中国航空法律服务中心

7月9日早上八点钟左右，济南飞往西安的MU2429航班，旅客开始正常登机。在迎客过程中，乘务长王婷发现一位旅客表情慌张，右手搭在左肩上，拇指和食指微微撑起衣领。出于职业的敏感及多年的工作经验，她判断该旅客在上机前遇到了棘手的难题。“女士，有需要我们帮忙的吗？”乘务长王婷赶忙上前询问，“我被热水烫伤了，就刚刚在候机楼的时候。”旅客回答道。此时乘务长看到了旅客身上有着巴掌大的红斑，从脖颈延伸到锁骨处，局部还有充血现象。“别担心，让我们来帮助您。”听到乘务长宽慰的话语，被烫伤旅客的慌张情绪缓解了许多。

为了不影响其他的旅客陆续登机，王婷一边安慰旅客一边将她带到后面的服务舱。原来这位座位在50K的赵女士，登机前用自己的水杯接了满满一杯热水，正想喝的时候，不料杯盖被热气顶开弹了起来，瞬间热水洒了出来，顺着她的脖颈流下。恰巧登机广播这时也响起，慌了神的赵女士没办法，只有先跟着登机的旅客上了飞机。看到烫伤旅客后，乘务员胡春煦和亓欣也赶到后舱，胡春煦手脚麻利地取来了冰块放在旅客烫伤处降温，亓欣也拿来干净毛巾帮着垫上。此刻旅客也已全部登机，乘务员郑姗姗与地面核对好旅客人数后，把烫伤药膏送了过来。乘务长王婷轻轻的将药膏涂在烫伤旅客的伤口上，赵女士的脸上露出了笑容，并一再向乘务组表示感谢。为了避免药膏沾染到衣服，乘务长王婷还在旅客的衣领下多垫了干净毛巾。

之后乘务组在巡视客舱的过程中，一直关注着赵女士的情况，有的乘务员为她送去了报纸，让赵女士暂时忘却伤口的疼痛；有的乘务员提前把餐食分成了小份，方便赵女士用餐时轻松地将餐食送入口中。对此赵女士表示乘务员们在忙着为其他旅客服务的同时，还特别关照她，各方面都想的特别周到，非常感谢乘务组的照顾。看到赵女士露出笑容，四名乘务员都轻轻的舒了一口气。

在与烫伤旅客赵女士交流的过程中，乘务长了解到，赵女士经常乘坐飞机，搭乘过很多家航空公司的航班，觉得东航的服务最亲切，而当天的经历让她更加坚定了自己的看法，已经习惯了乘务员程式化的迎送服务，没有想到自己小小的异样竟然被细心的东航乘务员观察到，更没想到后续会得到乘务组如此无微不至的关照，旅客赵女士表示今后还会继续搭乘东方航空的航班。

旺季生产期间，客舱服务部秉承东航“以客为尊，倾心服务”的服务理念，从旅客角度出发，全心全意致力于提供优质、便捷、舒适的空中服务，不辜负旅客对东航的信任和选择。