客投诉的匿名人士则认为，应该与票代有关。

　　除了春秋航空外，中国大陆的航空公司都使用中航信的订票系统，这一环节是否出现信息泄露遭到了质疑。不过中航信下属的航旅纵横15日也通过官方微博回应，称不可能出现后台漏洞被人掌握和员工故意泄露的情况。

　　截至记者发稿，公开诈骗消息的乘客尚无人得到善后处理，面临众多消费者的诘问，航空公司、订票系统服务商中航信对信息泄露的原因各执一词。

　　（应受访者要求，朱佳、吴家明为化名）