中国航空法律服务中心

近日，北京市首都国际机场公安分局东航站区派出国航地面服务部旅客服务中心共同签署了《航班延误联动处置协议》。根据《协议》约定，发生航班延误的情况下，公安机关应及时启动航班延误处置预案，安排警力加强对值班经理柜台、登机口、退、售票窗口等易发生纠纷的部位进行巡逻。在日常工作中，双方约定将各确定一名单位负责人和一名联络员，对具体工作及时进行沟通协调，并定期召开航班延误处置研讨会。

 

也许是近日来接连发生两起因航班延误引发的乘客“拦飞机”事件触动了国航的敏感神经，这个国内航空公司的“老大哥”匆匆与机场公安机关签订了《航班延误联动处置协议》，希望能够通过这份协议动用警力来保证场所秩序，解决航班延误纠纷，似乎认为只要警察一到，“闹事”的乘客就会乖乖的“作鸟兽散”去，是一个即“高效”又“省心”的“好”办法。

 

我们不知道国航作为一家知名的公共服务企业应该有着怎样的服务标准与服务态度，但是《协议》的签订却从另一面看出了国航在业务服务纠纷处理上的幼稚、粗糙和在姿态上对乘客的傲慢。化解航班延误纠纷是好的，但是与警方签订协议，通过依赖警力介入的方式处理纠纷却无疑是“很傻，很暴力”，这种方式不仅对解决纠纷不会有实质性的帮助，并且无疑会进一步加剧旅客与航空公司之间本已紧张的关系，激化矛盾的产生，甚至引起公众对公安行政机关的质疑。

 

从法律上说，旅客与航空公司之间因航班延误发生的纠纷是合同纠纷，属于普通的民事纠纷类型，而且其基本上由航空公司的违约产生。通常情况下，合同的纠纷解决应先由当事人双方协商解决，协商不成的可以通过投诉、调解甚至诉讼的方式解决，而通过警察这种行政力量介入的想法和方式无疑是可笑的。

 

首先，根据《警察法》第二条、第六条的规定，警察的任务是维护国家安全，维护社会治安秩序，制止危害社会治安秩序的行为, 保护公民的人身安全、人身自由和合法财产，保护公共财产，预防、制止、侦查和惩治违法犯罪活动。处理航班延误纠纷这样的民事问题本来不属于警察的职责范围之内，警察没有义务去处理此类纠纷。国航和警方签订《协议》的做法，无疑是把旅客在航班延误中的维权行为与影响、危害社会治安的行为画上等号，这就更容易造成旅客与航空公司之间冲突的加剧，造成“小事化大”的局面。

 

其次，《协议》的签订还容易造成公众对于公安机关的信任危机。如果发生旅客扰乱机场治安的现象，那么公安机关及时正确的进行相关处理是法律赋予其的职责和义务，为何还要与航空公司单独一份协议固化在突发事件中警方的工作要求？是不是继国航之后，南航、东航等各航空公司都要与公安机关“签约”才能作为治理扰乱治安现象、部署正常警力巡逻的保障？国有航空签了，民营航空和外航是不是也要签？警力部署应该由公安机关或主管部门决定，警察作为行政执法者也必须要保持中立的角色。而这种商业公司与警方签约的行为，无异是在实质上把警察“市场化”、“经济化”。在公众眼里，人民警察这支公安队伍变成了航空公司的“保安队”。而两者利益的相互捆绑，更加大了旅客对于公安机关执法水平和公正性的质疑。

 

最后，这种航空公司与警方签约的行为还会造成对机场警力资源的分配失衡。因为机场警力资源配备是定量的，《协议》无疑会加重警方对于国航的资源配备，而在首都机场运营的航空公司多达百余家，这就很容易造成现有警力分配的不均衡。导致机场安全保障局部“稳定”，整体“混乱”的局面。如此这般很可能会形成其他航空公司为了获得警力资源分配争相与警方“签约”的怪现象。保障机场安全秩序，本是警方应有的职责，如果要以协议方式进行工作协调，可以通过警方与机场签约，设立联合办公室等方式，根据实时情况机动灵活的分配警力资源公平保障各航空公司的日常巡查，而不是如此这般的在航班延误纠纷上浪费大量警力资源处理那些本不属于警方职责的事务。

 

一纸协议能解决航班延误的问题么？看似是航空公司对航班延误纠纷的积极应对，实则暴露了航空公司在客户服务方面的缺失。把本应该投诉、客服部门应该管的问题分摊给公安机关解决，无疑是对当今国内航空公司整体服务质量的讽刺，也从一个侧面反映出航空公司服务意识的淡漠。由于我国民用航空业市场化进程较晚，航空公司从计划经济体制中沿袭的行政思维、权力本位的思想并没有得到彻底的改变。从“管理者”到“服务者”的转变，无疑是各航空公司注定要迈过的一道门槛。如果航空公司在旧有思想中停滞不前，那么无论他们做出在形式上多完善的制度，都是畸形的。航空公公司的投诉部门和相关体制已经设立多年，除却制度体系不完善，其也没有发挥出设立时应有的效用，而深层的原因就在于服务意识的缺失。这就反映在碰到上述延误纠纷问题时，不能妥善贴心的对乘客进行安置，建立多层次的软性解决机制，反而简单想利用刚性的行政力量压制纠纷。思维方式的转变，除了航空公司的自身努力之外，更加需要国内民用航空业的进一步开放化、市场化。只有把各航空公司放置在公平市场竞争中，才能从根本上转变服务思维模式，从市场中自行获得和提高妥善解决问题的能力，建立完善民航业自身的行业规则，彻底告别民航局“越管越多，越管越乱”的乱象。（航行网）

 

 

图：搜狐博客推荐本文为头条新闻