中国航空法律服务中心

2007-04-16

　　4月2日，国航重庆分公司由重庆飞往广州CA4319次航班由于广州雷雨天气备降到了桂林两江机场。为了能再次及时起飞，当地机场要求旅客不下飞机在客舱内等待。客舱狭小，加之满载着旅客，舱内的气氛立即变得非常憋闷。有些旅客按捺不住着急的心情，开始抱怨起来。见此情况，经验丰富的乘务长余晓波预计等待的时间不会很短，如果让旅客单调无聊地等下去，可能会因情绪不佳引发矛盾。这时她灵机一动，立即召集机上所有乘务员开会，希望通过和旅客良好的沟通化解矛盾，乘务员们积极响应乘务长的号召，为这个航班的特殊服务出谋划策。

　　随后，乘务长带领组员们尝试着用更人性化更互动的方式与旅客们进行沟通，真诚主动地关注旅客的感受和需求。首先，乘务组真诚面对旅客，如实地传递给旅客航班备降原因及等待时间，回答每位旅客的问题。乘务长特意打破常规，没有用严谨格式的语言广播信息，而是用平实、通俗的语言如拉家常一样的向旅客及时的通报最近的信息，解释延误原因。此举立刻拉近了乘务组和旅客之间的距离，更赢得旅客的理解。而后，乘务组即兴在机上开展了一个小活动，请旅客品尝乘务员调制的“鸡尾酒饮料”，并猜出是由哪几种果汁混合而成的。旅客表现出极大的兴趣和参与的热情，枯燥无聊的等待立刻变得精彩纷呈，有单独品尝的，也有和朋友、家人一起喝一起猜的。获得奖品的旅客还兴致勃勃的表演了小节目。漫长的等待时间就在一片欢声笑语中悄悄溜走了。当乘务长广播还有5分钟飞机就起飞时，旅客才意识到他们在飞机上等了近3小时了。

　　当乘务组向旅客们表达真诚的谢意时，客舱里早已是掌声一片！