中国航空法律服务中心

       近期，春秋航空放宽了空乘人员的招聘限制，将空乘年龄放宽至45岁，而且特别注明不限户籍、已婚已育者优先。尽管春秋航空不是第一家招聘“空嫂”的企业，但在如今“美女经济”盛行的时代，大多数航空公司都将年轻貌美的姑娘作为空乘的首选。大批“空嫂”加入春秋航空，再加上相当数量的“空哥”，我国民航的空乘队伍也越来越多元化。空乘队伍多元化，对民航甚至对整个社会而言，都是一件好事。

　　对空乘而言，服务职责非常重要，但第一职责仍然是负责航班和旅客安全。能否维持安全，关键在于事前的完备训练和事中的果断执行，这是需要长期耐心付出的“里子工程”，过于注重外表形势的“面子工程”从根本上不符合承担安全职责的要求。因此，年龄不仅不是空乘人员的限制条件，航空公司还应该想方设法提升空乘队伍的平均年龄，一方面有着长期一线工作经验的乘务员是空乘队伍的宝贵财富，另一方面有过其他岗位或行业工作经验的乘务员同样可以为空乘队伍带来差异化的补充优势。特别是从近期几次紧急撤离事件中可以发现，负责临场指挥的乘务员仅有熟练的演习经验是不够的。因为真实撤离中乘客的慌乱是民航业短期内无法控制的因素，只能依靠乘务员丰富的阅历去临场应变。

　　目前，我国的人口红利逐渐减少，航空公司不应在人才政策上自缚手脚。随着客运量和货运量的连年高速增长，我国民航业已经逐渐成为服务社会大众的行业，对各类工作人员的需求量远非早年间可比。同时，在我国人口红利逐渐减少的情况下，年轻人的比例会出现逐步下降的态势。如果航空公司仍然以小众行业自居，在空乘队伍的招聘标准上不思改革，恐怕只能让自己戴着脚镣跳舞，慢慢地在人才政策上丧失竞争力。更进一步讲，不同年龄阶段的员工有不同的情绪特点，一支成熟、稳定、可靠的空乘队伍显然需要由年龄阶梯合理分布的员工组成；否则，在空乘工作压力越来越大的现在，不易维持员工队伍的士气和凝聚力。

　　多元化的空乘队伍还有助于化解当前日益激化的乘客矛盾。纵观当前屡屡出现的乘客矛盾，不难发现，矛盾的起因与其说是服务出了问题，不如说是民航一线工作人员与乘客的沟通出了问题。人总是有情绪的，沟通不畅之下需要的不是讲道理，而是将心比心的换位思考和情感交流；否则，当矛盾激化升级至“不蒸馒头争口气”的阶段时，任是天大的道理也没法化解矛盾。这个时候，丰富的生活阅历可以成为沟通中最好的黏合剂和缓冲带，让沟通方式从“以理服人”转变为“以情感服人”。这就像“治未病”的中医，有病情能治好固然是了不起的能力，但是能将矛盾化解于未然是不容易被别人发现却效果更好的进阶能力。

　　希望越来越多的航空公司能够放宽空中乘务员的招聘限制，将空乘队伍多元化进行到底。民航已经有了“空嫂”，不知道何时才能出现“空叔”？想想欧洲老咖啡馆里常见的银发绅士服务生，年长的男性同样可以进行空乘工作呀。