中国航空法律服务中心

　　个人档案：

　　张莹

　　生日：1963年5月2日

　　飞行年限：29年

　　现任职务：客舱经理

　　人生格言：有志者事竟成

　　爱好：运动

　　赵玉洁

　　生日：1988年9月6日

　　飞行年限：3年

　　现任职务：乘务员

　　爱好：旅游、音乐

　　难忘的事情：第一次和妈妈飞行

　　张莹，现为中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）西北分公司客舱服务部一名资深客舱经理，她说，这辈子最骄傲的事情就是看着女儿一天天长大，出落得亭亭玉立，更重要的是女儿也加入了乘务员队伍，和自己守望、传承着同一个梦想，一起在蓝天上翱翔。女儿赵玉洁今年24岁，从小就在心底藏着一个秘密，那就是有一天能像妈妈一样穿着美丽端庄的制服，走到哪里都引来无数的目光停驻，穿梭在白云之间。当有一天梦想终于照进了现实，赵玉洁说，张莹不仅是她的妈妈，更是她的老师，她的指导员，她的榜样。看到优秀的妈妈，让她更加热爱这份工作，努力地想成为一名优秀的乘务员。

　　张莹从20岁就踏上了乘务岗位，她为民航事业整整奋斗了29年。在女儿赵玉洁的眼里，妈妈非常热爱乘务工作，认真的对待每一次的飞行任务。过硬的专业素质和一腔热忱，让张莹多次被评选为先进工作者、优秀乘务员等。张莹曾经执行过朱镕基、杨尚昆等国家领导人的重要专、包机，至今她还以此为荣。她还曾经被《西安晚报》誉为微笑天使；被新加坡等别国媒体登载过飞行事迹。她虽然已经年近五十，但是她拥有着年轻的心态。同事们都亲切地称她为“莹姐”。

　　2008年3月，还是一名就读于西北政法大学的在校大学生的赵玉洁，通过社会招聘，踏入了中国东方航空公司的大门，开始了她的空中生涯。对于懵懂的她，妈妈张莹是一名称职的老师，为赵玉洁顺利进入乘务岗位做了大量的工作。使赵玉洁迅速地成长起来，也更加坚定了她的信念。在妈妈的不懈努力和女儿的用心学习下，2009年9月，赵玉洁成为了一名合格的空中乘务员。

　　在之后的工作学习和妈妈的教导中，赵玉洁更加深入地了解到客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的客源起着至关重要的作用。赵玉洁说，高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有这些是远远胜任不了空姐这个职业的，她说空姐最重要的应该是要具有高尚的职业道德。而这些道理是在妈妈张莹的旁敲侧击下被赵玉洁深刻的烙在了心中的。

　　在一次母女俩一起飞行的航班中，飞机进入下降阶段，由于受到气流的影响飞机颠簸不止。赵玉洁看见有一名怀抱婴儿的旅客在颠簸期间站在客舱中，非常的危险，她立刻走过去对这名旅客进行劝导。但是由于刚踏入工作岗位没多久，她经验不足，不懂得察言观色，也不太善于与旅客沟通，导致这名旅客不仅不明白这件事情的危险性，还对赵玉洁的工作提出了不满。当时手足无措的赵玉洁一心只想着不能让危险发生，却没有想过怎么与旅客进行沟通，犯了错误。作为客舱经理的妈妈知道了这件事后，对这名旅客进行了劝导，并用自己的办法舒缓了旅客的情绪，才平息了这件事情。事后，妈妈批评教育了赵玉洁，作为一名客舱经理对于乘务员的批评，以及作为一名家长对自己孩子的教导，赵玉洁明白了，学会与人对话的技巧是必须的，这是作为乘务员的最基本的要求。赵玉洁体会到，语言本身代表着一个人的属性，一个人的成长环境会影响到他的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术，不同的服务语言往往会产生不同的服务结果。这次事情之后，赵玉洁在妈妈的帮助下，努力学习和掌握不同的说话技巧，怎样与老年旅客、儿童旅客、特殊旅客、发脾气的旅客、重要旅客、第一次乘飞机的旅客沟通。那些天，张莹只要见到女儿，就会说，一句动听的语言，会给航空公司带来很多回头客。但由于你一句不得当的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机，可能还会将他的遭遇广为传播。

　　赵玉洁说，能和妈妈在一个公司工作，是幸福的，也是烦恼的。因为同样从事乘务工作，让她们感情更深。在家里，赵玉洁是母亲的掌上明珠，在工作中她们是上下级，这种身份的转变有时会让赵玉洁不适应。因为一到工作中，妈妈会因为赵玉洁是自己的女儿而对她有着更高的要求。赵玉洁说，妈妈有时因为工作的事情批评她，她开始很委屈，暗地里流过泪，可是她明白其中的道理，并相信妈妈是爱她的，才会这么用心良苦。赵玉洁说，不论如何，妈妈都是她心中的榜样，不仅是妈妈本人对待工作认真、积极、热情，在妈妈领导的团队中也有种和谐共勉的精神，这些都令她无比骄傲。

　　东航似一根纽带，连接着张莹和赵玉洁两代人，从过去到现在再到未来，赵玉洁更加体会到妈妈的不容易。作为女儿的她，感到责任更加艰巨，要将妈妈的荣耀继续传承下去。赵玉洁说，今日她以妈妈为荣，明日定让母亲以她为荣。母女齐努力，为东航再添风采，让客舱更加温馨。