中国航空法律服务中心

　　此次访谈邀请的嘉宾有：中国国际航空股份有限公司服务副总监、服务发展部总经理郝玉萍女士，国航航站管理部产品发展与品质保障高级副经理黄丹明先生，国航地面服务部品质保障室高级经理韦航先生，以及搜狐网友代表“看游也是乐”。

　　科学和谐的旅行需要出行者具有一定风险意识

　　【主持人】：希望通过今天这次访谈，能够给大家有一个航空知识的普及。最后请郝总给我们总结一下，也是给广大的网友提一些科学合理的建议，遇到航班延误，我们从心态、行为上都应该怎么做？

　　【郝玉萍】：我们作为企业来讲，更重要的首先是要看自己，因为只有把自己管理好了、做好了，我们的客户才能够满意。所以我们国航从来不把手指头指着旅客，说你们要配合我们怎么做。反过来说，如果一个科学的旅行、一个和谐的旅行，任何一个出行者也要有风险意识。这种风险意识一定要做好。因为有时候我们一些投诉也是因为旅行的经验比较缺乏。有一些人为什么那么激动呢？他可能患有高血压、糖尿病，他把药放在托运行李上托运走了。所以我记得美国旅客旅行的小册子都讲到，你长途旅行时最好有一身简便的服装放在自己随便携带。出行风险意识、不顺畅的因素要考虑全面一些。作为一个成熟的出行者，也是代表着一个国家经济水平发展的形象。所以也希望广大的乘客能够进一步去监督、检查国航的工作是否做好了，如果没有做好，也希望不要用特别激动、暴力的手段解决问题。因为那个性质就发生变化了。还是通过正规的渠道，投诉、现场的工作人员都不在。因为我们的主要目的还是要解决问题。但是这么多年来，我们还是非常感谢广大的旅客对国航给予的极大的支持、理解和帮助。我们的目标也是让我们发自内心的去为我们的旅客服务，能够达到我们国航让每一个乘机旅客都能够体验到国航的放心、舒心、动心。