中国航空法律服务中心

　　据报道，针对乘客因航班延误冲入停机坪甚至跑道“拦飞机”维权事件，中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）近日向行业内发出通报，暂停深航运营的涉事航线。

　　民航局这一“停飞航线”的处罚比较严厉，因航班延误处置不当引起乘客与航空公司冲突而作出这种处罚并不多见，其警示作用在于航空公司需担负航班正常的主体责任，把航班延误后的服务工作做到位。

　　航班延误是航空业不可避免的事情，关键在于延误后如何与旅客沟通。旅客最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。此次浦东“拦机”乘客称航班因天气延误，航空公司没有及时安置旅客，亦未道歉，旅客多番辗转维权以致情绪失控。

　　而国外很多航空公司处理延误的办法就比较巧妙，做足服务。

　　比如延误发生后，外航会向客人发放免费电话卡，提供的餐食质量和酒店档次也较高。延误航班到达目的地后，当地机场专门有一组人员接待旅客，并帮旅客换乘飞机。延误处理完后，他们会对旅客进行抽样调查，内容包括旅客对延误的处理，对航空公司员工的态度、效率和食宿质量各方面服务是否满意等。外航用这种方式表明了航空公司对延误的重视，让旅客感觉自己受到尊重，在某种程度上也为旅客提供了延误后的一个宣泄渠道。

　　在提供良好服务的同时，大多数外航对于延误后的现金补偿非常谨慎，对天气等非航空公司原因造成的延误一般不承担责任。在美国，因自身原因造成的延误，航空公司主要负责安排转机、提供餐饮等，但没有按小时进行赔偿的规定；若旅客必须过夜，一般会得到几百美元的补偿，但一律不赔偿因此造成的间接损失。

　　民航局此次重罚航空公司，将迫使航空公司必须在提高服务上下工夫，改变僵硬、傲慢的处理方式，尽最大努力为旅客解决因延误而带来的不便，这不一定能彻底解决问题，但有助于重建旅客和航空服务者之间的关系。