中国航空法律服务中心

　　“飞机延误超过五个小时，一句道歉也没有，这就是深圳航空对顾客的态度吗？”20日凌晨，网名为“__骄傲的丑小鸭__”的郑女士发布了一条微博，引发网友热议。

航班延误五小时 乘客拒绝离开机场

　　郑女士原定19日搭乘深圳航空公司航班号为ZH9862的飞机，从福州飞往深圳。郑女士称，飞机原定的起飞时间是19日20时，但由于当时机场外面打雷、下雨，机场内所有航班的起飞时间都顺延了，约半小时后雨停了，机场广播中陆续传来飞机起飞的消息。

　　“当时候机厅的登机指示牌上显示20时45分登机，可时间快到了，飞机依旧没有来。”郑女士称，乘客询问航班推迟的原因，得到的答复是飞机迫降在厦门，还需要等待一段时间。到了19日22时，乘客再次询问飞机何时能来，机场服务人员称再过15分钟飞机就能抵达机场。两个小时后，飞机依然未出现。郑女士认为，深圳航空公司在整起事件中未尽到告知义务，“感觉自己一直被忽悠”。

　　记者通过深圳航空客服电话95080了解到，ZH9862航班最终起飞时间为20日1时3分。

　　郑女士称，飞机抵达长乐机场后，部分乘客乘飞机离开，但包括她在内的33名乘客滞留机场，“我们33人留在机场不走，只是想要深航解释原因，为什么时间一推再推，而且整个过程中一句道歉的话都没有”。

　　郑女士昨日对记者表示，她和深圳航空公司的工作人员沟通至昨日凌晨三四点，“最后，我们33人不得不接受深航的安排，今日陆续乘坐深航的不同航班离开”。

　　20日20时，郑女士告诉记者，她已经抵达深圳。

机场负责人证实 航班确实发生延误

　　昨日16时许，深圳航空订票服务热线的工作人员向记者提供了“深圳航空公司总部”的电话0755-27771999。记者拨通电话后，接线员表示帮记者转接，10秒后电话被挂断。

　　20日21时，长乐机场负责人对记者表示，昨日凌晨确实发生了30多名乘客滞留机场一事，主要是乘客和深圳航空公司未能达成赔偿协议所致。这名负责人说，由于雷雨天气，ZH9862航班19日晚备降厦门，由于中途有客人要中断航程，所以产生延误，直到19日23时15分才抵达长乐机场。

　　至于旅客提及的“机场服务人员称15分钟后飞机就能抵达机场”一事，这名负责人称，乘客误解了机场服务人员的意思。按照时间通报原则，所谓的15分钟，是指飞机起飞后15分钟，机场才能知道何时能抵达目的地，而非飞机落地时间。

　　一名在长乐机场工作多年的工作人员也证实了这名负责人的说法。他表示，航班时间通报一般会遵循“航空公司发出信息，机场收到信息，机场告知旅客”的流程。“如果没有得到确切消息，机场工作人员几乎不会向旅客通报飞机的起飞时间，‘15分钟’这种时间有点紧。”这名工作人员称，如果19日20时备降厦门，从厦门飞往福州需要30分钟，飞机落地后机场还需要40分钟的落地保障时间，按常理，机场会至少提前70分钟进行通知。

律师称航空公司应尽到两项义务

　　中消协和中国民航局共同发布的《2011年航空服务消费者调查报告》显示，最令消费者不满意的航空服务为“航班正点率及延误后续服务”，占比约为40%；76.5%的消费者遇到过航班延误。报告还显示，60.7%的消费者不清楚航班延误的索赔条件，仅有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿。而在未得到赔偿的消费者中，主动放弃索赔的占多数。

　　福建知信衡律师事务所律师陈伟坤昨日表示，如果确实是因为天气等不可抗力因素导致航班延误，航空公司可以免除赔偿责任。但在发生不可抗力时，航空公司应尽到及时告知义务，同时负责不可抗力的举证义务。如果航空公司未尽到上述两项义务，乘客可以根据《民法通则》《合同法》的相关规定，以迟延履行合同为由要求解除合同，同时有权提出索赔请求；乘客也可以要求航空公司继续履行合同，并要求航空公司承担违约责任，赔偿误工费、食宿费等。