中国航空法律服务中心

　　编者按：今年夏季，雷雨等极端天气频发，全国范围内大面积航班延误的情况时有发生。饱受延误之苦的旅客往往情绪激动，甚至出现了打砸机场设备、殴打民航服务人员等过激行为。为何旅客会出现过激行为？怎样打破旅客过激维权的恶性循环？本期刊发一组评论，请听各方说法。

　　无论以何等标准去判断，近期航空公司和机场遭遇的过激维权事件都在显著增加，并且结果和影响越来越恶劣。之前，旅客维权仍然以言语冲突为主，但是近期的维权行为逐渐演变为人身伤害及财物损失的恶性事件。对此，无论是航空业中的运营主体还是监管主体，都必须从思想、制度、措施等方面真正重视起来。因为我们面临的不再是孤立的过激维权行为，而是群体性的过激维权的恶性循环。

　　把目前发生的过激维权事件说成是陷入了恶性循环，会不会有些危言耸听？毕竟与我国日益增长的航空客运量相比，旅客的过激维权行为仍然只占一个很小的比例。笔者认为，恶性循环并非指失去控制的恶性结果，而是指逐渐失去控制的恶性过程。近期发生的过激维权事件有两个与以往不同的特点：一是旅客在利益受损时更轻易地选择人身伤害或打砸物品的维权方式，二是机场和航空公司在应对旅客维权时的信誉度急剧下降。这两个因素互相作用、互相影响，越多的过激维权行为越会损害机场和航空公司的信誉，而机场和航空公司的信誉越差又会让旅客维权时更倾向于选择过激的手段。如果不采取有力措施终止这个恶性循环，提供服务的航空公司和接受服务的旅客将在“双输”的困境中越陷越深。

　　如何才能打破这个恶性循环呢？单方面的努力很难收到应有的效果。我们应当一味责成航空公司提高服务质量吗？恐怕效果不会明显。无论再怎样努力提高准点率，天气、空管等影响正常运营的客观因素是永远无法杜绝的，而因此造成的大面积旅客滞留恰恰是过激维权的“重灾区”。那么，我们就应当只是苦劝广大旅客朋友体谅理解吗？恐怕效果同样不会明显。当旅客以东京成田机场的准点率要求国内机场时，空域、客运量等理性思考也无法遏制旅客正在气头上的冲动行为。我们究竟该怎么做？大家不妨逆向思考一下，在过激维权的恶性循环中不能踏入哪些误区？

　　首先，不能再让与旅客面对面的一线员工承受更大压力。无论是机场的地勤人员还是航班上的空乘人员，他们都是直接面对旅客的一线员工，他们不仅是各项制度的执行者，也是旅客过激维权的承受者。从近期的过激维权事件来看，一线员工遭遇到了辱骂和威胁，还屡屡受到抓伤、殴打等人身伤害，最严重的甚至因为脑震荡而住院。尽管民航服务仍然存在诸多缺陷，但旅客购买机票只是换来合同约定的服务内容，在提供服务与接受服务的关系中并不存在故意伤害他人的免责权。也就是说，对一线员工被伤害的事件，如果机场和航空公司采取内部协调或息事宁人的处理方法，无异于饮鸩止渴。长期来看，这只会进一步激化矛盾并打击民航员工队伍士气。

　　其次，不能让遵守规则的旅客成为吃亏的群体。在经济学中，有一条“劣币驱逐良币”的定律，大意是当实打实足额的金币和偷工减料的金币都被认定是相同的货币时，人们会把良币收藏起来，市场上就只剩下劣币流通——这种趋利避害的倾向无疑是人类的本性。同样的道理，假如旅客需要维权的时候发现，采取过激维权方式不仅不会被约束，还能保证自己受到优待和重视，那么自然会有越来越多的旅客选择采用过激的手段来维权，遵守规则的旅客反而成为吃亏的“冤大头”。继续下去，过激维权的旅客会驱逐遵守规则的旅客。遵守规则当然是一种高素质的表现，但高素质本身并不具有约束力，只有在制度安排及执行中鼓励遵守规则，才能构成正向循环，让越来越多的旅客主动按照既定规则行事。

　　最后，不能让权威信息渠道丧失公信力。对于未能正点运行的航班，机场和航空公司应该提供给旅客令人信服的权威解释。但从目前的状况来看，越来越多的旅客不再相信机场和航空公司。他们认为，航空公司始终在用天气、流控等因素掩盖自身责任。这样的信任危机对平时零散的延误尚不足以产生较大的影响，但是当天气等客观因素造成大面积航班延误时，大批旅客聚集在一起，缺少权威信息渠道就等于丧失了控制和引导的能力，无异于为过激维权行为创造酝酿发酵的土壤。信任比黄金更重要，如果民航业无法让广大旅客保持信任，各项工作的开展都将难上加难。

　　总而言之，面对过激维权恶性循环这一问题，我们最需要解决的，恐怕不是毕其功于一役地解决问题，而是从小事入手，尊重员工诉求，重视旅客需求，树立可信形象，先斩断恶性循环自我放大所依赖的路径，从而进一步从根本上解决问题。