中国航空法律服务中心

　　近年来，因为航班延误及延误后续服务不到位而导致消费者“罢乘”、“占机”、“拦跑道”等“激情维权”事件频繁上演。那么，发生此类事件的根本原因是什么？又该如何避免呢？在日前召开的2012年城市消费维权联席会议年会上，青岛消保委联合北京、天津、上海等共22家城市消费维权单位联合针对航班延误引发的消费纠纷发表意见，认为改进航班延误后续服务是避免冲突的关键。

七成多乘客遭遇过航班延误 不满意率占半数

　　22家消费维权单位认为，近年来，航班延误及延误后续服务已经成为民航乘客反映最为突出的问题，并成为一些航空消费纠纷的导火索。据中国消费者协会、中国民用航空局运输司此前联合发布的一份航空服务消费者调查报告显示，有76.5%的消费者遇到过航班延误。而在航班延误后，很多航空公司不能提前或及时告知航班延误信息，并且不能采取快捷、有效的后续服务及赔偿，这使得49.5%的消费者对航班延误后的服务不满意，表示满意的消费者仅占16.8%。

　　航班正点率及延误后续服务由此成为最令消费者不满意的航空服务，也是导致消费者“罢乘”、“占机”、“拦跑道”等过激行为的主要原因。今年上半年以来，民航乘客“激情维权”事件频繁上演，再次将民航服务业存在的突出问题暴露在世人面前。

天气和航空管制成航班延误万能借口 三成乘客不相信

　　22家消费维权单位指出，作为一个重要的窗口服务行业，民航业的服务理念、服务水平不仅关乎一个国家的形象，更涉及到众多消费者的切身利益。民航服务的提供者、监管者以及其他相关各方应当对目前乘客反映的突出的问题予以高度重视，并下大气力予以切实解决。而调查显示，“提高航班正点率”和“改进航班延误后续服务”正是消费者认为航空服务水平最应该提高的方面。

　　为避免消费纠纷，促进航空服务业健康发展，22家消费维权单位强烈呼吁，航空公司与机场方面要诚实守信，努力提高航班正点率，加强航班延误后续服务。一是重视消费者的知情权，及时履行告知义务。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条规定：“航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。”而调查结果显示，49.7%的消费者是在候机时才被告知航班延误或取消的，25%是在机场办理手续时得知，有20.2%是在登机后得知，仅有3.2%的消费者在前往机场前得到告知。这表明，航空公司需要进一步改进航班延误提醒服务，尽量提前告知消费者，以便消费者及时安排行程。另外，航空公司作为提供服务的经营者，有义务对飞机晚点的原因做出详尽、真实的说明和充分解释。目前，航空公司向消费者解释航班延误的原因，最常用的是天气和航空管制，达到了92.2%，而对此有32.5%的消费者不相信。这表明，航空公司有必要进一步提高信息透明度，改进信息发布方式，以获取更多消费者的理解和信任。　

　　二是尊重消费者的求偿权，提高理赔主动性。《消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。航班延误除了会改变消费者出行计划外，还会给部分消费者带来实际经济损失。但调查发现，被访者中只有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿。这其中38.4%是航空公司主动进行赔偿的，47.5%是与航空公司协商后得到赔偿的，8.1%是向民航局或消协投诉后得到赔偿的；而得到赔偿的消费者对于航班延误损失赔偿的满意程度并不高，另外还有五成多的消费者会主动放弃索赔，嫌麻烦、对索赔结果不抱希望是放弃的主要原因。这表明，航空公司在给消费者造成延误经济损失后赔偿的主动性不够，甚至无理拒赔。因此，航空公司应该诚信经营，正视消费者的基本权利，而不应该把消费者正当的维权需求视为敌对行为。对于因飞机晚点造成的损失，航空公司应简化手续，在航班延误的第一时间及时提供相应服务，防止出现大闹大赔、不闹不赔的局面，避免矛盾激化。

　　三是改进服务，加强沟通，有效化解消费纠纷。航班延误是一个世界性难题，目前国外航空公司航班正常率也只在80％左右。一旦遭遇航班延误，提供满足需求的服务则是应对航班延误、化解矛盾的基本对策。调查发现，当遇到航班延误时，79.6%的消费者最希望得到的服务是“尽早告知”和“协助改乘”，但目前消费者对航班延误后续服务的评价较低，表示满意的消费者仅占16.8%。这表明，航班晚点后的沟通和服务显得尤为重要，如果缺少与消费者沟通的诚意，后续服务不到位，很容易激化矛盾。因此，航空公司应该在提高航班正点率的同时，完善航班延误后续服务机制，及时回应乘客的合理维权诉求，多角度、全方位提升航空服务水平，有效化解航班延误矛盾。