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航班延误解决不尽人意 乘客维权难于上青天
2011-05-27 13:17 来源：《新华日报》 作者：记者沈峥嵘、杭春燕 阅读：
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5月24日，原定于上午9点50分从乌鲁木齐飞南京、经停银川的中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）CZ6963航班长时间延误，大量乘客滞留乌鲁木齐地窝堡国际机场（简称“乌鲁木齐机场”），而南航方面的善后工作引发乘客强烈不满。本报记者恰好乘坐该趟航班，直击了事态演进过程。 24日上午8点多，记者一行赶到乌鲁木齐机场，准备搭乘南航的CZ6963航班飞往南京，尚未安检，便接到机场通知：航班延至下午1点10分。随后，南航安排了一辆大巴，将乘客拉至附近宾馆休息；11点，乘客被拉回机场，没想到在安检后又接到通知，航班再次延至下午5点30分起飞。 此刻，乘客情绪开始焦躁。上百名乘客涌至服务台前，要求南航方面解释原因，并拿出解决方案。而南航地面人员一直含糊其辞，只说是“内部运力调配原因”。经过长达数小时的吵闹，地面人员才隐约透露飞机前一天在成都出了故障。 记者注意到，在维权过程中，少部分旅客由于据理力争，得以改签其它航班，有的还拿到了100元的赔偿。最终，该趟航班再次延至晚7时左右终于起飞，于25日凌晨2点31分到达南京。 事实上，近年国内航班延误愈演愈烈。中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）近日发布的统计公报显示，2010年国内各主要航空公司计划航班188.8万班次，其中不正常航班45.7万班次，航班不正常率为24.2%，相比2009年上升了5个百分点。而一份“全国消协组织受理投诉情况分析”报告指出，2010年航空运输服务投诉量同比上升89.3%，居投诉增幅首位。 “这其中有主客观多方原因。”中国东方航空江苏有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，简称“东航江苏公司”）宣传部副部长青志信告诉记者，造成航班延误的原因有多种，一是“流量控制”，这几年空中航班密度大增，比如北京首都机场，基本不到一分钟就有一架飞机起降，调配不及便会出现延误；二是“空中管制”导致航班延误；三是“天气原因”，比如雷电天气导致飞机无法起落；四是航空公司自身原因，比如飞机故障；另外还有因前一站延误导致后面航班的延误等情况。 让乘客不满的是，在发生航班延误时，航空公司很多时候都不会及时、详细、充分地告知乘客发生延误的真实原因以及可能造成的影响，也不会主动拿出妥善的安置解决方案。据江苏省益邦律师事务所律师惠江平介绍，2009年以前，他们接手的航班延误纠纷一年不超过10起，而2010年以来纠纷激增。去年4月，省律协专门委托益邦等6家事务所作了一项专题调查。调查显示，乘客的诉求主要有4方面：一是告知延误真实情况；二是更换航班或退票；三是提供餐饮、茶点、休息等服务；四是赔偿。其中，对前一、二项的需求最迫切，如果一、二项能满足，三、四项可忽略不计。对第四项，60%的调查对象“知道”有赔偿但“不知道”具体金额，20%的人压根不知道。 实际操作中，航空公司大多不能满足乘客诉求。业内人士就此作了分析，比如飞机出现故障，航空公司地面人员可能是怕乘客产生不安全感，所以不愿将实情告知；至于“更换航班”，如果是一家公司，可能还较顺利，若是别家航班，则涉及到利益问题，航空公司大多表现消极，退票当然更难；而在赔偿方面，基本是“会哭的孩子有奶吃”。 耐人寻味的是，虽然一次航班延误通常都是耽误了整机乘客的行程，可能涉及上百人，但真正到法院起诉以示“抗争”的少之又少。南京工业大学法学所副所长刘小冰指出，航空公司对航班延误的解决不尽如人意，乘客往往遭遇索赔难，这和我国有关法律法规的不完善密切相关。 现有法律法规中，从合同法到航空法，对于航班延误违约责任都未作出明确可行的界定。民航局出台的《航班延误经济补偿指导意见》是唯一可供参考的意见，但它只是民航总局内设的具体工作部门以讨论意见稿的形式发布的，不是部门规章，没有也不可能直接对航空运输企业以及消费者产生法律约束力。 记者注意到，《航班延误经济补偿指导意见》将航空公司因自身原因造成航班延误分为两种：一是延误4小时以上、8小时以内；二是延误超过8小时以上。但对于航班延误的赔偿金额并没有具体规定。 另外，举证难也是重要因素。惠江平律师说，“非承运人原因造成的航班不正常，航空公司不承担补偿责任。而作为一名普通旅客，又怎么知道‘航班延误’原因是不是来自航空公司呢？”
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