大面积延误时机场、航空公司微博通报的反思
2012-07-27 15:09 来源：民航资源网 作者：胡平风 阅读： 次 我要投稿
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[摘要] 北京特大暴雨、“韦森特”台风给最近民航带来了大面积的延误，而航空公司、机场的官方微博在这两次大面积延误中起到的作用如何？让我们来分析总结一下。期待通过这篇文章，能对航空公司、机场在大面积延误时的信息通报服务有所启发。
图1：飞常准微博发布的台风预警信息。
每年夏季，暴雨突发、台风来袭都会给航空运输带来极大挑战，今年也不例外。21日，首都北京遭遇61年一遇的特大暴雨，北京首都国际机场（简称“首都机场”）当日取消500多架次航班，近8万旅客滞留；23日，88号台风“韦森特”开始在境内登陆，给南部沿海广州、深圳、珠海等城市航班运营带来极大的麻烦，大批航班被迫取消或是延误。
根据近年来处置大面积航班延误的经验，民航实体第一时间进行官方信息通报是最为迫切的应急手段之一，得益于微博等新媒体的应用，如今的实体在信息通报服务上有很大的进步。
本文就近两次特殊天气情况下民航实体如何利用微博进行信息公开做简要的整理，期望帮助更多的民航实体了解如何通过新媒体来为公众进行信息服务和宣传。
 图2：首都机场暴雨期间发布的微博通报。
北京特大暴雨
北京首都机场
首都机场官方微博在20日晚18:25便发布了21日的天气预警称：傍晚开始有雷雨，夜间有大到暴雨。全天预计出港旅客13万人次，高峰小时1.5万人次。
21日中午13点左右，北京首都机场官方微博再次发布旅客出行提示称受雷雨影响，机场已经启动运管机制，同时配发了气象部门的天气雷达图和相关航空公司的服务电话。
至晚间18时，首都机场平均每小时发一次航班信息播报，18时之后至22日凌晨，首都机场微博发布频率提高，主要信息包含了：航班信息播报、天气实况预警、旅客退改签通知、机场交通信息等。得益于机场官方信息的及时播报，外界媒体可以在第一时间跟踪发布相关新闻，广大旅客也可以据此合理安排行程。
 图3：首都机场官方微博暴雨期间发布的天气雷达图及航空公司服务电话。
航空公司
除首都机场外，相关航空公司也相继利用微博发布航班信息，如：
国航官方微博“中国国际航空”及其客服微博“国航小秘书”自当日下午14时开始进行#航班动态通知#，以图表的形式不断更新受雷雨影响航班取消的信息；
国航还在22日发布#服务公告#，提醒：因天气原因造成航班取消，旅客可以在一个月内，通过登录国航官网．拨打95583热线、联系原出票代理点等多种途径免费办理机票退丶改签手续，无需在当天赶往机场办理。这个公告极大的缓解了当时机场、航空公司对滞留旅客的服务压力！
暴雨中通过微博发布航班信息的还有南航、海航官方微博，但某些大型航空公司的微博上看不到任何最新通告，实在让人遗憾。
北京南苑机场
中国联合航空有限公司作为南苑机场的唯一航空公司，承担起了机场、航空公司两重服务角色。虽然航班量不大，但却坚持更新，随时通报最新消息。
期间还发生了通过微博寻找老人的故事，给联航增添了不少正能量。
台风“韦森特”来袭
北京的暴雨才过，八号台风“韦森特”就开始登陆，据悉，本次台风“韦森特”强度强，影响范围广，风雨影响重，可能成为今年以来登陆中国最强的台风。受此影响，深圳、广州、珠海、海口、三亚等机场大量航班取消。
珠海机场官方微博22日晚间提前发布台风预警，提醒出行旅客注意，从23日下午开始微博通报航班实况；我们还注意到，之前很少有微博更新的深圳宝安国际机场官方微博也在23、24日陆续发布了受台风影响的航班信息；其他还有海口、三亚、宁波等机场和国航、南航、东航、深圳航空、海南航空的官方微博发布航班动态。
 图4：飞常准官方微博发布的气象图。
第三方微博服务
在应对航班大面积延误时，仅仅依靠某一个民航单位的服务远远不够，第三方信息服务成为航班大面积延误时一个重要的通报渠道。提供航班动态信息通报服务的飞常准及时发布机场天气、航班实况等信息，第一时间给媒体、旅客和民航工作人员提供帮助。民航实体官方微博在发布信息时也经常会@此类第三方微博，希望获得他们转发，如图2所示，首都机场官方微博在发布信息时就@飞常准、@民航资源网等微博。
21日上午10:17，随着@飞常准的人数增多，飞常准官方微博开始发布北京首都机场10:00天气及航班实况，并配发北京首都机场的天气雷达图和进出港流量图，率先公布了对北京首都机场天气情况的预报：“北京机场预计13:00-14:00会有阵雨，预计15:00-19:00会持续雷雨天气”。提醒旅客提前做好一切准备！
21日下午，飞常准持续对首都机场天气实况、进出港速度等进行整点播报，并在晚间升级为半点播报。
随着天气日趋恶化，飞常准做了通宵航班信息通报，并增加播发了：地铁机场线的失效、机场高速拥堵、望京爱心车队等帮助疏散民航旅客的信息，并及时@相关北京媒体，提醒他们及时发布相关航班延误、机场交通信息，以便通过媒体更快速的向公众传播。
台风期间，飞常准微博同样是全天候对受影响的机场进行整点信息播报。同时，飞常准对于每一个@飞常准来咨询天气、航班情况的网友都及时进行回复，给网友出行提供帮助，在很大程度上缓解了航空公司和机场的问询压力。
经验
笔者观察，要做好大面积延误时的信息通报工作，有以下经验值得航空公司、机场官方微博借鉴：
1、提前预警。在大面积延误来临之前，要提前做好警示工作，以便旅客提前了解情况，提前决定自己的行程。
2、及时通报。不能过于滞后，一般整点播报一次机场最新的情况为妥，在特别大面积延误时，可以加密为半小时播报一次。信息最好是图文并茂。
3、媒体联合。如果期望扩大信息的影响，必须用媒体喜欢的语言、需要的信息来进行信息的播报，如：受影响航班总数、受影响的旅客统计、预计趋势、对旅客的建议、一些专业知识的介绍。媒体喜欢播发了，微博的力量才会翻倍！
4、双向信息传递。必须使用媒体监测系统，随时关注与自己相关微博需求，并及时传递到自己的相关部门，处理后快速反馈给需求提出者。如联航此次及时帮助寻找单独乘机的老人就是很好的案例。
5、24小时值班。很多官方微博在24:00以后就没有人值守了，其实在大面积延误时，我们的建议是24小时值班，至少是延误影响结束前必须有人值守，确保对公众、媒体的信息通畅。
6、自动与人工并存。再多的人也无法快速回答所有的微博询问，因此必须增加自动回复博友的方式，减轻人工压力，如自动回复 航班号@海南航空 这样的服务既可以减轻人工压力，又可以让旅客得到最快速的答复。
一些遗憾
尽管快捷方便、用户群体庞大、传播速度快等优势让不正常航班信息通过微博及时传递给媒体和更多旅客，微博也不断显示出在航班大面积延误时的巨大效应。
但是，我们也看到民航微博服务尚有不足。
1、品牌混乱。一个企业有多个微博账号，分属不同部门管理，最终会让用户感觉迷茫，不知道该用哪个，更暴露了自身内部管理上的混乱。
2、发布的信息对公众帮助不大。在近期的暴雨和台风期间，部分民航实体官方微博上的置顶信息并不是公众最迫切需要了解的航班动态通知或者旅客服务信息；
3、僵尸微博。虽然开通了微博，但长期不更新，信息不具有实时性，无法起到实体与民众交流沟通的渠道作用。此次台风暴露了部分南方机场无视微博作用的问题。
4、没有自己的微博。有些机场、航空公司甚至没有自己的微博，对自身企业信息的发布就更无从谈起。南方一些大型机场甚至还没有开设官方微博，无疑是给值得我们警惕和关注的。
连续两届民航与媒体交流论坛上，几乎所有航企都非常重视微博等新媒体的作用。在微博已经成为公众、媒体快速获取企业信息的今天，如果作为公众服务领域的航空公司、机场不高度重视微博这样的新媒体，必将会被媒体和公众抛弃，同时各种不实信息会乘虚而入，给航企带来严重的负面舆论后果。
附件
主要航空公司及机场微博列表：
中国国际航空：http://e.weibo.com/airchina
国航小秘书：http://e.weibo.com/u/2730365387
中国南方航空：http://e.weibo.com/317130888
东方航空：http://e.weibo.com/ceair
海南航空：http://e.weibo.com/hnair
深圳航空：http://e.weibo.com/shenzhenair
中国联合航空有限公司：http://e.weibo.com/cuablog
首都机场：http://e.weibo.com/bjairport
深圳机场：http://e.weibo.com/szairport
珠海机场：http://e.weibo.com/zhuhaiairport
三亚机场：http://e.weibo.com/sanyairport
海口机场：http://e.weibo.com/hakml
宁波机场阳光服务：http://weibo.com/ygfw
 图5：北京暴雨期间，飞常准微博发布的首都机场天气雷达图及航班进出港流量图。
 图6：海航官方微博发布的受台风影响的航班信息及服务通知。
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