中国航空法律服务中心

【事件回顾】

据媒体报道，春节前夕，一名杭州旅客在某网站以1900元的价格购买了一张杭州飞往重庆的机票，但当天赶到机场办理登机时却被该航空公司工作人员告知无法换登机牌，理由是飞机已客满，刘女士对此一头雾水，经沟通后得知自己买到了“超售机票”，该航空公司表示愿意为刘女士安排延误当天的住宿，并承诺会尽快安排刘女士乘坐第二天可能有空位的航班，但第二天，航空公司方面还是告诉她没有空位。气愤的刘女士不愿意再等，选择退票。

什么是“机票超售” 潜规则还是国际惯例

据记者了解，机票超售是目前国内国外民航业比较通行的一种做法，由于每个航班都会因旅客误点、或者改签其他航班而产生一些座位虚耗，航空公司为了降低损失，保障运营收入往往多卖几张票，以此来提高收益率，如200个座位的航班，卖出205-208张机票。到起飞时如果有旅客因机票超售无法登机的，航空公司再根据情况与旅客进行协商，改签其他航班并给予相应补偿。

根据上述报道中刘女士的遭遇，记者咨询了相关人士，对方表示，超售的机票主要由航空公司负责运营和收益管理（Revenue Control）的部门控制，座位掌握在航空公司手中，代理人（代售网站）的预定系统通常情况下是无法直接进行超售的，也同样无法提前获悉是否为超售机票，因此如果遇到此类事件，应第一时间与航空公司协商解决。

机票超售的比例和原则各家航空不同

据了解，不同的航空公司对待机票超售问题有不同的规定，一般来说由负责运营的部门控制，按照以往航班的no show概率进行估算，根据收益管理系统计算超额售票数，且不同的机型允许超售的数量也不一样，并且根据售票情况也会随时进行调整，因此比较考验航企收益管理员的水平和经验，通常超售的比例在1%-5%。

也有另一种相关说法表示每一趟航班机票超售不超过5张，且独飞航班、春运航班不允许超售。

争议源自“不知情” 赔偿主要靠“协商”

近年来，有关于机票超售问题所引发的争议，更多的存在于旅客对于此类问题的“不知情”以及航空公司在处理此类问题的不规范上。旅客常常陷入被动，而在赔偿问题上大多数航空公司也并没有统一的标准，完全依靠善后处理时进行协商。

一位航企人士透露，该航空公司一般不会提前告知旅客航班超售，但会在当天该次航班乘客陆续办理check in的时候征集自愿改签的旅客，如有不着急走或者看着好说话的旅客，愿意接受其他航班的，就可以进行协调。如果所有的旅客都不愿意改签，那么则按照办理登机的顺序，最后到达的旅客则无法登机。

该人士表示，“一旦发生旅客无法正常登机的情况时，优先的解决办法是改签和升舱，包括其他航空公司的航班，然后是安排住宿，如果都无法达成一致的情况下，最后是考虑赔偿，但原则上是“尽量避免赔偿”，对此没有特别具体的规定，主要都是跟乘客商量着来”。

超售引发争议 损航企品牌形象

根据民航总局的相关报告显示，近年来民航业中，旅客最关心、反应最强烈的主要集中在航班延误及延误后的服务，以及机票超售、行李差错等三大问题。其中航班延误虽投诉率较高，但因其或涉及不可抗力因素影响，以及各航企都在加大重视航班延误应急处置机制、应急预案，因此相对于“机票超售”问题的不透明，更加容易获得旅客的谅解。

记者认为，机票超售虽然是降低座位虚耗、提高收益率的重要销售策略，但相比于“航班延误”“行李差错”等其他航空投诉问题，旅客对此缺乏广泛的认知，因在不知情的状况下遭遇因超售而导致的误飞、改签，滞留，势必会对航空公司的品牌形象造成负面的影响。更会令航空业倡导的“服务至上”理念成为空话。

赔偿接轨国际惯例 明确标准是最佳选择

据悉，国内航空的机票超售政策确实是借鉴国外航空公司相关政策而来，但国外航空公司通常会制定明确的赔偿机制，遵从“提前告知”和“明确赔偿”两个大的原则，既消费者可提前获悉有因超售而无法正常起飞的风险和所能获得的相应赔偿。简单的说就是旅客可以在完全知情的情况下自主选择是否购买超售机票，以及如果导致延误飞行所能从航空公司那里得到的具体赔偿数额。

记者了解到，美国政府在2011年通过了一项新的航空规定，机票超售旅客被迫放弃乘机时将获得1300美元的补偿，较原先上升了63%。其中明确指出因超售导致的旅客抵达目的地的时间比原计划晚2小时以内，将获得高达650美元的补偿，旅客抵达目的地的时间比原计划晚2小时以上，将获得高达1300美元的补偿。而在欧洲，则根据航程的远近，补偿金额在250欧元到600欧元之间。

国内相关法律人士对此表示，在我国，单纯的机票超售行为本身并不涉及违反法律法规，但基于诚实信用原则，如因超售行为造成了旅客滞留且未尽到告知义务的，应视为损害了航空客运合同中旅客的知情权。

目前国内大多数航空公司习惯了引入国际惯例的超售政策，却未能真正适应国际惯例的告知义务和赔偿责任。因此使得此类事件导致的纠纷时有发生，更被视为行业潜规则。

央视网评论：在目前超售政策保证收益率，有利于航企发展的情况下，航空公司如能在此问题上做到透明化、公开化，对机票超售相关问题予以规范，出台明确的赔偿细则，那么或许将是现阶段最好的解决方案。

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另据媒体早前发布的消息中透露，民航局运输司经过多次讨论，目前正在起草《民航市场监管条例》，其中机票超售的数量、旅客的赔偿标准有望得到规范，但该条例何时出台还未有明确时间。