中国航空法律服务中心

       韩亚航空飞机失事，2名中国花季少女的逝去给国人带来了震惊和伤痛。根据多方的媒体报道，307名机上人员，在飞机解体、烧毁的情况下，除了2名可能在事故中当场遇难的人员外，其余人员都撤离了现场，126人安全无恙。

　　对于民航的安全管理而言，一般来说，客舱安全不是导致安全事故的直接原因，但是客舱安全水平的高低将直接影响安全事故的最终结果。如果没有乘务员的有效组织，155名旅客就无法在3分多钟内撤出，美国哈得逊河上的奇迹就会演变成悲剧。法航空客A340在加拿大多伦多机场冲出跑道折断起火后1人未亡，仅34人受轻伤，这样的事故后果令世人惊叹。此次旧金山空难，无疑再一次让人感受到了客舱安全水平高低在危机时刻起到的重要作用。

　　飞机客舱是航空公司展现在公众面前的一扇窗口，乘务员是公司的形象代表。按照马斯洛需求五层次理论，安全需求是人类的基本需求，排在了第二位，第一位是生理需求。旅客选择航空公司的首要依据仍是安全性。在某航空公司《客舱乘务员手册》的“职责”一项中，总则的第一条是“保证旅客安全是法律赋予乘务员的最高职责”。然而在实际的民航生产运行中，真正能做到这一条的航空公公司并不是很多。或许对很多航空公司而言，他们更看重外在形象、服务水平和经济效益；对旅客而言，更多的是津津乐道于某公司的空姐化妆和某公司的空姐过万元的服装配饰；对乘务员自身而言，安全仅仅是规章规定的两年一次的应急训练。

　　选美似的空姐招聘如火如荼地遍布大江南北，其背后掩盖了大量的有资历、有经验的空乘人员的流失，注重青春美丽的背后是对成熟心理状态和安全操作技能的忽视。我们在感叹一些成功应急救援案例的同时，不妨看一下哈德逊河乘务组的资历：乘务长58岁，有38年客舱飞行经验；2名乘务员均为50岁以上，有26年的客舱工作经验。2010年某航空公司曾经发生已经上客等待起飞的飞机货舱起火事件，当班乘务组将111名旅客在不到1分钟的时间内全部安全撤离，未发生任何挤伤、踩踏事件。事后调查，该航班乘务长是具有10多年客舱工作经验的安全教员。国外航空公司的航班上，我们能看到年轻的空姐，但见到更多的是空嫂、空婶。

　　在客舱服务理念上，我们提倡“宾至如归，温暖如家”，乘务员就是“家”的主人。如果想要乘务员给旅客温暖，乘务员心里就要有阳光。乘务员的阳光来源于“太阳”，“太阳”就是公司的管理。一方面，航空公司不断扩大空乘人员的招聘规模，另一方面又任由有经验的空乘人员因工作强度大、不受重视等原因大量流失。新乘务员在安全技能和心理素质方面与老乘务员差距很大。如果一个航班上，新乘务员在乘务组中所占的比例较大，客舱安全裕度就会大大降低。随着民航事业的发展，大型客机越来越多，而老乘务员不足隐含客舱安全风险越来越大。在数百人的客舱内，一旦发生不安全事件，其恐惧心理所造成的群体效应不是几个乘务员所能制止的，早预防、早发生、早处理才能杜绝隐患。一旦发生意外，拥有良好心理素质、熟练业务技能的乘务员能够挽救更多的生命。

　　因此，乘务员具有成熟的安全技能、良好的心理素质对客舱安全而言至关重要，他们直接关系到客舱安全水平，是保障旅客生命的最后一道“护身符”。