中国航空法律服务中心

　　8月31日，为期两个月暑运落下大幕，国航浙江分公司共保障杭州区域进出港航班4576架次，运送旅客609622人次，其中保障无人陪伴儿童（简称UM）1033人次，保障进出港行李284461件，打好了一场攻坚战。

　　今年暑运的两大关键词是高温+延误，杭州35℃以上的高温就达40多天，40℃以上也持续半个多月，成为史上最高温。尽管酷暑难耐，广大一线员工依然坚守在热浪翻滚的机坪，一个航班，一身汗水，衣服干了湿，湿了干，一天数不清多少回。监装监卸员、现场监管员、装卸工、机务维修人员、清洁工、外场服务人员……他们顶着炎炎烈日，与高温抗争，用心保障每一个航班，热情迎送每一位旅客。

　　“这个夏天，航班延误真是多。”雷雨天气的频繁造访，造成今夏杭州延误航班占到航班总量的一半。地服服务员陕大芳被确诊为腰椎间盘突出，但她仍强忍疼痛帮助引导旅客，一站便站了5个小时；值机员孙家金和他的同事在柜台上一坐就是10个小时，忙着改签、核对旅客姓名和行李、解释延误原因，心里只想着能让旅客尽快成行；凌晨4点，“悦动组”的服务员跑遍机场附近的超市，帮助粗心妈妈买奶粉；因为天气原因，客舱史红菲乘务组出勤整整24个小时，做到航班延误、服务不延误；还有接到调度命令的机长，没顾得上吃饭就赶进机场执行航班任务……针对航班延误，分公司还组织地服、客舱、生产指挥中心等单位交流了各自的不正常航班服务保障经验。

　　“苏力”“潭美”……一场接一场的台风，虽未正面袭击浙江，但也给航班运行造成了影响，分公司积极制定预案，妥善疏导旅客，确保了台风天里的航班运行。

　　此外，针对UM较多的情况，地服部还在值机柜台前增设了“晓荷服务站”，专门用于接待这些小旅客；客舱服务部则在航班中推出了“彩色旅程”特色服务，为他们准备了画笔、图册、玩具等儿童用品，服务贴心周到。

　　暑运时刻，仅仅是时间上的结束，目前各大院校陆续开学，新生入学、老生返校和家长陪送促使客流较为集中，客流高峰仍在继续，浙江分公司坚持安全运输、优质服务的理念也还在继续……