中国航空法律服务中心

　　据美国航空业年度报告显示，近年来，美国各大航空公司航班准点率及行李丢失处理有所改善，旅客投诉率有所下降，各大公司全面提升了业务水平。

　　来自美国交通运输部（U.S. Department of Transportation）的一份航空性能数据显示，航空业的整体表现数据从2010年的-1.20提升到了2011年的-1.08。这些数据是综合了以下四项因素的结果：准点率、拒载情况、错运行李以及旅客投诉率。

　　维奇塔州立大学巴顿商学院副教授迪恩·黑得利（Dean Headley）表示，今年航空业在这四项因素上的表现都有所提升。自20世纪90年代初期运输部开始年度报告航空公司的服务质量以来，2007年航空业表现创历史之低。而后至今，情况逐渐有所好转。

　　“乘客能否切实感受到这些提升还有待争议。”黑得利说，“有时候，一些小的改进不一定能带来明显的质量提升。”近年来，美国很多航空公司为了降低运营成本，退役了一些燃油效率较低的老旧机型，以求恢复盈利的能力。“但事实上航空公司对燃油成本无法进行大幅的削减，但其他方面的成本却可以。”

　　报告显示，在最近统计的15家航空公司中，有10家获得了更好的总体质量评级。在排行相当的航空公司中，夏威夷航空控股（HA）、捷蓝航空（B6）和阿拉斯加航空集团（AS）等中小型和低成本航空公司往往有更好的表现。穿越航空（FL）以更少的投诉率和更高的准点率连续两年蝉联冠军。该公司在2011年刚被美国西南航空（WN）收购的。

　　在传统航空公司中，达美航空（DL）在服务质量中排名第六，紧随其后的是第7位的西南航空和第8的合众国航空集团（US）。黑得利表示，达美航空是唯一一个在所有四个单项成绩中都获得了进步的公司。

　　AMR集团旗下的美国航空（AA）在2011年申请了破产保护，它的评分略有上升，总体排名第十。在它改进了丢失行李处理的同时，较低的准点率和较高的顾客投诉率却拉低了评级。

　　由美国联合航空（UA）和大陆航空（CO）的排名靠后，分别排名第12和第11位，这比它们前些年的得分更低。黑得利表示，两公司的合并进程可能是导致服务质量下降的主要原因。