中国航空法律服务中心

       随着雷雨季节的到来，因为天气原因导致的航班延误频频出现。与之相伴，也出现了很多不和谐的音符。比如，部分旅客在因为天气原因造成航班延误后，拒绝登机，要求过度赔偿等。面对这种不合理的现象，为避免损害更多旅客的利益，航空公司在提供了充分服务后，还须硬气一些。

 

　　一般而言，服务的提供者往往难以对服务对象强硬，因为怕得罪顾客，影响口碑。但这样过度维权已经严重影响了公司的正常运行和其他旅客的权利，面对过度维权的旅客，航空公司需要更加强硬。比如，日前某航班因为起飞地机场遭遇雷暴天气而被迫晚点，结果30余名乘客在其他旅客都已经登机完毕后依然不登机，并要求不合理的赔偿。面对此种情况，为避免延误加剧，影响该航班的后续执行，也为了不让正常登机旅客损失更多的时间，该航班只好关舱门起飞，甩下这30余名乘客。“甩客”绝非航空公司所愿。毕竟，这30余名乘客的后续乘机安排还是要由航空公司来负责。但是，在当时的情况下，航空公司只能无奈地选择起飞，这也是维护大多数乘客正常权益的行为。

 

　　面对过度维权的旅客，航空公司在态度上要更加强硬，同时也要讲究处理问题的方式方法。航空公司强硬面对过度维权乘客有一个重要前提，那就是保证航班信息的公开透明，做好相关的服务工作。比如，因为雷雨导致大面积航班延误时，航空公司要尽量做好解释和退改签工作，为旅客提供多种选择。同时，面对被长时间延误的乘客，航空公司也应尽量安排好食宿。虽然天气原因导致的航班延误航空公司无需承担责任，但是，良好的食宿安排能及时安抚旅客情绪，并为航空公司树立良好口碑。此外，航空公司应科学编排航班计划，及时调度航班和机组人员，尽量减少天气好转后，因为机组超时导致无法起飞的情况。

 

　　面对过度维权的旅客，航空公司还需要特别注意，要有底线，要有统一的赔偿标准。如今，过度维权的现象愈演愈烈，其中一大原因在于部分乘客认为“大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔”。航空公司在处理航班延误问题时，必须改变“会哭的孩子有奶吃”这一思想。若是因为公司原因导致的延误，及时解释并给予赔偿；若是因为天气等不可抗拒因素导致的航班延误，则应在提供必要的餐饮服务后，拒绝现金赔偿。若是航空公司在面对部分过度维权的乘客软弱下来时，即使只是一次，也会给其他乘客以消极暗示，不利于问题的及时解决。

 

　　面对因为雷雨天气造成的航班延误，航空公司和乘客的共同目标是如何尽快地安全到达目的地。部分乘客的过度维权损害的不仅是航空公司的利益，更是同机乘客的利益。航空公司的强硬，也是维护了大部分乘客的利益。在这种情况下，航空公司强硬一些又何妨？