中国航空法律服务中心

按亚航规则旅客索赔不易

　　上一周，上海、福建等地都有旅客投诉马来西亚亚洲航空公司（AirAsia）突然取消航班，既有近期航班，也有下半年的中远期航班。部分旅客干脆将亚航航班称为“幽灵航班”，直呼匪夷所思。

　　亚洲最大的廉价航空公司亚航，上一个星期在上海等地“摊上事了”，中国旅客对于它突然取消一系列航班，给予了广泛批评。5月25日，亚航在官方微博公开道歉，并承诺全额退款。

突然化身“幽灵航班”

　　上一周，上海、福建等地都有旅客投诉亚航突然取消航班，既有近期航班，也有下半年的中远期航班。部分旅客干脆将亚航航班称为“幽灵航班”，直呼匪夷所思。例如，上海旅客于5月9日在亚航官方网站上预订了11月1日上海至马尼拉和11月8日马尼拉回上海的机票，共计3张，共支付了2118元票款及90元的选座费，但5月20日，亚航突然取消了11月1日前往马尼拉的航班。

　　福州方面，有旅客计划于暑期搭乘亚航飞机，从厦门飞往吉隆坡，然后搭乘亚航空飞机从吉隆坡飞斯里兰卡首都科伦坡，再搭乘斯里兰卡航空公司飞机前往马尔代夫；返程也是搭乘亚航航班。但是上上周，福州旅客收到亚航的邮件，吉隆坡飞科伦坡的航班被取消了，由于这一中继线航段被取消，福州旅客的暑期出行计划顿时全盘推翻。

　　亚航是亚洲最大的廉价航空公司，而且提前一年预售机票，预计行程受阻的旅客将是一个非常庞大的群体。据了解，上海一位旅客于5月20日在网络建立了受害者QQ群，不到6个小时就有50多人加入。另据中国民航局消费者事务中心工作人员介绍，从上周一开始，陆续接到了各地旅客的投诉。

　　更奇怪的是，遭取消的航班，在亚航官网上仍然正常显示机票预订成功，只有这些旅客登录亚航官网账号，查询机票所对应的航班时，才得知这一航班根本不存在。一些上周出发的旅客经询问客服人员，才证实已经没有航班，需临时改签。

　　网友“潜水教练Fiona”吐槽，“这种事（突然取消航班）亚航不是第一次了，前年我们订的海口吉隆坡的航班取消了都没有通知，害得酒店损失了。”

索赔之路并不畅通

　　按照亚航的航班规则，上述旅客的索赔之路并不畅通。亚航声明，在任何时候可能会更改航程或取消、终止、转移、延期、重新安排、或耽误任何航程，如航班被取消，亚航将有特权决定：“以下一班最早的航班为您服务，只要该班机有空位，且无额外收费，及必要时，延长您预订的有效期限；或如您选择另一时间飞行，我们会把您航费的价值保留在信用账户以便您在下一趟飞行使用，但您必须在3个月内重新订购。”对于旅客在没有收到任何提醒的情况下，在航班当天才获知航班取消，亚航给予的赔偿方式是更换航班和保留消费积分。

　　中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津认为，低成本航空公司可以通过调节航班时间和班次让航班尽量客满，这种经营理念可能与旅客的惯常理解有出入。但亚航取消航班不主动提醒旅客确实不对，亚航的做法不合乎人情。

　　也许是中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）与亚航的沟通产生了效果，5月25日，亚航在官方微博宣布，因上海至马尼拉部分航班给旅客造成的不便特表歉意，将向受影响的旅客给予全额退款及免费更改航班。

　　据记者观察，擅长低成本微博营销、粉丝营销的亚航，企业形象已经在“幽灵航班”事件中受损，一些在亚航开通中国航线时给予欢呼的网民，此次纷纷表示不满和失望。