中国航空法律服务中心

　　日前，上海、广东接连发生乘客冲闯登机口拦飞机事件，引发关注。昨（18）日，北京首都国际机场公安分局与中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）地面服务部旅客服务中心签订航班延误联动处置协议，遇到大面积航班延误时，双方将及时启动预案，增派警力维护机场秩序，航空公司也将加强服务，及时解决旅客的需求。

　　据介绍，航班延误一般是由于天气原因或是机械故障。伴随着旅客法律意识、维权意识越来越强，对民航服务的要求也越来越高。航班延误时，旅客的赔偿要求也越来越高，处理难度越来越大。近年来，首都机场因航班延误引发的纠纷呈上升趋势，甚至出现辱骂、殴打工作人员；占机、霸机；围堵、冲闯登机口；强占头等舱休息室；打砸办公设施等暴力现象。上海、广东更是出现“拦飞机”事件。

　　此次机场警方与航空公司联动处置航班延误，就是为保证机场秩序，维护广大乘客和工作人员权益。按照协议规定，当航班延误率达到每两小时延误30架次飞机时，即可启动航空延误联动处置预案。机场警方将安排警力对值班经理柜台，登机口，退、售票口等易发生纠纷的部位加强巡逻。出现人员大量聚集时，将增派警力加强巡视。警方将严格依法处置因航班延误引发的侵犯人身权利、破坏公私财物、扰乱公共交通工具上的秩序、扰乱机场正常运营秩序等违法行为。

　　机场公安分局新闻发言人王民介绍，一般情况下机场防控体系由强及弱分为七级，每升高一级防控，即增派15%的警力。例如达到两级防控体系，机场公安将出动警力230人左右。如17时以后发生延误，机场公安还将召回已下班的民警，保证机场警力。

　　处置方案还规定了航空公司的责任。航班延误时，国航应利用机场和自身的各种硬件设施，滚动播放航班延误、取消等动态信息，并通过电台、短信、电话、网络等方式及时告知旅客，缓解旅客情绪，方便其后续安排。现场工作人员主动加强服务，防止因服务不到位、态度恶劣与旅客发生纠纷。同时，国航还应简化退改签手续，积极满足旅客需求。发生延误时国航还将增派“管理支持团队”，出动旅客服务专家、党团干部宣传员、业务骨干为旅客服务。条件允许情况下，尽量为中转旅客安排酒店。

　　此前，机场公安已与海南航空签订相关协议，随后还将与东航、南航陆续签订。