中国航空法律服务中心

　　“今天是不幸的一天，地震导致航班取消，我们一行人3人急着回北京。幸运地是我们碰到了热情、细致、耐心的黄丹……”，“我对刘熙兰小姐于2013年4月20日在双流机场给予我们一行3人的改签服务非常满意……今日地震，感受了成都人民的勇敢和大爱！”地震当天，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南地面服务部就收到了来自高端旅客的2封表扬信，信中对地服部高舱值班主任柜台的刘熙兰、黄丹两人进行了高度赞扬。凑巧的是，刘熙兰正是黄丹在岗位实习期的带培师傅，师徒二人细致、严谨的工作作风以及热情、积极的工作态度深深打动了旅客心。

　　4月20日，雅安芦山遭遇7.0级大地震，强烈的震感造成成都双流国际机场关闭2个多小时，航班大面积延误，地服部及时启动航班大面积不正常一级预案，全体值班干部员工以最大的工作热情和饱满的精神面貌投入到了紧张繁忙的工作中。

　　当日下午13:00左右，头等舱旅客赵先生一行3人来到高舱值班主任柜台，他们乘坐的航班因为地震取消，但由于急于赴京，他们非常焦急，甚至在言语中有些激动。值机员黄丹毫不计较，立即与售票柜台联系，发现后续的CA1416正好有3个空位，于是迅速帮助赵先生一行将座位订妥，并安排他们到高端休息室休息等候。在与赵先生交谈中，黄丹得知赵先生因个人原因，非常急于前往北京。在繁忙的工作过程中，黄丹密切关注航班动态，发现CA4109航班较正点且正好有一个头等舱空位。于是，她立即通知赵先生，在征得赵先生的同意后，将赵先生安排到CA4109航班上成行。黄丹“想旅客之所想，急旅客之所急”的行为感动了赵先生，他说：“我们恳请贵单位大力表扬黄丹同志这种严谨细致的工作态度，为实现中国梦努力”。

　　当日18:20左右，金卡陈先生一行3人也来到了高舱值班主任柜台，刘熙兰接待了他们。因地震影响，他们乘坐的航班延误时间较长，他们因急事要求乘坐其他航班赴京。在为他们办理候补排队手续的过程中，工作经验丰富的刘熙兰发现，陈先生在机票代理点购买的机票无法正常使用。刘熙兰立即将这一情况告知陈先生，陈先生非常焦急。在与机票代理点沟通中，刘熙兰发现该机票无法正常订座，于是建议陈先生将原票退掉，重新购买一张机票，并协助陈先生办理好出票、订座等手续。最终，陈先生一行乘坐CA4111航班顺利成行。陈先生对刘熙兰细致的工作给予了高度赞扬，留下了表扬信并主动要求与刘熙兰合影留念。

　　4月20日的大地震牵动了所有地服人的心，像刘熙兰、黄丹这样在平凡的岗位上以一颗不平凡的奉献的心工作着的员工还有很多；有亲人在雅安受灾，而自己仍坚守在一线岗位上的员工也有很多。刘熙兰代表地服人说出了他们的心声：“我们只是做了自己该做的事。履行好岗位职责，确保每一个航班正常起降，每一位旅客顺利成行，就是我们为抗震救灾所尽的绵薄之力！”

图2：在工作岗位上的黄丹　摄影：刘苹