中国航空法律服务中心

　　前段时间因为出差，笔者在某地候机楼搭乘飞机回广州时正好遇到广州雷雨造成的航班大面积延误，因此也有了一次作为旅客的航延体验。首先让笔者感到很意外的是，在广播延误后不到五分钟，地服人员就拿出了饮料向旅客发放，十五分钟之后又开始向旅客提供方便面。这让笔者感到很欣慰，因为在经历了多次延误处置之后，航企对延误旅客的服务的提升还是有目共睹的。但是当笔者拿着登机牌去拿饮料时，却发现提供的饮料只有罐装的可乐，出于从事安保工作的敏感，笔者马上觉得碳酸的罐装饮料是不安全的，因为打开时极容易造成喷溅同时抛掷起来也是安全隐患。同时对于一些年纪大的旅客或者糖尿病患者，可乐也许并不受欢迎。但是笔者询问服务人员有没有其他饮料提供时却得到了否定的回答。

　　在等待了两个小时之后，笔者的担心成了现实，很多旅客都情绪激动的围在了值机柜台，在得不到确切的起飞时间后部分旅客开始了非理智的行为。有的旅客跳上了值机柜台大吵大闹，有的旅客拿着罐装可乐摇晃后故意打开喷溅、还有的旅客直接把可乐罐扔来扔去险些砸到值机人员和别的旅客。幸好很快就可以登机了，候机楼总算恢复了平静，大家都踩着粘满可乐黏糊糊的地毯开始登机，在经过值机柜台时笔者对委屈的值机员道了声辛苦，同时也提出了自己的建议：在航班延误时如果提供小瓶的矿泉水可能更好一点。

　　其实近年来我们民航对于航班延误的处置能力在不断提升和改进，同时也制定了很多比如在航班延误后要每隔30分钟向旅客通报一次、延误两小时以上必须有配餐等关爱旅客提升服务的规定和要求，这些要求基本上也都得到了很好的执行。但我们必须清楚的看到，在不断提升航班延误处置能力的同时，我们在航班延误时的细节服务方面还有待加强。

　　“丢了一颗钉子，坏了一只蹄铁，折了一匹战马，伤了一位骑士，输了一场战斗，亡了一个帝国！”这首西方的民谣很好的诠释了蝴蝶效应的威力，笔者认为航班延误时的细节服务其实就相当于航企大厦的那颗“钉子”，只有对各种细节进行关注，才能避免给航企带来更大更多的损失。笔者不知道自己的建议能不能够得到采纳，对后续事件的发展也无从进行跟踪，但是笔者真诚的希望航企都能够重视一线员工的主观能动性，在实际工作中践行南航企业文化持续创新的理念，使员工在实际工作中能够具有开拓意识创新思维，根据现实工作中面临的问题多提出合理化意见，航企也应该对这些反馈意见认真的进行分析和总结，将个人经验总结成为集体经验，使好的个人做法成为行之有效的工作制度。只有这样，我们对航班延误的处置才能做到尽善尽美，使每一个旅客都感到满意的同时，不断提高航企的美誉度。

　　老子说：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。现在国际民航市场、国内民航市场的竞争都非常激烈，无论是旅客服务、市场营销还是安全管理，其实说到底拼都是在拼细节，在这里细节制胜并不是一句空话，因为细节的处理不但关系到航班延误能不能够得到完美的处置，同时也可能决定航企的前途和命运。