中国航空法律服务中心

　　4月24日，大连周水子国际机场因大雾滞留旅客5000余人。为稳定滞留旅客情绪，机场派出美女啦啦队员跳健美操。据悉此为北方机场的首创，是人性化服务的一种体现。

　　多名滞留旅客因与航空公司发生纠纷，硬生生逼停一架航班的惊险一幕还未忘却，所以5000余人滞留机场是个什么概念，想想都觉得可怕。相关新闻报道的标题颇吸引眼球，“啦啦队跳操安抚”，似乎将旅客和机场的安全现状完全归功于美女啦啦队，这未免有点低估旅客的素质，也抹杀了机场方面的多项努力。

　　事实上，机场及时获取最权威的天气信息，通过手机短信及时向旅客发布机场天气情况和航班信息，使旅客对航班信息和气象信息心中有数；候机厅内增加旅客座椅和行李手推车、增设饮水点，集中投放报刊杂志；设立医疗点，为患病旅客就诊提供便利；数十名“红马甲”服务人员穿梭于旅客中间，端茶送水，免费发放午餐，答疑解惑，并妥善安排旅客转签或退票，还免费运送旅客至火车站、港口及市内酒店。如此，旅客走有安置，留有接待，有效地疏导了滞留旅客，等候在机场的旅客自然而然可以心平气和地观看美女啦啦队的表演了。

　　多名旅客维权可以冲上跑道，5000余人因故停飞却平安无事，悬殊的对比值得各方深思。前者航空公司没有及时安置旅客，亦未道歉，旅客多番辗转维权以致情绪失控；后者机场方面反应迅速，应对得当，将人性化服务理念贯穿于细枝末节，将可能产生的矛盾悄然化解于无形之中，由此可见，航空有关部门不断提升服务质量，其实是改善空乘关系的最佳润滑剂。而机场美女啦啦队就是服务理念根本转变的一块试金石。