中国航空法律服务中心

　　“会哭的孩子有奶吃”，遇到航班延误更是如此，如果不闹事肯定得不到赔偿，因此，消费者“罢乘”、“占机”、“拦跑道”等“激情维权”事件频繁上演。昨（19）日，记者从市消协了解到，只有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿。为此，哈尔滨市消费者协会联合21家城市维权单位向航空公司“开炮”，认为改进航班延误后续服务是避免冲突的关键。

　　据哈尔滨市消协秘书长林安林介绍，近年来，航班延误及延误后续服务已经成为民航乘客反映最为突出的问题，并成为一些航空消费纠纷的导火索。据中国消费者协会、中国民用航空局运输司此前联合发布的一份航空服务消费者调查报告显示，有76.5%的消费者遇到过航班延误。航班延误后，很多航空公司不能提前或及时告知航班延误信息，并且不能采取快捷、有效的后续服务及赔偿，使得49.5%的消费者对航班延误后的服务不满意，这也导致部分消费者采取过激行为。

　　据介绍，仅有3.2%的消费者在前往机场前得到告知。此外，航空公司向消费者解释航班延误的原因，最常用的是天气和航空管制，达到了92.2%，而对此有32.5%的消费者不相信。对此，消协表示，航空公司需要进一步改进航班延误提醒服务，尽量提前告知消费者，以便消费者及时安排行程。同时，航空公司有必要进一步提高信息透明度，改进信息发布方式，以获取更多消费者的理解和信任。

　　消协呼吁，对于因飞机晚点造成的损失，航空公司应简化手续，在航班延误的第一时间及时提供相应服务，防止出现大闹大赔、不闹不赔的局面，避免矛盾激化。

　　据了解，被访者中只有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿。这其中38.4%是航空公司主动进行赔偿的，47.5%是与航空公司协商后得到赔偿的，8.1%是向民航局或消协投诉后得到赔偿的。得到赔偿的消费者对于航班延误损失赔偿的满意程度并不高，另外还有五成多的消费者会主动放弃索赔，嫌麻烦、对索赔结果不抱希望是放弃的主要原因。