中国航空法律服务中心

       7月11日，东方航空山东分公司客舱部滕华乘务组执行5519航班（上海—青岛），原计划飞机20:25起飞，由于上海虹桥天气原因延误4小时。旅客登机后，乘务组接机长通知因航路交通管制航班将推迟半小时起飞。

　　得知航班延误后，旅客们的情绪基本稳定，只有坐在43K的一位法国男性旅客情绪异常激动。他十分急切的告诉乘务组他想离开，完全不理会乘务组的解释，表示坚决要下飞机，同时拿起自己的行李直冲到前舱。乘务组及时挡在舱门前，为其解释同时向机长征求意见。当乘务组告知该旅客飞机已推出，即将开始滑行无法下机时，该旅客情绪再次失控，转身拍打驾驶舱门，告诉乘务组他心脏不舒服，并做晕厥状。这时坐在32J的一位旅客（懂法语）询问乘务组是否需要帮助，在与法国旅客耐心交流后，该名法国旅客依然不依不饶要求下机，并威胁说如果不下飞机就死在飞机上。这期间乘务组与好心旅客在前舱不停的用英语、法语与他交流，安抚他的情绪。

　　这时飞机已经滑出，乘务组即将进行起飞前的安全检查，请法国旅客回到自己的座位时，他依旧与乘务组僵持着，并试图多次冲击舱门、驾驶舱门，装做晕厥、瞬间又恢复正常，同时对乘务员大吼大叫，严重影响了整个客舱的安全和秩序。乘务长在与机长沟通后，机长决定滑回。

　　得知此消息后客舱内的所有旅客都十分气愤，乘务组耐心的与其他旅客、金卡旅客解释。有几位好心旅客上前与法国旅客多次进行沟通，但法国旅客依然坚定自己的下机要求。由于部分旅客开始对于这名法国旅客的行为产生怀疑，感到他对自身安全产生威胁，纷纷要求公安介入。飞机滑回后，公安人员按照流程询问情况、检查护照后，将该法国旅客带走。最后，安检人员与乘务组一起仔细清仓检查后，安排旅客们再次登机。最终，航班于凌晨4点安全抵达青岛流亭机场。

　　此次突发事件面前，东航山东分公司的乘务组和安全员各司其责、临危不惧、坚守岗位，面对旅客的质疑和不稳定情绪，第一时间及时与旅客沟通，积极做好解释安抚工作，出色的完成了航班保障任务，为旺季期间航班的正常生产运行打下坚实基础。