中国航空法律服务中心

　　即将赴德国留学的华农毕业生小陈报料，近日他在中国国际航空官方网站订了一张飞往德国的优惠票，由于网页上的相关标注小字不显眼，导致他买错票，且优惠票不能退票。小陈力争下，国航最终同意给小陈换一张价格较为低廉的留学生票。有律师认为，消费者如果认为航空公司对特价票标识不明确，有权提出退票。

购票遭遇：标注“躲”在页面左下角

　　在购买机票之前，小陈了解到，很多航空公司只要打电话预订一张普通票，预约出票时递交学生证件等材料就可以转为留学生票，这样多带一件行李就可以不用加价了。由于当时没有留意到国航官网上对留学生购票的特殊要求，小陈据此经验，于本月14日在国航官网上购买了一张飞往德国法兰克福机场的优惠票。

　　两天后，小陈联系国航客服办理出票手续时才发现，在官网上订的普通票并不能转成留学生票。次日上午，小陈来到国航售票处要求退票遭拒，理由是官网上明确标示留学生票需要以电话方式预定，且优惠票不可以退；如果要转为留学生票，必须先买下价格7000多元的留学生票，到目的地后再把原来的优惠票退掉。

　　小陈当场懵了。留学生票的便利之处只是比普通票可多带一件行李，没想到两者价格竟然相差3000元。“我们的网站上是有注明的。”在工作人员的提示下，小陈终于在购票页面的左下角发现了一段小字，其大意是“网站暂不能销售特殊服务及特殊行李数额的客票，特殊行李额旅客的人群包括留学生，如需购票，需在购票前与始发地国航营业部联系或拨打客服热线。”除了这段小字之外，官网上没有标明留学生票的价格是多少，也没有说明乘客购买普通票后是否能转成留学生票。

　　小陈对此颇为恼火：“这么小的字，标识根本不够清楚，这种情况导致消费者买错票，本来就是国航的责任。如今不但不能退票，而且转成留学生票还要多加近一倍的钱，这不合理。”

记者求证：两个客服说法不一致

　　记者以小陈的机票号拨打国航客服热线。工作人员告诉记者，小陈买的是优惠票，官方网站明确说明优惠票是不能退票的。而且已经出票了，不能再转成留学生票。像小陈这种情况，要么补交行李费，要么重买机票。

　　当记者随后再致电国航客服，另一名工作人员给出了截然不同的说法。该工作人员表示，只要是通过官网和客服电话预订的飞机票一般都可以转成留学生票，只需要向客服提出转换申请，将留学签证或录取通知书电子版发到客服邮箱就可以。“如果已经出票，还能不能换呢？”该工作人员表示，只要是在官网和客服电话订的，出票了也可以转，一般都可以成功。

　　为什么客服工作人员的说法不一致？在记者进一步询问，该工作人员改口说：“我们只能尽力帮你们申请（转票），不保证能成功。”

　　“国航本身的工作人员对这个规定都解释得不清不楚，消费者怎会不‘蒙查查’？”小陈一脸无奈。小陈力争，国航最终作出让步，让他先购买一张价格为4585元的同一航班的留学生票，他在到达目的地后通过网上退票手续以“重复购票”为由将原先购买的4515元机票退回。小陈最终同意了这个提议，不过，由于国航没有给出“重复购票”的相关凭证，他担心到了德国之后国航会“反悔”。

律师之见：标识不清买错票 消费者有权退票

　　广东粤广律师事务所律师张扬表示，如果小陈可以证明自己确实是要买留学生票，并认为国航官网页面因为没有特殊标识，导致错误购票，他可以向航空公司提出退票要求。至于网站的介绍是否清晰，就很难判断，这种法律纠纷最后恐怕只能靠法官作出具体裁量。

　　张扬表示，航空公司为了避免不必要的纠纷，应该在官网上将关键信息标注得更加清晰，“例如将字体变大、加粗等或者设置一个消费者在购票时弹出的页面说明，设置‘同意’与‘不同意’按键，一方面有效引起消费者注意，另一方面也可作为数据收集的凭证。”

　　张扬也提醒小陈和遇到同样情况的市民，在航空公司提出“重复购票”的解决方法后，应要求其给出书面说明，写明事情经过及退票流程。否则，到了国外后退票遇到麻烦，连投诉都成了问题。·何伟杰·

温馨提醒：先看清航空公司的规定

　　不少人对购买留学生票的流程一知半解，甚至不知道订购留学生票有行李优惠。记者了解到，留学生票与普通成人票最大的不同之处在于可托运行李额度有宽限，不同航空公司的优惠规定不一样。如果要购买留学生票，应将签证或者录取通知书的电子版本递交航空公司售票处或者代理网站，确认之后方可出票。

　　航空公司的工作人员提醒，在购买留学生票时一定要留意航空公司的订票规定和行李优惠政策，切勿买错机票，带来不必要的麻烦。