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　　5月1日，连旱四年的昆明终于迎来了2013年的首场大雨，对于昆明人来说，这场酣畅淋漓的大雨无疑不是一场喜雨，但对于民航人来说，这样的雷暴天气则给航班的进出港带来了很大的影响，给旅客的出行造成了极大的不便。当天昆明长水国际机场多个航班发生延误，部分进港航班备降至周边机场，傍晚时分，延误旅客渐渐增多。

　　张先生便是众多延误旅客中的其中一人，5月1日晚上十点，当候机大厅内循环播放着“尊敬的旅客：我们抱歉的通知您，您所乘坐的XX航班由于本场天气原因航班延误，预计起飞时间待定，由此给您带来的不便我们深表歉意……”旅客一遍又一遍的收听着这样的广播，漫长的等待让他们的情绪开始烦躁起来，此时有些激动的张先生找到东航云南有限公司地面服务部国内值机候补柜台不停地拍着桌子：“飞机到底什么时候能飞？我的损失你们赔得了吗？！”正在候补柜台的王璠主任见状立即上前了解张先生的情况，张先生所乘坐的航班为5月1日22:20，MU5903航班由昆明前往版纳，由于本场天气原因延误，时间待定，因为旅客是一名外科医生，他的病人预约了5月2日的手术，所以他非常着急。王璠一面平复旅客情绪，一面帮助旅客查询航班的最新情况，她相信：虽然我们改变不了天气但可以改变人心，“想旅客所想，急旅客所急”只要多站在旅客的立场考虑，风雨来时与旅客携手并肩，再难处理的问题都可以解决。此时天已黑尽，大雨丝毫没有要停下来的意思，虽是初夏，但在春城也“一雨成冬”，候机楼内袭来阵阵寒意，王璠看见身着单薄衣衫的张先生，立马为他递上了一杯热水，这时旅客激动的情绪慢慢被缓解下来，张先生说：“姑娘，我只希望今晚无论多晚，我一定要走，因为有病人在等着我，病人耽误不起。”王璠诚恳的对旅客说：“张先生，您一定还没有吃饭吧？我帮您联系好了餐食，您可以先去吃饭，请您把电话留给我，航班时间一确定我会第一时间通知您，请您放心。”安顿好了张先生，王璠仍然坚守在值机柜台，一群旅客围攻式地问询完后，又换下一批，她一直站着耐心地回答着、忙碌着，用她的真诚与微笑帮助着每一位旅客。此时她早已忘了自己已这样站了5、6个小时还未吃饭，红肿的双脚与她纤弱的身体形成了鲜明的对比。当张先生收到王璠航班时间确认的通知再次出现在候补柜台时已是深夜12点，此时张先生手捧了一束鲜花递给了王璠：“姑娘，谢谢你！尽管航班延误很烦人，但是你的真诚和周到让我很感动，一束鲜花难表谢意，希望东航越做越好！”

　　虽然此时已是深夜，王璠脸上精致的妆容已失去光彩，但在鲜花的映衬下却更显美丽。

图2：旅客送花表达谢意