中国航空法律服务中心

2007-04-26

　　因为认为自己知情权被剥夺和对同一航班同一乘客的同一服务既收取全价客票又扣除相应的兑换积分，老旅客将东方航空股份有限公司（下称东航）告上法庭索赔损失。目前该案已被上海浦东新区法院立案受理。

　　老旅客：起诉东航涉嫌双重收费

　　2006年8月17日，王建良前往东航的上海热线“95108”指定的服务网点上海延安西路售票处，用王建良“东方万里行”消费积分合计4万分为自己夫妇二人购买了东航2006年9月9日MU5815航班（丽江至上海）纸质机票两张。

　　2006年8月31日9月9日，王建良夫妇二人携女儿在云南丽江等地旅游，期间不慎将上述机票遗失。王建良遂于2006年9月9日向丽江机场售票处反映自己遗失机票情况，丽江机场售票处证实电脑系统中有夫妇二人定购舱位的记录，但无法再次打印机票，夫妇二人即刻致电东航上海服务热线“95108”反映情况并求助却被告知纸质机票一旦遗失就无法登记，要到上海的原购票网点挂失，就是说王建良夫妇只能先重新购买机票返回上海，然后到原购票网点挂失。

　　迫不得已，夫妇二人只能先按全价合计人民币4860元（机场建设费、燃油附加税另计）为自己购买了被告同一航班的机票两张，方才得以回沪。

　　2006年9月13日，王建良夫妇至上海的原购票网点挂失，在交涉退还重复买卖机票款被拒绝的情况下，也曾要求退还“东方万里行”的消费积分，东航工作人员答应帮助争取退还“东方万里行”消费积分。然而在苦苦等待了三个月之后，最后在2007年2月13日，王建良夫妇在东航指定的上海威海路售票处只得到退还的机场建设费、燃油附加税人民币220元。因为认为消费者知情权被剥夺和对同一航班同一乘客的同意服务既收取全价客票又扣除相应的兑换积分，王建良夫妇将东航告上法庭，认为东航重复销售，并要求退还不当收益。目前该案被上海浦东新区法院受理。

　　东航：已告知消费者

　　王建良夫妇在诉状中称，自己于1999年5月24日加入东航的“东方万里行”，8年来在被告积分奖励的下经常购票乘坐被告的航班，累计消费飞行里程上十万公里，是被告的一名常旅客，截止本案事发日止，被告从未告知原告用“东方万里行”消费积分购买的机票一旦遗失是不可退还积分的。

　　“在从此过程中被告工作人员也从未向原告提示有第二个服务网点也可以让原告用积分购买机票、而且可以是用电子客票、以及电子客票相对纸质机票有不怕遗失的好处。”

　　昨天，记者就此问题采访了东航“东方万里行”会员服务部主管田女士，据她介绍，王建良是1999年5月24日成为原金燕俱乐部的会员，当时作为会员，随卡赠送的小册子上就已说明“如果积分购买的机票，如果机票遗失就不退款”。后来航空公司合并后，金燕俱乐部的卡换成了东方万里行的卡，换卡的时候也有相关情况的手册，并已经告诉消费者，并且说明如需要的话，可以来函索取，我们也给王建良发的有邮件，邮件也没有被退回的，说明他是收到我们的通知的，王建良没告知的说法是不成立的。

　　田主管还表示，东航“东方万里行”会员有500多万，一些消费条款我们都会告知消费者，是不会欺骗消费者的。消费者用积分换的机票折扣已经是很低了，几乎不够航空公司支付成本，作为会员和消费者应该有义务知晓和遵守。

　　据了解，2007年2月27日，经原告同意，法院曾出面联络东方万里行会员服务部，但遭到被告拒绝。