中国航空法律服务中心

　　2月24日乌鲁木齐小雪转大雪持续超过10个小时，机场四次关闭，造成南航新疆分公司航班大面积延误，造成千余旅客滞留机场。

引导服务

　　25日09点40分刚进入出港厅，被大厅内黑压压的人群震住了：大雪阻断旅客出行路。我来到位于出港厅A岛的办公室，急忙干完手头的工作，11点换上制服来到大厅，刚走几步，被一位捏着行李票的旅客拦住“交行李超重费在哪里？”“在售票柜台。”当看到售票柜台前10米长的队伍，忙说：“我带你去，请跟我来。”

　　将旅客安顿在人群一侧，只身挤进柜台内，“行李超哪位收费？”“去找银行收费。”声音从柜台内一排售票员中传出，为加快售票员处理旅客客票的速度，收银员主动承担起逾重填开收取工作，将旅客交到收银台离开售票处。

　　刚上岗，还没有站稳，就开始帮助旅客解决问题，我的航延服务之旅就此开始。

维持秩序

　　来到值机服务区，发现站在A岛值班主任柜台内的赵成，已淹没在旅客中，我冲进柜台劝导“大家围着他，他办的更慢，请大家站在柜台外……”，旅客在我的“苦苦相劝”下，不情愿地走出柜台。当视线稍离开柜台大门，旅客便夺门而入，为了维持柜台秩序，我顶着门回答旅客问询。帮助2位旅客处理完，成都至贵阳机票回来后，值班主任柜台再次拥满旅客，我立刻请求旁边单位的男士援助，柜台终于恢复了正常。

　　值班主任柜台基本上是为前一日取消航班的旅客办理登机牌，赵成接旅客登机牌和身份证，打印登机牌后交给我，完成手工填写盖章后，再交给旅客；李亚玮打印电子客票行程单，兼顾回答问询。看见横七竖八的登机牌摊满电脑桌，心想：这要是丢一张，今天的活就白干了。转头跑回办公室，在抽屉中抓了把皮筋，将登机牌扎成捆。

　　临时支援无法在具体业务上支持，可以在引导、维持秩序、收纳单据等方面伸出援手，来完成大家容易疏忽又不可缺失的环节，成为我在岗的主旋律。

解决问题

　　“航班延误证明在哪开？”“请到B岛旅客服务柜台。”

　　“他们说开不了，要到值班主任柜台开。”一位身着黑色羽绒服的旅客，挥手叫道。

　　“好，我带你去开。”旅客和我同行到半路改口道：“不是问讯处说的，是那边说的。”将旅客送达问讯处。

　　当发现旅客无法说清楚问题，带旅客来处理，不仅会收获事半功倍的效果，对自己处理问题也是个提升。

站立服务

　　从11点30分站到15点30分，两腿发木，该回办公室吃午饭了。“赵成从06点30分站到现在，依然淡定，找人换他吃个饭吧。”我对值机室主任侯庆波说。

　　“春惠，我们去换换亚玮吧。”我们俩来到值班主任柜台，“亚玮你快回去吧。”“等一会，我办完这个就走。”这时王维佳换赵成下柜台。16点王潇语换班上岗，此时从柜台向外看，透过旅客已可看见对面的3号门。亚玮和春惠都松了口气，走下柜台已是17点。我离开柜台已是18点32分。

　　休息时，每当想起柜台上波澜不惊的8个小时，对于5年没有从事过值机业务工作的我来说，现在面对航班延误依然可以发现问题关键点，处理重点环节，不由得对自己说：你真棒……